体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？那么下面我就给大家讲一讲心得体会怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。
关于企业员工抓落实心得体会及收获一
大家好!
首先要感谢公司给我们提供这样一个突破自己、展示自己的机会。一直以来我都非常羡慕和佩服 那些在台上可以滔滔不绝、妙语连珠、引经据典、神态自如的人们，当我听说公司要举办这次活动时，我犹豫过、胆怯过、也激动过，但最终我勇敢的选择，我要突 破自己、提升自己，不管最后的结果怎样，重要的是我敢走上讲台。
今天我演讲的题目是：我们的责任心是企业远航的风帆!
岁 月的流逝，生活的考验，工作的磨练，让我们少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但却多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份责任心。让我们更懂得 珍惜工作、珍惜生活、珍惜这份来之不易的责任。家庭和孩子是我们心的归属，企业和工作是我们充盈生命的平台。进入金鼎百货两年多，我与企业的荣辱息息相 关，与企业的命运紧紧相连,因为我见证了金鼎百货从刚开业举步维艰的境地，负重奋进、风雨兼程走到了今天硕果累累的辉煌;我在金鼎百货开业时是一名导购 员，现在是一名业务科的科员，经过与金鼎百货共同渡过了两年多的日日夜夜，两个职位的工作更让我深刻感受到企业与时俱进、开拓创新的前进步伐。我骄傲我能 参与企业这艘激流勇进的航船扬帆远行的过程。感谢金鼎培养了我、锻炼了我，给了我一个可以探索自身价值的事业平台。没有企业的栽培，我不会懂得电脑应用， 不会见识办公自动化，不会知道档案是什么，也就没有今天的我。我会用自己的诚实劳动，来赢得尊严和价值!
俗话说“好水酿好酒，好土塑好 壶，好的环境造就好的人才”，你看那干净整洁的卖场;你看那温馨舒适的办公区;企业为我们造就了这么优美的工作生活环境。再想一想我们企业的经营宗旨： “追求卓越，促进社会文明与繁荣”，催我们奋进、赶我们超越，我们能不感激我们的企业!能不珍惜我们的工作!能不在乎我们的岗位吗?!也许我们对目前的工 作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种 子，我相信只要我们用责任心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天!
在我的身边有很多亲戚朋友没有工作，找不到工 作，所以我时常提醒自己“今天对工作不负责任，明天就得努力去找工作”。一个有责任心的人，一定是一个积极向上的人，让我们大家都成为一个象太阳一样积极 的人走到哪里哪里亮，而不是象月亮一样消极的人，初一十五不一样。经验是最好的老师，当我们把平凡的工作重复的做好，就是不平凡。不能成为太阳，又何防当 一颗星星，成败不在于大小，只在于你是否已经竭尽所能。有一句话是这样说的：“如果你存在，那么就不要让自己可有可无的存在着”。让我们的存在有价值—— 那就做好身边的每一件事情，无论事情的多寡与巨细，让我们的责任心无处不在!
让我们用一份责任心和一颗感恩的心，不断提升自己所在的岗位资源，成为我们企业远航的风帆!把企业当作我们的家，共同经营好金鼎百货这个大家庭，祝愿我们的“家”一帆风顺!越走越好!
关于企业员工抓落实心得体会及收获二
前 言
欢迎你成为公司的一员。
从现在开始，你的成长将与公司紧密联系在一起。公司将为你提供发展的机会与成长的空间，而你在这个空间里，应尽可能地展示你的学识、才能及优秀的品质，以便能更快、更好地融入于这个大家庭中。
本《员工手册》是公司全体员工的基本行为准则。每一位员工都应对《员工手册》中所述内容熟记于心，并自觉遵照执行。
本《员工手册》依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》并结合本公司的实际情况制订。
本《员工手册》适用于本公司所有从业人员。
公司始终认为全体员工的共同努力是公司取得成功的关键。每位员工都应清楚自己的权利、义务、责任和行为准则。公司竭诚希望全体员工热爱公司、敬业爱岗、遵守国家法律法规、模范执行公司各项规章制度、克尽职守、勤奋务实，将公司的发展与个人的发展紧密联系在一起，这样公司定会兴旺发达、长盛不衰。
由于经营环境在不断的变化，所以员工手册中规定的政策也将需随之相应改变。因此，员工手册中的政策规定可以由公司根据情况随时修订。任何政策规定的变动都将及时通知您。
本《员工手册》归公司所有，仅供内部使用。员工不论在任何情况下与公司终止雇佣关系，都必须将此手册归还给公司。
员工守则
1、严格遵守国家法律、法令、法规，自觉执行《员工守则》及公司各项规章制度，是每个员工应尽的义务和职责。
2、 员工应自觉服从指挥，做到个人服从集体，下级服从上级，不得各行其事。
3、 员工必须服从工作分配和调动，对所分配的工作或调动有意见，可向上级提出，但在上级未作出书面的决定前仍须服从。
4、 各级管理人员必须牢固树立一切为公司着想的思想，做到尽职尽责，忠于职守，坚持实事求是，主动协作，遇事不推诿不扯皮。
5、 各级管理人员应带头遵纪守法、秉公执法，不滥用职权、不假公济私，不徇私情、不庇护、不支持违纪违法行为。
6、 严格遵守财务制度，严格执行公司财务部的一切规定。
7、 员工应严格遵守公司有关保密规定，自觉维护公司安全。
8、 员工应严格遵守公司各项规章制度，违者对处罚如有意见，可向上级提出申诉，在未得到回复前应服从处罚。
9、 员工凡事应实事求是，不准无事生非、挑拨离间、不准起哄、闹事或停工和消极怠工、罢工。
公司人事管理制度?
第一章 总则
第一条：为使本公司作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特制定本制度。
第二条：适用范围。
一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。
二、本制度所称员工，系指本公司全体从业人员。
第二章 招聘
第一条：公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先向公司总经理提出申请，经总经理批准后，由公司办公室统一办理招聘。
招聘流程: 初步判定→安排进行面谈→办公室面试(或总经理面试)→试用期考察→录用
第二条：公司解雇或辞职员工原则上不再录用。从公司辞职员工6个月以后可重新考虑其入职申请，但需原所在部门和办公室评定为业务素质较高、表现优秀的员工，且申请入职岗位与原岗位相同,且经用工部门、办公室和总经理核准后方可按正常招聘程序处理，特殊情况处理须经总经理批准;
第三条：有下列情形之一者，不得聘用为本公司员工：
一、剥夺政治权利尚未恢复者。
二、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。
三、吸食或有其它严重不良嗜好者。
四、贪污、拖欠公款，有记录在案者。
五、患有精神病或传染病者。
六、不具备政府规定的就业手续者。
七、其它经本公司认定不适合者。
第四条：应聘人员面试合格后，按照公司录取通知确定的日期、地点、亲自办理报到手续、并应缴验下列证件：
(1) 本人最近一寸证件照片四张;
(2) 学历、职称证件、身份证;(学历、身份证正本核对后发还，职称证件留存)
(3) 前服务单位离职证明。
(4) 应聘特殊工种的员工，必须提供有效的、由政府有关部门核发的、该工种岗位资格证书及其复印件(原件留存)。
第五条：经面试甄选合格之应聘人员，未于通知时间、地点办理报到手续者，视为拒绝接受本公司聘用，该通知则失其效力。
第六条： 员工入职时须在复印件上签字确认与原件相符,并由办公室与原件校完后退还给当事人。每位员工均有一份档案存于办公室，有关该员工的工作表现、工作动态均有记录，是员工晋升、调资之重要依据。
第七条： 新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由办公室办理试用手续。员工试用期根据劳动合同期限确定：劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期为一个月;劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期为二个月;三年及以上固定期和无固定期限的劳动合同，试用期为三到六个月。试用期满考核合格者给予转正，成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。对考核未能达标者可延长试用期或予以解除合同，试用期最长不超过六个月;员工试用期转正由办公室组织相关部门进行考核，并根据考核评估成绩审批。
第八条： 试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。
第九条： 员工录用分派工作后，应立即赴所分配的部门，不得无故拖延推诿。
第三章 工作
第一条：员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。
第二条： 员工应遵守下列事项：
一、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。
二、不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。
三、全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务。
四、不得携带违禁品、危险品或公司规定其它不得带入生产、工作场所的物品进入公司工作场所。
五、爱护公物，未经许可不得私自将公司财物携出公司。
六、工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向主管人员请准后方可离开。
七、员工应随时注意保持作业地点、宿舍及公司其它场所的环境卫生。
八、员工在作业时不得怠慢拖延，不得从事与本职工作无关的事情。
九、员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为。
