大众网记者 刘宇昕 通讯员 翟祚珩 颜笑 青岛报道
骄阳似火，夏日炎炎，盛夏的滨海旅客络绎不绝，复兴号列车沿着海岸线奔跑，青雾袅绕，波涛滚滚的美景尽收眼底。
6月20日10时36分，G206次列车从青岛北缓缓驶出，乘务员引导旅客就座，牢固摆放大件行李，逐个安全嘱托，车厢里一番忙碌的景象。一位身材纤细，举止得体女生，正在使用对讲机安排列车工作，眼手并用地仔细查堵行李架上的易发生危险的物品，她是青岛客运段北京动车队G206次线路列车长刘皓。
，懵懂青涩的刘皓走出校园，踏上列车，成为了青岛客运段的一名高铁乘务员，6年的列车时光，她值乘过CRH380B、2A、CR400AF-Z等车型，担当过乘务员、广播员、值班员等岗位，在凭借出色的业务能力在后备列车长选拔中脱颖而出，成为了一名高铁列车长。
“别看她年纪小，是客运工作中的一把好手;她苦练服务本领，是我们的小老师... ”说起列车长刘皓，车队干部、职工都对她赞不绝口。作为新一代的“五朵金花”的高效之花，她时刻铭记“站着排头不让，扛着红旗不放”的红旗列车精神，甘于苦学、善于苦思、敢于苦练，在获得集团公司先进工作者，段服务先进个人、先进女职工等荣誉称号。
“姑娘，列车上有没有母婴室，我需要给孩子喂奶、换尿布，麻烦了。”
“女士，在12号车厢的无障碍卫生间，设有母婴护理台，请您跟我来。”
11时02分，列车长刘皓正在巡视车厢，10号车厢内，一名独自携带婴儿乘车的年轻妈妈焦急地寻求帮助，她将需要使用的婴儿物品拿好，引导旅客前往无障碍卫生间。同时，她安排乘务员明杨对无障碍卫生间消毒，擦拭母婴护理台，并将湿巾、纸巾放置在旁边，方便旅客使用。
在旅客使用时，刘皓在无障碍卫生间门口等候，在旅客需要帮助时，及时为旅客提供服务。使用完毕后，她协助旅客返回所在车厢，并为其送上温水，嘱托车厢乘务员重点关注。
为满足重点旅客多样化乘车需求，推动列车服务向精神化发展，北京动车队充分运用“五朵金花”创新工作室，针对“脱网”人群、视障旅客等重点旅客服务开展课题项目攻关。近年来，推出全国首个旅客列车“远程心电诊疗仪系统”;打造出“海之情 医路行”全路首个高铁旅客健康服务项目。除此之外，刘皓在班组中配备“五彩绳”重点旅客标识、大件行李止轮器、防滑杯垫等特色服务用品，不断增强重点旅客出行的幸福感、获得感。
“客运服务的本质是满足旅客乘车需求，要精准捕捉需求，为其提供精准化、个性化服务。“新”字是客运服务的关键，接待要清新、流程要更新、服务要创新，不断补足服务短板，推动客运服务延伸，既让旅客“走得了”更要“走得好”。刘皓说。
“Good morning sir 先生，早上好;Can I help you?请问需要帮助吗?”刘皓在北京动车队学习室组织乘务员练习“双语”服务，整理日常使用频繁的交流用语，运用英文电子词典，逐个纠正发音。
利用休班时间、班组理论学习等时机，定期组织班组乘务员开展双语练习和服务礼仪演练，不断提升班组服务水平。运用“互联网”平台，开展班组业务小课堂、每日一问、业务知识抢答等学习活动，将客运基础知识、应急处置流程等业务，由简至繁排列，以填空题、选择题、简答题等多种形式，组织乘务员进行网络答题、视频问答，营造出追求高标优质、比学赶超的良好氛围。
今年刘皓即将迎来工作后的第六次暑运大考，她表示面对忙碌的暑运工作，她已经做好了充分的准备，她会以更加饱满的热情投入到客运工作中，让每一名乘车旅客出行更加舒心、更加放心。
