在网购的冲击开始颠覆线下实体零售业的背景下，韩国的乐天集团却独辟蹊径走出一条成功的道路。多数中国游客可能不知道，乐天集团资产位列韩国第五，除了流通领域，其触角还伸向了食品、旅游/服务、化学/建设/制造，以及金融等产业。
在“世界知识论坛·中韩企业家高峰论坛”即将召开之时，记者专程前往韩国，在探访了三星、现代、LG等公司总部后，记者来到了乐天百货的政策本部，深入了解了乐天多元化的成功逻辑。
4月的一个周三，位于明洞的乐天百货总店照例挤满了顾客。“以前，非周末时间这里都没太多人，”在韩国待了三年的留学生阿苏说，“才几年时间，现在平时和周末几乎没有差别了。”
从这栋建筑越过每天接待无数游客的免税店再往上走，就是乐天百货的政策本部。在这里，《每日经济新闻》记者见到了乐天集团未来战略中心常务申侊澈等人。“乐天起源于日本，总括会长辛格浩回到韩国后，创立了韩国乐天。”申侊澈告诉记者，与其他著名财团相比，乐天集团一直比较低调。外界认为，这与创始人、总括会长辛格浩的性格及其遵循“企业是艺术”的经营理念相关。而谈及乐天发展中如影随形的多元化、国际化战略时，乐天内部往往会提到一句话，‘慎重选择自己最擅长的业务，一旦选择就全力以赴以实现专业化’。”
保持15%的销售增速
“将公司起名为‘乐天’，是我一生最大的成就和至今最棒的想法。”辛格浩曾说。“乐天（LOTTE）”这一名称源自著名的《少年维特的烦恼》女主人公名字“Charlotte”。以此为名，辛格浩是希望人们能像喜爱Charlotte一样爱上Lotte。
现在辛格浩应为乐天的受欢迎程度感到欣慰。从首尔飞回中国的飞机上，游客们几乎人手一个印有乐天logo的购物袋。而在明洞商业区，拖着大袋子从乐天百货总店满载而归的人比比皆是。露天停车场上的大巴停下一辆又一辆，从早上十点开始就把游客送往最著名的乐天免税店。
对于本国民众而言，乐天更是韩国零售的代表，韩国人的日常消费离不开乐天百货、乐天玛特，哪怕是随手买瓶水，路边也立着711韩国（乐天控股）。
尽管乐天集团由食品起家，但在流通领域的贡献逐年增大。乐天集团财务信息显示，过去3年，流通领域的销售额与营业利润都占到四成以上，成为集团最强势的板块。
无论是百货业态、超市，又或是网络商场，乐天购物板块在韩国市场占有率都是第一。而随着乐天购物品牌越来越响亮，以中国游客为首的海外游客成为其新的增长动力。
对于乐天百货环球市场营销部高级经理郑烈来说，这种感受尤为强烈。他告诉记者，，乐天百货总店的销售总额中，外国游客的消费额大约占比19%，比上年度增长45%。
即便在市场低迷的，乐天在流通领域也交出了优异的成绩单。韩国观光公社和韩亚大投证券公司预测，访韩中国游客数量将以年均19.8%的速度增长，到将达1488万人，即为的3.5倍左右。“随着中国游客猛增，在韩购物额（不包括交通、食宿费用）预计将达30.5万亿韩元，相当于的近5倍。这个数字占韩国零售市场总额（398.3万亿韩元）的7.7%。”
把网上和实体店联系起来
值得注意的是，韩国在的网购销售额就超过了百货店，超越了百货店和超市的总和。提早预判到这一趋势的乐天，率先建成了韩国最大网上商城“”、随后又建立了网上免税店等。，乐天网上商城销售增长率达到185.5%。“如果顾客在店内因为价格问题而没有购买某一商品，乐天会主动提出让顾客在网上商城购买的建议，这样价格更优惠。”乐天集团未来战略中心常务申侊澈举例说，“另外，如果一位顾客在网上订购了商品，但他距离百货店很近，乐天就会把东西留在那家线下卖场，请顾客自提。”“提供各式各样的便利，想方设法把网上市场和实体店联系起来，就达到了增长。”申侊澈解释。实际上，全渠道购物是乐天应对挑战的重要手法之一，乐天专门研发了线上线下的平台，为的就是让消费习惯已经大幅改变的人群及时享受到便利服务。
据申侊澈介绍，乐天相应地研发了一款用于智能手机下载的应用，在这个系统当中顾客曾经查询过什么商品，顾客现在对什么商品最感兴趣，全部能搜索到，通过分析，就能了解到目前哪个商品是最受顾客欢迎的，商家就可以定期推出相应优惠卷和活动来吸引顾客。
大数据服务专注顾客需要
在40多年的运营过程中，乐天已经形成了成熟的CRM（顾客关系管理）。“乐天业态众多，怎样专注顾客的需要非常重要。”申侊澈说。，乐天投入大概40亿~50亿韩元来打造这个系统时，曾遭到很多人质疑，“有必要投入这么大一个系统吗？”现在看来，这是一个极其正确的决定。
申侊澈介绍，乐天CRM系统主要功能是分析顾客什么买的比较多、什么产品受欢迎，那么下一个季度或来年，这种产品比重就可相应扩大。
韩国人口总数为五千万左右，乐天会员人数达三千万。乐天人对此总是很骄傲，“可以说韩国人中大部分都是乐天会员。”通过市场分析掌握顾客需求后，乐天就会定期以短信或者邮件方式，向会员发放优惠劵，以吸引更多顾客。而这种优惠券的设计往往是“环环相扣”——比如顾客在乐天玛特消费后，所领取的优惠券能够在多个领域使用，凭借一个会员卡就能得到很多优惠。
除了顾客，乐天与供应商、品牌商也构建了一个良性循环。申侊澈告诉记者，所有品牌想要入驻乐天百货都没有所谓门槛费，也没有租金，这与国内百货当“二房东”有很大区别。
品牌进驻后，乐天想尽一切办法为其销售开绿灯，帮忙搞特卖、推广。而据郑烈透露，乐天百货总店9楼的特卖场每天都是商家排队等候入场。“乐天百货通过提成30%获取收益，此后再通过各种打折券、优惠券让利给消费者，吸引其再来消费，形成一个良性循环。”