十、不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。
十一、员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本公司名誉的行为。
十二、各级主管应加强自身修养，领导所属员工，同舟共济，提高工作效率和满意程度，加强员工安全感和归属感。
十三、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
第三条： 本公司执行以下的工作时间(以后如有调整，以新公布的工作时间为准)：
一、行政人员工作时间：每周工作五天，即周一至周五为工作时间，周六、周日休息;
二、每日上班时间为：上午08：00～12：00，下午14：00～17：30;
三、外出工作人员应服从工作的需要，可不受上述规定的限制。
四、生产人员：由项目部根据工作需要制定工作时间，生产人员应严格遵守。
第四条： 员工如有迟到、早退、或旷工等情形，依下列规定处理：
一、迟到、早退、擅离职守、旷工：
上班时间已到而未到岗者，即为迟到;
1、迟到30分钟以内的，每次扣款10元;
2、迟到30分钟以上60分钟以内的，每次扣款30元;
3、每月累计迟到3次以上的，超出次数加倍处罚;
4、迟到60分钟以上的，按旷工处理，即扣除当日工资;
未到下班时间而提前离岗者，即为早退;
1、早退30分钟以内的，每次扣罚10元;
2、早退30分钟以上60分钟以内的，每次扣款30元;
3、早退60分钟以上，按旷工处理，即扣除当日工资;
4、月累计三次早退者，予以辞退，公司不支付任何经济补偿金;
工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守;
1、擅离职守者书面警告一次，并按旷工处理，即扣除当日工资;
2、擅离职守月累计超过三次者，予以立即辞退，并不支付经济补偿金;
凡属下列情况之一的，均为旷工，按旷工处理
1、未经请假或请假未准而缺勤者;
2、工作时间内擅离工作岗位或处理私人事务等的;
3、超过批准的假期又没有及时报上级续假，未提供有关证明的缺勤;
4、以虚假理由，请假而休息者;
5、单位、部门或职位调整，不服从分配，逾期不到岗的;
6、迟到60分钟以上、早退60分钟以上;
旷工处理：旷工即扣除本人所旷工月的工资;连续旷工三天或全月累计旷工五天或一年累计旷工达十天者，予以辞退,不支付任何经济补偿金。
第五条：培训的考勤
一、参加公司内部培训、学习的员工，填写《培训签到表》，由培训组织部门向办公室提供考勤情况;
二、外出参加培训的学员，根据被批准的实际在外天数，由所在部门统计后报办公室备案审查。
第六条： 有下列情形之一者，本公司可以不经预先通知而终止聘用关系，并不给予当事人任何经济补偿费。
(1) 在欺骗公司的情况下与公司签订劳动合同，致本公司误信造成损失者;
(2) 违反劳动合同或本手册规则经本公司认定情节重大者;
(3) 营私舞弊，收受贿赂，严重失职，对公司造成损害者;
(4) 对本公司各级管理者或其他同事实施暴行或有重大侮辱行为而使之受到伤害者;
(5) 故意损耗本公司物品，或故意泄露公司技术、经营机密者;
(6) 无故连续旷工3日以上，或一年内累计旷工6日以上者;
(7) 被判有期徒刑以上的刑事责任者;
(8) 本公司制度规定的其他严肃纪律处分而开除的情形。
第四章 工资与福利
第一条：本公司依照兼顾企业的维持与发展和员工生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇，。
第二条：员工的工资管理由公司办公室、财务部具体负责，每月依据各人的考勤实绩情况，由办公室造册报总经理批准发放。公司的发工资日为次月七日。新进人员从报到之日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。
第三条：公司为员工免费提供宿舍，住宿员工必须遵守员工宿舍管理规定。
第四条：公司根据国家的有关规定，为员工缴纳社会保险(养老保险、医疗保险、工伤保险和生育保险)费用，并按规定在员工的工资中扣除员工个人应缴纳的社会保险费。
第五章 请假、休假
第一条：请假是指在公司规定的工作时间内，员工需从事个人的特定活动，必须事先经过相关领导的批准，履行一定的手续。休假是员工按国家或公司的规定时间，进行休息或休养。员工请假、休假，必须履行相关程序和手续。
第二条：法定假日
一、全民法定假日，一年共计11天，即：
1、元旦：1天，1月1日;
2、春节：7天，农历腊月30、农历正月初一至初六;
3、清明节：1天;
4、“五一”国际劳动节：1天，5月1日;
5、端午节：1天;
6、中秋节： 1天
7、“十一”国庆节：3天，10月1日、2日、3日。
二、由于业务需要，公司可临时安排员工于法定的公休日、休假日照常上班。
第三条： 年休假(不含法定节假日和公休日)
第四条： 病假、事假
一、病假
1、员工病假，能提供医院证明并经公司认可的，按下列规定的工资待遇处理：
(1)、月累计病假7天以内的：休病假期间的工资按此方式计算发放：基本工资/月应出勤天数×病假天数×40%;
(2)、月病假累计超过7天以上，则超出7天的休病假期间工资不再发放。
2、不能提供医院证明并经公司认可的按事假规定处理;
二、事假
1、员工事假，扣除所请事假的工资，请事假的时间单位天计;
2、员工因违反制度而被暂时停职、停工的，按事假处理。
3、试用期内的员工，一般不得请事假。
4、员工一次性请事假达到20天以上的，自批准之日起二年内将不再调整工资待遇，公司还将根据请假人职位需求的紧迫程度另行调配或招聘，请假人将有可能失去职位，特殊情况除外;
三、办公室有权查验员工请假的相关资料，经查实弄虚作假者，取消请假的所有待遇，并视情节严重程度另行处理。
第五条：请假程序
一、员工请假，事前应提交《请假申请单》并提供有关证明，办理批准手续，经批准后，假期方为有效;
二、因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话或其它方式迅速向部门主管请假，返回公司后补办请假手续，否则以旷工论处;
三、员工休年假、婚假、产假、计划生育假，至少提前一周与直接上级和办公室协商同意后，妥善安排好工作，方可休假;
四、审批权限：
1、请假1天，由部门经理批准;
2、请假2-3天，由部门经理签字后报办公室(人事)批准;
3、请假3天以上或部门经理、主管以上人员请假1天以上的，逐级上报。
4、由公司总经理批准。
五、各类假期结束后，员工返回公司当天必须到办公室办理销假手续。
第六章 加班
第一条：全体员工应当充分利用工作时间，高效优质地完成本职工作。确因工作需要加班的，按相关管理规定安排加班。
第二条：公司在工作时间以外，指定员工加班;被指定的员工，除因特殊事由经主管批准者外，不得拒绝。
第三条：在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。
第七章 出差
第一条：公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。
第二条：员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵章守法，按公司规定的标准和使用交通工具，合理降低出差费用。
第三条：出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。?
第八章 培训
第一条：为提高公司员工的知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。
第二条：新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训、安全生产培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，并经考试合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排，在新进公司的前三个月内进行，培训不合格者不再继续留用。
第三条：员工调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的上岗要求。
第四条：对于培训中成绩未能达到者，可适当延长其培训期。
第五条：公司所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训记录卡》上，《员工培训记事表》由办公室保存在员工档案内。
第六条：公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，并视不同情况给予部分报销学杂费、承认其教育和培训后的学历等支持。
第九章 调职
第一条：公司基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调员工不得借故拖延或拒不到职。
第二条：各部门主管在调动员工时，应充分考虑其个性、学识、能力，务使“人尽其才，才尽其用，才职相称”。并报公司办公室办理调动通知书。
第三条：员工接到调动通知书后，应及时办妥移交手续，按时前往新职单位报到。
第十章 保密
第一条：员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果，应对系统上级领导全部公开，但不得向其它任何或个人公开或透露。
第二条：员工不得透露业务或职务上的机密，凡涉及公司声誉的意见，未经上级领导许可，不得对外发表。
第三条：明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参于消息的传播。
第四条：非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。
第五条：树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或失窃，应立即向上级主管汇报。
第六条：发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止并向上级领导汇报。?
第十一章 安全质量
第一条：本公司员工的安全和健康是公司的首要之事。公司依照有关安全、卫生法规和政策管理安全卫生工作，建立整洁有序及安全卫生的工作环境;
第二条：员工应遵守公司安全规章、安全操作程序、维护工作场所及生活环境的安全卫生，并防止盗窃、火灾及其他灾害。
第三条：加强对易发事故的起重作业、电线电器作业部位和工种的安全管理和安全教育，建立安全责任制度，开展定期的安全检查，发现事故苗头，必须立即查找原因并采取整改措施。
第四条：加强现场生产全过程(包括作业准备过程，辅助生产过程的交付服务过程)的产品质量管理。严格按工艺要求施工，发生产品质量事故，要坚持按照《许昌市市政实业有限公司规章制度汇编》进行严肃处理。
第五条：任何意外事故或自然灾害的处理，统一由办公室负责对内或对外发布。
第六条：员工违反安全生产规定，依照公司安全生产管理制度中的惩罚规定处理。
第十二章 考核
第一条：员工考核分为：
一、试用考核：员工试用期的考核由公司办公室负责，期满考核合格者，填写“试用人员考核表”经主管副总或总经理批准后正式录用。
二、考核人员，应严守秘密，不得有营私舞弊或贻误行为。
第十三章 奖惩
第一条：员工的奖励分为以下三种：
一、嘉奖：由员工的直属主管书面提出，部门主管副总经理批准，奖给不超过二百元的现金或纪念品
二、表彰：由员工所在部门主管副总经理书面提出，总经理批准，奖给不超过一千元的现金或纪念品，同时由总经理签署表彰证书，贡献突出者，给予晋薪、晋职。
第二条：有下列情形之一者，给予嘉奖，并给予200元以内的奖励：
一、品性端正，工作努力，适时完成重大或特殊事务者。
二、遵纪守法，听从指挥，互相协作，事例突出者。
三、热心服务，有具体事实者。
四、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。
五、在艰苦条件下工作，足为楷模者。
六、节约物料或对废料利用，卓有成效者。
七、检举违规或损害公司利益者。
八、发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害者。
第三条：有下列情形之一者，予以表彰，并给予1000元以内的奖励：
一、对生产或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。
二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。
三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。
四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。
五、维护公司重大利益，避免重大损失者。
六、有其它重大功绩者。
第四条：有下列情形之一者，予以表彰，并晋薪或晋职：
一、研究发明，对公司有贡献，并使综合成本降低，利润增加较大者。
二、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。
三、热情为用户服务，经常得到用户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。
四、开发新客户，市场销售成绩显著者。
五、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。
第五条：员工的惩罚分为五种：
一、罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门副总经理批准后执行。
二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。
三、记过：由员工所属部门经理书面提出，主管副总或总经理审核、批准，由办公室执行，并下达通知，受记过者当月只发放基本生活费300元。
四、降级：由员工所属部门经理书面提出，主管副总或总经理审核批准后，由办公室执行，降级者当月只发放基本生活费300元。
五、辞退：由员工所属部门经理书面提出，总经理批准后执行。
第六条：有下列情形之一者，予以罚款或批评：
一、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。
二、因个人过失致发生错误，情节轻微者。
三、妨害工作或团体秩序，情节轻微者。
四、不服从主管人员合理指导，情节轻微者。
五、不按穿着或佩带规定上班者。
六、不能适时完成重大或特殊交办任务者。
七、对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。
八、在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。
九、对同事恶意侮辱陷害、伪证，制造事端者。
十、工作中酗酒以致影响自己和他人工作者。
十一、因疏忽导致机器设备物品材料遭受损失或伤及他人，情节较轻者。
十二、公司另文规定其它应处罚款或批评的行为。
第七条：有下列情形之一者，予以记过：
一、擅离职守，致公司受较大损失者。
二、损毁公司财物，造成较大损失者。
三、怠慢工作、擅自变更作业方法，使公司蒙受较大损失者。
四、一个月内受到罚款三次或批评超过二次者。
五、一个月内旷工累计达二日者。
六、仪器、设备、车辆等;安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用制度，擅自操作者。
七、道德行为不合社会规范，影响公司声誉者。
八、其它重大违反规定者。
第八条：有下列情形之一者，予以降级：
一、未经许可，兼营与本公司同类业务或在其它公司兼职者，或在外兼营事务，影响本公司公务者。
二、一年中记过二次者。
三、散播不利于公司谣言或挑拨公司与员工的感情，实际影响较轻者。
四、在工作场所制造私人物件或指使他人制造私人物件者。
第七条：有下列情形之一者，予以解除劳动合同，不支付经济补偿金，并追究当事人赔偿经济损失。
一、对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序者。
二、殴打同仁或相互斗殴者。
三、在工作场所内赌博者。
四、偷窃公司或同事财物经查属实者。
五、无故损毁公司财物，损失重大，或毁、涂改公司重要文件者。
六、在公司服务期间，受刑事处分者。
七、一年中已降级二次者或一年中记过三次者。
八、无故连续旷工三日或全月累计旷职五日或一年旷职累计达十日者。
九、煽动怠工或罢工者。
十、吸食或有其它严重不良嗜好者。
十一、伪造或盗用公司印章者。
十二、故意泄露公司技术、营业上的机蜜，致使公司蒙受重大损失者。
十三、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。
十四、利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者。
十五、参加非法组织者。
十六、有不良行为，道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响者。
十七、其它违反法令、规则或规定情节严重者。?
第十四章 辞退
第一条：若有下列情形之一，公司可对员工予以辞退，并不支付经济补偿金：
一、在试用期间被证明不符合录用条件的;
二、严重违反劳动纪律或甲方依法制定的规章制度的;
三、严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的;
四、同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方工作任务造成严重影响，或者经甲方提出，拒不改正的;
五、以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;
六、被依法追究刑事责任的。
第二条：若有下列情形之一的，公司可对员工予以辞退，但需提前一个月通知员工。
一、乙方患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的;
二、乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;
三、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲、乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。
四、公司濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，达到政府规定的严重困难企业标准，确需裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占甲方企业职工总数百分之十以上的。
第十四章 辞职
第一条：员工因故不能继续工作时，应提交书面“辞职申请”经主管报公司批准后，办理手续。并视需要，给予《离职证明》。
第二条：员工辞职，需提前30日以书面形式提出申请(在试用期内提前3日提出申请)。
第三条：如未书面通知公司或未到通知期限，自行离开公司者，作为自动离职处理。
第四条：辞职程序
1、员工本人按规定提交书面辞职申请报告;
2、部门主管签署意见;
3、主管副总或总经理审批;
4、办公室通知员工办理辞职相关手续。
第十六章 其他
第一条：本制度解释权、修改权归公司总经办。
第二条：本制度自颁布之日起生效。
附表一：
公司《员工手册》签收单
本人谨此确认收到了《员工手册》，并确认明白所有公司的规定及制度,本人将依从并遵守公司的规定及制度(包括公司适时对其之修改)。
关于企业员工抓落实心得体会及收获三
欢迎您加入*有限公司机械动力分公司!
当您拿到这份手册的同时，意味着您已经成为了机动分公司的一名员工。
在您开始工作之前我们有责任和义务对您的权利和义务进行告知。为此，我们以摘要的形式编写了这本《新员工手册》。需要声明的是，因篇幅所限，我们只对目前跟您直接相关的一些内容作了说明，力求使您用最短的时间了解最多的信息。在阅读过之后，希望能加深您对企业的了解，明确您的权力和义务，加快您融入企业的步伐。
如果您想对相关文件作进一步的了解，请您登陆*有限公司网站和*有限公司机械动力分公司网站等相关网站。
本手册仅适用于与公司签订劳动合同的员工。劳务大专生可参照相关条款执行，具体实施细则参见相关文件。
本手册仅为参考性文本，不具法律效力。如本手册内容与相关文件有所出入，按文件规定执行。一、上海宝冶建设有限公司简介(略)
二、企业文化
1.企业精神—超越自我，创造卓越。
2.企业宗旨—立足市场、公平竞争、面向社会、诚实信用。
3.企业价值观—以人为本，人生价值、企业价值、社会价值三统一。
4.企业道德—以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱科学、爱社会主义为基本要求。
5.企业道德—崇尚社会公德、职业道德、家庭美德。
三、企业图形标志释义(略)
四、员工权利和义务摘要
1.劳动合同
1.1 见习期制度
根据(号)第四条“关于见习期与试用期。大中专、技校毕业生新分配到用人单位工作的，仍应按原规定执行为期一年的见习期制度，见习期内可以约定不超过半年的试用期。”的规定，公司对新进大中专、技校毕业生实行为期一年的见习期制度，对研究生实行为期半年的见习期制度。对劳动合同中另有约定的按约定执行。
1.2 劳动合同的解除(略)
2.工作时间和休息假期摘要
2.1 劳动时间(略)
2.2 加班及加班工资(略)
2.3 休假
休假期限：本单位工龄1-20xx年，休4天;本单位工龄11-20xx年，休7天;本单位工龄21-30年及以上，休10天。
日期计算：包括每周的公休日，不包括法定节假日。
休假待遇：“员工休假期间工资收入按出勤处理。实行计件工资制的员工，按休假前十二个月平均工资收入计发;实行岗位绩效工资制的员工，绩效工资按所在单位同岗位平均水平计发。”;“员工休假期间，根据本单位工作年限每满一年给予50元年休假补贴，但最低不少于200元，最高不超过1500元。”;“公司引进的各类高级人才，其外单位工作年限按50%计入本单位工作年限，并作为计算休假期限和补贴的依据。外单位工作年限由公司人力资源部审核确认。”
2.4 探亲假
探亲假期限：探配偶每年一次30天，探父母已婚职工每4年1次20天，未婚职工每年1次20天;家住江苏、浙江一带，其境距离上海300公里以内,符合享受一年一次探亲假的职工，经单位领导批准，可将探亲假期每年分为3至4次使用。
日期计算：公休、法定节假日应计算在内。
3.薪酬福利摘要
3.1 工资
新员工见习期内实行固定工资制度，本科毕业生前半年1800元/月，后半年2250元/月;研究生2700元/月。合同另有约定的按合同执行。
应发工资=岗位工资+绩效工资实发工资=应发工资–社会保险个人缴费金额–个人所得税
个人所得税计算方法：
个人所得税=(工资–社会保险个人缴费金额–1600)*扣税比率
1-500元，扣税比率为5%;
500-20xx元，扣税比率为10%;
20xx-5000元，扣率比率为15%
5000-20xx0元，扣率比率为20%
工资发放日期：每个月18日，如逢18日为休息日将提前发放。工资发放直接划入员工建行帐户。
3.2 福利
通勤补贴：130元/月(但享受私车公用补贴的员工及乘坐通勤车的员工除外)
住勤补贴：每月工作餐按100元标准发放，不享受住勤补贴。
住宿：两人间或三人间，见习期满向行政事务部申请外宿可享受住宿补贴300元/月(仅针对未婚员工)
4.社会保险
对与公司签订劳动合同的员工，公司交纳“五险一金”，即养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险、住房公积金。保险交纳从员工取得居住证后下一个月开始，在此之前交纳综合保险。
关于企业员工抓落实心得体会及收获四
维科集团员工手册
总裁致辞
欢迎您加入维科集团的员工团队!我相信这是您人生道路上的一个重要决定，维科人也会为您的加入感到骄傲和自豪。
维科传承着中国近代工商业发源地之一的宁波的工业文明，面对激烈竞争的市场环境，维科人始终坚持求新求变、不断发展的经营基本思想，主动实现前瞻性的战略转型。正是凭籍着一大批艰苦创业、敬业开拓、团结奋进的维科人的共同努力，维科创造出一个又一个的佳绩。目前我们已经从单一产业发展到了多元化集团，从宁波走向了中国，并形成了自己独特的文化理念和经营管理方式。
维科高度重视人的工作，把人视为企业战略之资本，是企业生存与发展的支撑点。维科将尊重人的价值，关注人的需求，发挥人的潜能视为企业发展之根本。维科目前正处于快速发展期，拥有广阔的市场前景和发展空间，维科已经为每一位员工搭建了施展才华的舞台。“同创伟业，共享未来”，企业和员工的共同成长是我们的不懈追求。
这本员工手册概要介绍了公司的文化理念、管理思路及规章制度，认真阅读之后，相信对您的工作能有所帮助。
最后，我要感谢全体维科人卓有成效的工作，并衷心欢迎更多的有识之士投身于我们的事业，为建设“中国维科、“百年维科”携手共进、奋勇拼搏，为实现人生的价值和梦想不断创新开拓、超越自我!
第一章 总则
维科控股集团总部员工肩负着执行“三大责任”、实现“三大提升”的重任，是集团经济发展战略的制定、资本运作和管理、人力资源管理、集团资源整合等的组织者和实施者，营造一支高素质、执行力强的“敬业、创新、团队精神”的员工队伍，是集团总部员工的基本要求。
本手册以国家《劳动法》等相关法律法规为准则，以《维科纲要》指导，参照集团人力资源、行政、财务等规章制度制定。本手册适用于经集团聘用的所有总部人员。产业板块可参照执行。
此版员工手册系试用版，我们将根据集团战略的发展与企业战略转型的要求，做相应的修订。维科总部的每一位在岗员工都应遵循本手册。
本手册的解释权属于集团人力资源部。
第二章 行为准则
员工行为准则：忠诚企业、协作配合、高效争优、敬业开拓
1、 忠诚企业：不做有损集团的事情，维护维科荣誉;
2、 协作配合：职责内的工作，绝不推托，必须做好;职责不明的工作，主动承担;职责外的工作，乐于协助;
3、 高效争优：不怕竞争、敢于竞争，在激烈的竞争中创造一流的业绩;
4、 敬业开拓：以辛勤的汗水灌注每一份的成功，以永不停滞的眼光描绘美好的未来。 高管人员行为准则：同心同德、敢于负责、勤政务实、勇于创新
1、同心同德：坚持集团整体利益至上的原则，善于倾听不同的意见，团结一切可以团结的人;
2、敢于负责：保持强烈的进取精神和危机意识;对企业的未来和重大经营决策承担个人风险;
3、勤政务实：脚踏实地、注重细节;超越自我、追求卓越;
4、勇于创新：倡导终身学习，提高创新能力，敢于否定自我，追求更高境界。
维科理念
核心理念：回报、发展、责任。
维科精神：敬业、创新和团队精神是我们致胜的法宝和文化的精髓。
维科愿景：维科创造美好生活。
以人为本：维科强调：人的发展，优于一切。将尊重人的价值，关注人的需求，发挥人的潜能视为企业发展之根本。
维科定位：以纺织为主业，贸易、房地产、能源、投资综合发展的高效率、国际化产业集团。 维科形象：运作的现代化，经营的国际化，管理的人性化。
维科格言
精神：追求至高境界，创造百年伟业。
理想：维科创造美好生活。
创新：创新成就未来。
利益：集团利益高于一切。
团队：成就源于团队，团队成就自我。
协作：整体为先、配合为重。
做人：用心做事、诚信为人。
品德：公平公正、公德公信。
用人：崇尚业绩、注重能力。
领导：成就部属、提升自己。
学习：工作中学习，学习中成长
第三章 入职指引
入职报到
集团人力资源部负责办理报到手续。报到时请填写《员工登记表》，领取《维科纲要》、《员工手册》、《岗位职责说明书》等资料。报到时须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证;2、学历证书、学位证书;3、职称证书、资格证书;4、婚姻状况证明;5、近期体检报告、免冠一寸近照10张。 试用/转正
1、 社会聘用员工的试用与转正
入司后，一般头三个月为试用期。试用期满后，须提出转正书面申请并填写《新进人员工作鉴定表》，经所在部门考核、人力资源部审核、分管副总审批后，转为正式员工。
2、 应届毕业生的见习与转正
应届本科生及应届硕士研究生(考取研究生前工作经历未满两年的)入司后见习期(试用期)一般为三个月～半年;有两年以上工作经历的应届硕士研究生及博士生试用期为三个月。如见习期内有特殊贡献或表现突出，经考核后，可适当缩短见习期。
劳动关系
1、 公司根据有关劳动法律法规办理劳动合同的签订、终止和解除手续。
2、 提前解除劳动合同
劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或公司对员工予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。员工提前解除劳动合同须提前一个月提出书面申请，按离职审批程序，办理离职手续：
1)交接工作;
2)交还所有公司资料、文件、员工卡及其他公物;
3)退还单身公寓及房内公物;
4)报销公司帐目，归还公司欠款;
5)如果与公司签有其他协议，按其他协议约定办理。
未办理好离职手续，擅自离岗的员工按矿工处理。公司将不予办理有关福利的转移手续;员工个人将承担由此给公司带来的损失及相应的民事和法律责任。
3、 劳动合同的终止
合同期满后，如果员工考核不合格;工作表现不能适应公司的发展或因人员调整;或因个人意愿离开公司的，将终止双方的劳动合同。
考勤制度
1、工作时间
上午8：00～11：30，下午13：00～17：00。如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。
2、迟到/早退
员工应于规定的上班时间前到岗并做好工作准备。晚于上班时间到岗者视为迟到，早于工作结束时间下班者，视为早退。未经请假无故缺勤，视为旷工。
3、请假
1) 请事假须填写请假单由部门负责人审批，审批后的请假单交人力资源部备案。事假超过三天的，应经分管领导审批。
2) 请病假须于上班前或不迟于上班后30分钟内通知部门负责人，并于病假后上班的第一天补办正式的请假手续：填写请假单，并附区(县)级以上医院出具的病休证明。
3) 事假、病假期间，您的工资与奖金按当月实际出勤率计算。
保密要求
维科从事竞争性的事业，始终面对优胜劣汰的残酷市场环境。由于竞争的存在以及您对公司的责任，每个员工都有保守公司秘密的义务。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意无论您是退休或离职后，您都将承担这种义务。必要时还得签订相关协议。
1、您务必保管好您持有的公司涉密文件。
2、未经授权或批准，您不得对外提供有机密的公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。
3、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。
4、发现有可能涉密的现象，应及时阻止并立即向有关上级报告。
第四章 培训发展
培训开发
集团总部人力资源部为维科培训的管理部门，负责培训的管理;维科学院为维科培训中心，各板块为培训副中心，第三层面企业为培训单元，从而形成集团三级培训管理体系。
培训类型包括：1、新员工入司培训;2、部门业务培训;3、工作技能培训;4、管理课程培训;5、专业证书培训;6、攻读学位培训;7、外出考察;8、其他培训等。
晋升发展
1、 晋升
公司设置聘任管理岗位和聘任技术岗位，聘任技术岗位设置主办专员、高级专员、资深专员、首席专员专业等级。通过提供两条平行的双梯制晋升通道，便于员工根据自己的职业目标选择合适的发展通路，提供畅通的发展渠道和可持续的发展空间。
2、职业发展规划
“回报、发展、责任”是我们的核心理念。公司将根据您的绩效考核和个人发展意愿，为您制定职业发展规划。除了对您的跟踪培养，公司还提供交叉兼职、挂职锻炼、轮岗和自我推荐选聘的机会帮助您实施个人发展规划。公司建设自己的后备人才队伍和人才梯队，候选者将被重点培训和培养，以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士。
第五章 绩效管理
公司探索、建立、完善与战略实施效果相联系的绩效管理体系，坚持公平、公正、公开原则，重视过程管理，督促、检查各部门按计划实施绩效考评。
采取自评、互评、分管领导考评、下级评议、外部客户评议等方法，实行月度跟踪、季度考评、半年度/年度综合评价。
考核结果被用于确定当年的年终奖与职务晋升等人事政策的参考。公司对员工全年的考核结果按分层分类排序，进行271区分。在本级别中考核成绩为“2”，将有机会被晋升，如果为“1”，将被警告、降级、调岗或实行阶梯式淘汰。
第六章 薪酬激励
我们通过建立一个符合市场规律、对内具有公平性、导向性、激励性，对外具有竞争力和高保障性的薪酬体系来吸引、留住企业发展所需要的人才。
薪酬类型
集团总部实行年薪制及结构工资制。进入公司时，人力资源部将根据您被聘的岗位及公司的薪酬管理制度，确定您的薪酬类型。结构工资制由岗位职级基本工资、岗位绩效考核工资、特殊贡献奖、津贴、福利等组成。
发薪日期
1、每月工资、奖金的发放日为当月九日，逢节假日则提前发放。
2、年终奖会在旧历年春节假期之前发放。
薪金调整
1、年度考核调整
1)实行结构工资制的人员，年度综合考核为前20%者，基本工资可上调2个职级;年度综合考核为前20～50%的员工，可以上调1个职级;年度综合考核为后10%者下调1个职级。
2)实行年薪制的人员，经年度综合考核，薪酬调整在年薪中直接体现。
2、人员晋升或岗位变动的薪酬调整，按薪随岗变原则，重新定岗定薪
第七章 员工福利
凡试用期满并已转正的员工，可以享受公司提供的以下福利：
福利津贴
1、通讯津贴
公司按您所被聘的岗位给您提供相应的通讯费用津贴。
2、节日津贴
每年五一、国庆、元旦以及春节，每位员工都会得到此项津贴。
3、劳保津贴
公司会不定期以购物卡的形式向您发放劳保津贴。
4、书报津贴
每年公司会为员工统一征定报刊杂志，您会得到与您的职务相应的书报补贴。
5、降暑降温费
七到十月份期间，公司每月会给员工发放固定的防暑降温津贴。
6、体检
在公司服务满一年后，公司每两年会免费提供体检一次。
7、用车补贴
按照公司的相关规定执行。
社会保险
公司为员工缴存了养老保险、医疗保险、住房公积金、失业保险、生育保险、工伤保险等社会保险项目，并按市劳动社会保障局规定的缴费要求逐年递增。
假期福利
1、 国家法定假日
所有员工按国家规定享受以下带薪假日：
元旦(一天);
春节(三天)，但为了方便员工回乡过年，公司会根据具体的情况安排春节假期;
劳动节(三天);
国庆节(三天)。
2、 探亲假
请参考以下标准取假：
探亲假名 司龄要求 休假时间/次 休假周期
未婚探父母假 一年 20天/次 一年
已婚探父母假 两年 20天/次 四年
已婚探配偶假 一年 30天/次 一年
以上探亲假不能在一年内重复使用，不进行积余累计，而且均实行一次性休假。
3、婚假
婚假一般为三天，晚婚者(男满25周岁，女满23周岁)可享受15天假期。
您应在依法履行结婚注册手续后提请休假。
4、丧假
如直系亲属(配偶、父母、子女)不幸亡故，公司给予三天的假期。
注：探亲假、婚假、丧假的休假期限不包括路途时间。
5、女员工产假与计划生育假
女员工产假的取假标准：非晚育：90天;晚育：105天。
如果女员工非顺产，增加产假15天;若为多胞胎生育，每增加一胎，增加产假15天。产假以产前产后休假累计。
以上产假规定中，男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。
6、探亲假、婚假、丧假、产假与计划生育假期间，公司会全额发放您的基本工资
第八章 荣誉奖惩
荣誉
维科努力探索“回报、发展、责任”与“岗位、薪酬、股权”挂钩的激励机制，建立有维科特色的荣誉、精神激励体系。公司设有“维科功臣”，“维科精英”，“维科标兵”，“维科优秀管理者”，“维科优秀员工”等年度荣誉奖励。
我们倡导团队共同进取和友好协作。评选每一工作年度的“维科优秀管理团队”也是我们隆重的奖励活动。在坚持“敬业、创新、团队精神”，落实“回报、发展、责任”过程中，取得优异成绩并为集团所属团队作出表率的团队，将被公司授以优秀管理团队的荣誉。
同时，为了更好培养员工的进取精神和创造激情，鼓励员工不断超越自我、挑战未来，我们还设立了维科“总裁特别奖”，本奖项面向全体员工，包括总裁特别奖一等奖、二等奖和三等奖。
惩罚
为确保公司的整体利益，促进员工自律，保障经营管理的正常开展，所有员工必须严格遵守公司的各项规章制度。如有违反相关规定，将进行相应的惩罚，包括批评、记过、降级或降职、辞退。
1、 批评
员工有下列情形之一，予以批评
1)因个人过失发生工作错误，情节轻微;
2)妨碍工作或公司秩序，情节轻微;
3)对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成;
4)工作时间外出办私事或长时间接打私人电话或炒股的。
2、 记过
员工有下列情形之一，予以记过
1)玩忽职守，致使公司蒙受较大损失;
2)损毁公司财务，造成较大损失;
3)考核不公正，经查明属实;
4)故意不服从主管上级的工作安排;
5)累计受批评三次;
6)道德行为不合社会规范，影响公司声誉;
7)其他违反公司规定，情节严重。
3、 降级或降职
员工有以下之一情形，予以降级或降职
1)有较大工作失误，给公司造成重大损失;
2)一年以上记过两次;
3)被确认不能胜任工作。
4、 辞退
员工有以下之一情形，予以辞退
1)连续旷工一日或累计旷工三日以上;
2)盗窃公司或同事财物，经查明属实;
3)无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件;
4)对同事暴力威胁，影响公司秩序;
5)散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重;
6)未经许可兼营与本公司同类业务或在其他公司兼职;
7)一年中受“降级或降职”处分两次;
8)向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失;
9)营私舞弊，挪用公款，收受贿赂;
10)利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损;
11)其他违反国家任何形式刑事法律、法规。
婚假、丧假、产假与计划生育假期间，公司会全额发放您的基本工资。
第九章 沟通交流
公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话。良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，是我们高效协作的基础。
信息沟通
为达到充分沟通的目的，公司定期和不定期采用《中国维科》月刊、《维科报》月报、维科网页、邮件、公告板、会议等渠道向员工通报公司近期的经营管理信息，这些信息不仅有助于员工对公司的进一步了解，同时对这些信息的分析与判断也是帮助个人成长非常好的手段。
合理化建议
公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果您对公司的发展，管理等问题有自己的看法和观点，无论是大的问题、小的细节公司都希望得到您的建议。总裁办公室负责收集员工的合理化建议，并确保它们得到准确的传递和反馈。
《中国维科》月刊
《中国维科》月刊是培育、建设和发展维科文化的前沿阵地，它积极关注公司的经营管理、员工的工作生活，集中了公司最有代表的思想、观点。同时因为维科月刊优秀的内容与办刊风格，对外它成为维科集团“回报、发展、责任”精神的最佳展示舞台。
员工满意度调查
我们每年将通过对员工满意度问卷或访谈的方式，与员工保持持续的沟通和联系，了解员工内心的真正想法、建议和需求，并从中找到成绩与不足，以便公司能及时发现管理中存在的问题，并采取针对性的解决措施，以实现公司发展与员工发展的同步。
员工活动
公司时刻关心您的健康，提倡在紧张的工作之余获得积极的休息。公司和部门都积极地为员工组织旅游和文体活动，这也是我们增进交流的好机会。
其它
本手册未尽事宜可参照政府或公司的有关规定执行
关于企业员工抓落实心得体会及收获五
一、 企业简介、理念
1、企业简介(关于x品牌的介绍)
(一) 公司简介
““品牌是某某实业有限公司的主导产品，自**年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。
(二) 品牌背景
产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的。
“”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。
(三) 品牌文化
“”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)
二、 发展规划
1、“”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。
2、企业理念
1) 品牌标语：可爱、精细，你我的!
2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!
3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!
4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!
5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。
三、 专卖店日常工作流程
1、营业前
1) 人员出勤，清洁店内卫生;
2) 特卖标志的放置;
3) 新进商品的陈列;
4) 入口处是否清洁;
5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;
6) 卖场灯光是否控制适当;
7) 收银台零用钱是否准备;
8) 前一日销售报表是否已发出;
9) 准备好营业所需的各种票据;
10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)
11) 了解当日促销品及促销品的价格;
12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)
13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)
14) 查阅交接班记录;
2、营业中
(1)店长(专卖店)
1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;
2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;
3) pop牌是否脱落;
4) 卖场中是否有污染品或破损品;
5) 是否进行中途存款;
6) 价格卡与商品陈列是否一致;
7) 交接班人员是否正常运作;
(2)收银员(专卖店略)
1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;
1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“请您收好”;案例如下：
一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”
收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;
b、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;
c、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;
d、退回商品需退回付款时，应填写退款单;
e、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;
f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。
2) 收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。
案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
(3)导购员
1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;
2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;
3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;
4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;
案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;
1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;
2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。
4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。
5) 不正确的待机行为有：
a、躲在商品后面看杂志、化妆。
b、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。
c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)
e、吃零食。
f、专注的整理商品，无暇注意顾客。
3、营业后
(1)店长(专卖店略)
1) 是否仍有顾客滞留;
2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;
3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;
案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。
4) 当日盘点
5) 填写销售日报表，并传真至总公司
(2)收银员
1) 整理各类票据及当日促销券;
2) 结算当日营业额
3) 整理收银区卫生，
4) 协助其他工作人员做好营业后工作;
(3)导购员
1) 负责打扫区域内卫生;
2) 检查劳动工具;
3) 认真填写交接班记录;
4) 进行当日盘点;
四、 仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1、服装统一整洁
1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;
2) 做到干净、整齐、笔挺;
3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;
8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;
9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;
2、身体健康卫生
1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;
2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;
3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;
4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;
5) 坚决不允许随地吐痰;
3、仪容自然温馨
1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;
2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;
3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;
4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;
5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;
4、举止和谐得体
1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;
2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;
3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。
4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。
5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。
6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
五、 紧急事件的处理
1) 电脑系统出现故障(略)
2) 火患
3) 停电
4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。
5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：
a、首先避免人员伤害;
b、保持镇定;
c、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;
d、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)
e、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;
f、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;
g、尽快向授权人报告情况;
案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。
6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。
7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。
六、 产品知识
1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;
棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。
毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。
2、一般纤维的混合情况;
3、标识识别(提问)
标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。
4、量体知识(实战)
5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)
七、 导购员认识
1、导购员的自我认识
案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。
案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”
“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。
案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：
1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。
2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。
3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。
4) “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”
2、导购的服务意识
1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。
2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。
3、导购员的基本素质
每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：
1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。
2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。
3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。
4、导购员的角色
1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。
2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。
5、认知何谓顾客
第一线接触顾客的员工服务认识
1) 公司里最重要的人是顾客。
2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。
3) 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。
4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。
5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。
案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。
掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：
a、能最迅速地满足顾客的要求;
b、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;
c、面对面地解决顾客的问题;
d、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。
6、卖场服务规程:
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)一般服务规程
a、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：
有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择;
有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;
有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
b、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
c、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。
d、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。
e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。
f、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。
2) 送宾规程
当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：
a、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。
b、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。
c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。
d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。
3)卖场形象清洁规程
卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。
a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。
b、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。
c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。
d、 试衣间必须干净整洁、无杂物。
e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。
f、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
八、 货品管理
货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
1、 次货处理
1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)
2、换货
1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：
a、保持微笑，有礼貌、有耐性;
b、查询及聆听对方换货原因;
c、礼貌地请顾客出示收据;
d、检查顾客带回的货品状况。
e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;
f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;
g、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;
2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：
a、保持微笑，有礼貌，及有耐性;
b、倾听对方投诉货品出现的问题;
c、检查货品状况及购物收据;
d、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;
3)货仓管理：
4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;
九、 销售技巧
1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足
1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;
2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;
3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;
4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;
2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;
1)简单明确，让顾客一听就懂;
2)耐心、细心地听顾客意见;
3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;
4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;
5)听顾客说话时，不可当面指责;
6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;
7)回答顾客问题，避免极端用语;
8)不可与顾客发生争执;
9)抱定顾客永远是对的心态;
10)站在顾客的立场设想问题;
11)避免使用过分专业的行业术语;
12)保持适度的幽默感;
十、 顾客管理
1、将服务品质视为企业经营首要目标;
2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;
3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;
1)胸有成竹型;
2)纯粹闲逛型;
3)巡视商品行情型;
4)因店面设计，吸引顾客;
4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)
1)求实、购买动机“实惠”“实用”
2)求谦购买动机，“价格”。
3)求方便购买动机;
4)求安购买动机，“安全，健康”;
5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;
6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;
7、顾客资料建档、管理、分析并运用;
8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;
9、如发现顾客有偷窃行为：
专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;
1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;
2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。
3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。
4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。
5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由、司法机关处理。
10、客无大小，不要冷落孩子;
11、顾客抱怨：
1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。
2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。
3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。
4)抱怨未得到正确处理的后果：
顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。
5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品
在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。
要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。
严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。
6)如何接受顾客的抱怨
要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。
要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。
要从顾客的角度说话。
7)有效地处理顾客抱怨
处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。
处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。
8)如何对待顾客的错误
对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。
9)处理顾客过错
请顾客折半赔偿;
全部由店方负责;
十一、营业员具备的表达能力
营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：
1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。
2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。
3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。
关于企业员工抓落实心得体会及收获六
一、 企业简介、理念
1、企业简介(关于x品牌的介绍)
(一) 公司简介
““品牌是某某实业有限公司的主导产品，自**年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。
(二) 品牌背景
产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的。
自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。
(三) 品牌文化
品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)
二、 发展规划
1、自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。
2、企业理念
1) 品牌标语：可爱、精细，你我的!
2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!
3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!
4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!
5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。
三、 专卖店日常工作流程
1、营业前
1) 人员出勤，清洁店内卫生;
2) 特卖标志的放置;
3) 新进商品的陈列;
4) 入口处是否清洁;
5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;
6) 卖场灯光是否控制适当;
7) 收银台零用钱是否准备;
8) 前一日销售报表是否已发出;
9) 准备好营业所需的各种票据;
10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)
11) 了解当日促销品及促销品的价格;
12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)
13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)
14) 查阅交接班记录;
2、营业中
(1)店长(专卖店)
1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;
2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;
3) pop牌是否脱落;
4) 卖场中是否有污染品或破损品;
5) 是否进行中途存款;
6) 价格卡与商品陈列是否一致;
7) 交接班人员是否正常运作;
(2)收银员(专卖店略)
1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;
1) a、收受顾客现金时，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“请您收好”;案例如下：
一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”
收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;
b、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;
c、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;
d、退回商品需退回付款时，应填写退款单;
e、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;
f、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。
2) 收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。
案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。
(3)导购员
1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;
2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;
3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;
4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;
案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;
1) 正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;
2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;
3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。
4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。
5) 不正确的待机行为有：
a、躲在商品后面看杂志、化妆。
b、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。
c、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
d、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)
e、吃零食。
f、专注的整理商品，无暇注意顾客。
3、营业后
(1)店长(专卖店略)
1) 是否仍有顾客滞留;
2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;
3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;
案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。
4) 当日盘点
5) 填写销售日报表，并传真至总公司
(2)收银员
1) 整理各类票据及当日促销券;
2) 结算当日营业额
3) 整理收银区卫生，
4) 协助其他工作人员做好营业后工作;
(3)导购员
1) 负责打扫区域内卫生;
2) 检查劳动工具;
3) 认真填写交接班记录;
4) 进行当日盘点;
四、 仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
1、服装统一整洁
1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;
2) 做到干净、整齐、笔挺;
3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;
6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;
8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;
9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;
2、身体健康卫生
1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;
2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;
3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;
4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;
5) 坚决不允许随地吐痰;
3、仪容自然温馨
1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;
2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;
3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;
4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;
5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;
4、举止和谐得体
1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;
2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;
3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。
4) 说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。
5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。
6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
五、 紧急事件的处理
1) 电脑系统出现故障(略)
2) 火患
3) 停电
4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。
5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：
a、首先避免人员伤害;
b、保持镇定;
c、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;
d、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)
e、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;
f、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;
g、尽快向授权人报告情况;
案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。
6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。
7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。
六、 产品知识
1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;
棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。
毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。
2、一般纤维的混合情况;
3、标识识别(提问)
标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。
4、量体知识(实战)
5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)
七、 导购员认识
1、导购员的自我认识
案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。
案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”
“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。
案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：
1) 商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。
2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。
3) 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。
4) “服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”
2、导购的服务意识
1) 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。
2) 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。
3、导购员的基本素质
每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：
1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。
2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。
3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。
4、导购员的角色
1) 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。
2) 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。
5、认知何谓顾客
第一线接触顾客的员工服务认识
1) 公司里最重要的人是顾客。
2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。
3) 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。
4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。
5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。
案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。
掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：
a、能最迅速地满足顾客的要求;
b、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;
c、面对面地解决顾客的问题;
d、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。
6、卖场服务规程:
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)一般服务规程
a、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：
有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临”等，或静候顾客观览、询问和选择;
有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;
有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
b、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
c、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。
d、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。
e、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。
f、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。
2) 送宾规程
当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：
a、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。
b、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。
c、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。
d、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。
3)卖场形象清洁规程
卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。
a、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。
b、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。
c、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。
d、 试衣间必须干净整洁、无杂物。
e、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。
f、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
八、 货品管理
货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。
1、 次货处理
1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)
2、换货
1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：
a、保持微笑，有礼貌、有耐性;
b、查询及聆听对方换货原因;
c、礼貌地请顾客出示收据;
d、检查顾客带回的货品状况。
e、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;
f、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;
g、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;
2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：
a、保持微笑，有礼貌，及有耐性;
b、倾听对方投诉货品出现的问题;
c、检查货品状况及购物收据;
d、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;
3)货仓管理：
4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;
九、 销售技巧
1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足
1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;
2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;
3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;
4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;
2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;
1)简单明确，让顾客一听就懂;
2)耐心、细心地听顾客意见;
3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;
4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;
5)听顾客说话时，不可当面指责;
6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;
7)回答顾客问题，避免极端用语;
8)不可与顾客发生争执;
9)抱定顾客永远是对的心态;
10)站在顾客的立场设想问题;
11)避免使用过分专业的行业术语;
12)保持适度的幽默感;
十、 顾客管理
1、将服务品质视为企业经营首要目标;
2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;
3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;
1)胸有成竹型;
2)纯粹闲逛型;
3)巡视商品行情型;
4)因店面设计，吸引顾客;
4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)
1)求实、购买动机“实惠”“实用”
2)求谦购买动机，“价格”。
3)求方便购买动机;
4)求安购买动机，“安全，健康”;
5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;
6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;
7、顾客资料建档、管理、分析并运用;
8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;
9、如发现顾客有偷窃行为：
专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;
1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;
2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。
3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。
4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。
5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。
10、客无大小，不要冷落孩子;
11、顾客抱怨：
1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。
2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。
3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。
4)抱怨未得到正确处理的后果：
顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。 对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。
5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品
在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。
要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。
严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。
6)如何接受顾客的抱怨
要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。
要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。
要从顾客的角度说话。
7)有效地处理顾客抱怨
处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。
处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。
8)如何对待顾客的错误
对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。
9)处理顾客过错
请顾客折半赔偿;
全部由店方负责;
十一、营业员具备的表达能力
营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：
1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。
2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。
3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。
关于企业员工抓落实心得体会及收获七
尊敬的各位领导、各位评委教师、同事们：
大家好!我是__公司__项目___，今日我演讲的题目是《强大企业幸福员工实现兴隆梦》。
“人”去“企”止，“企”字的笔画恰好诠释了企业发展的精髓——人，是企业发展的关键和支柱精神。
员工不可是企业的财富，更是强大企业的动力源。换句话说，我们的员工就是企业价值的推动者和创造者。所以，“强大企业员工幸福”必须做到以人为本。仅有以人为本，才能最大限度的调动员工的工作进取性。企业发展才有持久的动力，才有牢固的幸福，才能实现兴隆梦。
今年1至9月，公司相继在福建、江西、广西等地揽到公路、房建、市政工程项目，在山东揽到黄大铁路工程项目，实现超额完成承揽任务投资突破30亿元。捧回这块大蛋糕，主要来自于企业领导的高屋建瓴，共谋发展的正确决策。是企业员工团体智慧的结晶。强大企业，在各个项目闪亮登场：
____项目更是进取响应这一理念，在参加业主安全、质量、进度的综合考评中，名列前茅。
此刻，我们企业的项目广阔分布于全国13个省市23个工点。员工的幸福指数切实得到了提高。今年上半年，公司开展送温暖慰问活动，帮扶困难职工80多户，发放慰问金23.5万元。以企业为家视员工为亲人，打造“幸福员工”文化理念更加贴近企业、贴近员工。
“强大企业幸福员工”的兴隆梦逐渐在各个项目部构成氛围。走进昭会、贵广、石安、京昆、顺昌项目部，花园式的项目部驻地是我们职工幸福、温馨、健康的所在。“强大企业幸福员工”、“同心创业永做更好”、“项目是我家发展靠大家”等醒目的标语，亲切而又感染力。昭会项目部的办公楼、员工宿舍、标准化餐厅、阅览室、健身房、洗衣房、篮球场、一切工作、学习娱乐设施应有尽有。这些都是企业对员工关怀和厚爱的所在，是企业对幸福员工职责的担当。“强大企业幸福员工”像一轮朝日冉冉升起。
强大企业幸福员工，目标一致、荣辱与共，效益共创，利益共享，这些坚定的理念，必将创造出企业光辉灿烂的发展前景。凭着这些理念，企业的发展更加科学，竞争更加有力，实力更加强大。公司领导清晰了企业定位，看准了战略转型，经营状况步入稳健发展的快车道。员工逐年增长的工资和小康生活，无不闪耀着“强大企业”的华丽转身：20__年实现了翻身年，20__年实现了提升年，20__年实现了转型年，20__年是个跨越年，20__年将是腾飞年，20__年必定是辉煌年。为此，企业与时俱进地开拓了一系列“稳狠准”的改革发展的组合拳。公司相继在江西、福建地区“借船出海”，承揽任务实现了“干一中三”的滚动发展。
而今，当我们被问起工作单位时，无不骄傲的回答：“我是__公司!我们__公司不但能独立承揽高速铁路、高速公路、隧道和路面工程，还能独立承揽水利水电、港口码头、房建、市政、无砟轨道、机场、磁悬浮等工程。这是一份骄傲、一份自豪，流露出的是“企业
因我发展，我靠企业生存”的鱼水之情。
未来的一个时期，国家铁路计划的固定资产投资调整为7000亿元，铁路将加快向社会资本开放。交通基建投资持续发力，加快以公路为重点的交通基建设施投资额超过3600亿元。“强大企业幸福员工”的发展热潮滚滚而来。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头来”。机遇是与与挑战并存的。而我相信，只要全公司上下团结一心，顽强拼搏，以抓铁有痕、踏石留印的工作作风，紧紧围绕核心市场，超前谋划，精心布局，抢占市场制高点，打好强企的攻坚战，坚定“幸福员工”的信心，同舟共济，发扬艰苦奋斗、自强不息的精神。就必须能抓住发展机遇，再创完美未来。
“强大企业幸福员工”的兴隆梦，必须能早日实现!
关于企业员工抓落实心得体会及收获八
甲方：乙方：
地址：住所地：
法定代表人：身份证号码：
鉴于乙方在甲方单位从业期间已经(或将要)知悉甲方的商业秘密，并获得增进知识、经验、技能的机会，为明确乙方的保密义务，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，订立本保密协议：
一、保密的内容和范围
甲乙双方确认，乙方承担保密义务的甲方商业秘密包括但不限于以下内容：
1.技术信息：技术信息的范围包括但不仅限于甲方的技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、涉及商业秘密的业务函电等。
2.经营信息：经营信息的范围包括但不仅限于甲方的客户名单、营销计划、采购资料、定价政策、不公开的财务资料、进货渠道、产销策略、招投标中的标底及表率内容等。
3.甲方依照法律规定或有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。
4.乙方在从职期间因工作关系而获得、交换的保密性信息以及其他一切与甲方事务有关的保密信息。
二、保密义务
对甲方的商业秘密，乙方承担以下义务：
1.不得刺探与本职工作或本身业务无关的甲方商业秘密;
2.不得向任何第三人披露甲方的商业秘密;
3.不得使任何第三人(包括甲方单位内部员工)获得、使用或计划使用甲方商业秘密信息，即除了得到甲方单位指示和在业务需要的程度范围内向应该知道上述内容的单位内部员工或本单位外业务单位进行保密内容交流外，不得直接或间接向单位内部、外部的人员泄露商业秘密信息;
4.为甲方利益尽职尽责工作，在甲方从业期间不得组织、计划组织以及参加任何与公司相竞争的企业或活动;在劳动合同终止后，不得直接或间接地劝诱、帮助他人劝诱甲方内掌握商业秘密的员工离开甲方单位;在劳动合同终止后_________年内，不得组建、参与或就业于与甲方有竞争关系的公司或单位。
5.不得允许(出借、赠与、出租、转让等方式处分甲方商业秘密的行为皆属于“允许”)或协助任何第三人使用甲方商业秘密信息;
6.不得为自己利益使用或计划使用;
7.不得复制或公开包含甲方单位商业秘密内容的文件、信函、正本、副本、磁盘、光盘等;
8.因工作保管、接触的有关单位的文件应妥善保存，未经许可不得超出工作范围使用，如发现商业秘密被泄露或因自己过失泄露的，应采取有效措施防止泄密进一步扩大，并及时向甲方报告;
9.乙方同意：因职务创造和构思的有关技术秘密或经营秘密，将向甲方及时汇报，并以书面形式做出报告，该职务成果归属甲方;
10.在商业秘密的个别部分或个别要素已被公知，但尚未使商业秘密的其他部分或整体成为公知知识，以致商业秘密没有丧失价值的情况下，乙方应承担仍属秘密信息部分的保密义务，不得使用该部分信息或诱导第三人通过收集公开信息以整理出甲方的商业秘密。
三、保密期限
甲乙双方确认，乙方的保密义务自甲方盖章和乙方签字之日起开始，至上述商业秘密公开或被公众知悉时止。乙方的保密义务并不因劳动合同的解除而免除。
四、违约责任
甲乙双方商定，如乙方违反上述各项义务而损害甲方利益，按照以下方法承担违约责任：
1.若乙方不履行本协议所规定的保密义务，应一次性向甲方支付违约金人民币_________元;
2.若因乙方前款的违约行为造成甲方损失的，乙方应承担赔偿责任(如乙方已经支付违约金的，应予以扣除)，具体损失赔偿标准为：
(1)损失赔偿额为甲方因乙方的违约行为所受到的实际经济损失，包括甲方为开发、培植有关商业秘密所投入的费用，因乙方的.违约行为导致甲方产品销售量减少的金额，以及依靠商业秘密取得的利润减少金额等。
(2)依照(1)款计算方法难以计算的，损失赔偿额为乙方因违约行为所获得的全部利润。
(3)甲方因调查乙方违约行为而支付的合理费用，由乙方承担;
(4)因乙方违约行为侵犯了甲方商业秘密权利的，甲方可选择根据本协议第款要求乙方承担违约责任，也可根据国家法律、法规要求乙方承担侵权责任。
3.乙方严重侵犯甲方的商业秘密，给甲方造成严重损失的，甲方可依据我国法律的有关规定，选择移送司法机关依法办理。
五、争议的解决方法
因执行本协议发生纠纷，可由双方协商解决。协商不成的，任何一方都有权向_甲方所在地人民法院起诉。
六、本协议的任何修改必须经过双方的书面同意，协议的部分修改或部分无效并不影响其他部分的效力。
七、本协议一式二份，甲方乙方各执一份，协议自双方签订之日起生效。
八、双方确认，在签订本协议前已经详细阅读过本保密协议，并确认对本协议中各条款的理解无异议。
甲方(盖章)：_________
乙方(签字)：_________
_________年____月____日
_________年____月____日
