[渝粤教育] 西南科技大学 服务管理 考试复习资料

服务管理——在线考试复习资料

一、单选题

1.不属于服务组织排队结构的是( )

A.随机排队

B.单一排队

C.多条排队

D.领号排队

2.服务接触的三元组合没有下列哪项是( )

A.服务组织

B.与客户接触服务人员

C.顾客

D.服务流程

3.下列哪种服务属于复杂性高而且标准化程度高的( )

A.折扣经纪人

B.人寿保险

C.投资银行

D.房地产

4.下列属于突发性瓶颈的是( )

A.机器故障

B.物料短缺

C.劳动力短缺

D.能力不足

5.下列说法错误的是( )。

A.服务补救具有实时性特点

B.服务补救具有被动性特点

C.服务补救是一项全过程的.全员性质的管理工作

D.保证服务的可靠性

6.下列不属于现有竞争者的对抗表现的有( )

A.势均力敌的竞争对手

B.行业增长较快

C.高额的固定成本

D.缺乏特异性

7.以下服务属于信誉型的评估属性( )

A.披萨店

B.汽车租赁

C.餐饮服务

D.医疗服务

8.下列属于服务明显属性的是( )

A.店址

B.安全

C.质量

D.声誉

9.根据马斯洛需要层次理论,下面哪个是最高需求( )

A.生理需求

B.社交需求

C.尊重需求

D.自我实现需求

10.按照蔡斯分类,下面哪个选项属于是接触程度较低的服务( )

A.保健中心

B.旅馆

C.银行

D.化工厂

11.按照托马斯分类,下面哪个选项属于是人员提供的服务( )

A.自动贩售

B.自动洗车

C.民航服务

D.警卫保安

12.下列的选项中属于显性服务的是( )

A.热情服务

B.服务人员资质

C.包厢

D.免费停车

13.下列的选项中产品性最强的是( )

A.餐厅

B.前台服务

C.客房

D.预订

14.对于酒店服务来说,哪个服务属于是核心服务?( )

A.餐饮服务

B.停车服务

C.舒适客房

D.房间服务

15.服务套餐包括( ) 。

A.核心服务和辅助服务

B.核心服务和次要服务

C.基本服务和附加服务

D.基本服务和增值服务

16.服务组织几乎不存在正式权利的组织结构是( )。

A.蛛网型

B.无限扁平型

C.倒金字塔型

D.矩阵型

17.独特的品牌是服务属性的那个属性?( )

A.重要性属性

B.明显性属性

C.决定性属性

D.依附性属性

18.关于能力管理策略说法错误的是( )。

A.合理设计和充分利用现有服务设施

B.调整劳动力

C.延长需求高峰期服务时间

D.顾客等待

19.提高服务生产率的基本途径中,采用计算机化的设备是一种典型的( )。

A.资本替代资本

B.劳动替代劳动

C.资本替代劳动

D.人员替代资本

20.判断以下需求属于自我实现的层次( )。

A.大学教育

B.飞行旅游

C.餐饮服务

D.娱乐活动

21.服务使顾客满意的主要原因是( )。

A.质量

B.效果大于期望

C.优质服务

D.声誉

22.服务消费者的过程模型中,哪一个不是顾客决策的外因( )。

A.情绪

B.价值观

C.文化

D.家庭

23.按照施曼纳分类,下面哪个选项属于是服务作坊的服务( )。

A.航空公司

B.医院

C.餐馆

D.教练

24.下列哪一个服务分类并不存在( )。

A.托马斯分类

B.蔡斯分类

C.马斯洛分类

D.施曼纳分类

25.按照托马斯分类,下面哪个选项属于是设备提供的服务( )。

A.草坪修剪

B.汽车租赁

C.律师服务

D.餐饮服务

26.下列的选项中属于酒店支持性物品的是( )。

A.各式菜品

B.高尔夫球杆

C.客房

D.各类酒水

27.下列的选项中属于酒店的核心服务的是( )。

A.干净床铺

B.叫醒

C.报纸

D.机场接送

28.服务管理系统的五个组成部分:服务概念.细分市场.组织形象.文化和主导思想以及服务提供系统,之中( )是系统核心。

A.服务概念

B.细分市场

C.组织形象

D.文化和主导思想

29.服务组织的战略层次分为三个层次,最高层的战略层次是( )。

A.组织层次

B.业务层次

C.职能层次

D.营运层次

30.纵向层面上的顾客满意战略最高层次是( )

A.社会满意层次

B.感受满意层次

C.效用满意层次

D.感官满意层次

31.服务质量控制采用的方法是( )

A.结果导向控制

B.服务过程控制

C.分部控制

D.串联控制

32.不属于服务组织排队规则的是( )

A.先到先服务

B.成本最低

C.运行时间最短

D.最高优先

33.服务组织的生产能力受到的限制中那一项是不正确的( )

A.实体设施的限制

B.设备的限制

C.劳动力的限制

D.法规的限制

34.服务系统的三位一体围绕的核心是( )

A.员工

B.供应商

C.顾客

D.管理者

35.服务价值理论的内在逻辑表明了( )之间的关系链

A.利润.顾客.员工和组织

B.利润.领导.员工和组织

C.声誉.顾客.员工和组织

D.利润.顾客.员工和社会

36.顾客对关键时刻最低限度期待值是( )。

A.标准期待值

B.经验破坏因素

C.体验促进因素

D.健康发展因素

37.下列属于高差异性人员处理服务的是( )。

A.驾驶一辆租用的汽车,使用健康俱乐部设备

B.在医疗中心处理病历,在图书馆收集信息

C.便餐车提供正餐样品,把货物装包

D.操作电梯乘坐自动扶梯

38.判断以下需求属于自我实现的层次( )

A.大学教育

B.飞行旅游

C.餐饮服务

D.娱乐活动

39.( )是引发顾客形成购买的因素。

A.明显属性

B.重要属性

C.决定属性

D.其它属性

40.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是( )

A.高尔夫球场

B.高尔夫球杆

C.客房

D.餐厅

41.下面哪个项目不是服务套餐的内容?( )

A.实物产品

B.服务

C.企业形象

D.服务接触

42.服务产品的整体概念中,哪个不是包括在其中的服务( )。

A.基本服务

B.体验服务

C.预期服务

D.潜在服务

43.服务管理的研究大致是起源于20世纪的( )年代。

A.50

B.60

C.70

D.80

二、多选题

44.服务蓝图是由( )这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

45.下列哪些属于服务沟通的形式( )

A.内部沟通

B.外部沟通

C.交互沟通

D.跨层次沟通

46.竞争战略主要有( )

A.差异化战略

B.成本领先战略

C.目标集聚战略

D.顾客战略

47.服务产品的特征包括( )

A.无形性

B.同步性

C.异质性

D.易逝性

48.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有( )途径。

A.使无形产品有形化

B.将标准产品定制化

C.降低感知风险

D.控制服务质量

49.顾客忠诚可以由( )观测变量来描述

A.重复购买意愿

B.重复购买行为

C.服务满意度

D.价格承受度

50.顾客在选择服务时,通常的考虑因素有( )

A.可获性

B.便利性

C.可靠性

D.个性化

E.价格

51.能力管理策略包括( )

A.调整能力以适应需求

B.调整服务时间

C.自助服务

D.价格调整

52.形象一般不具有下面哪种特性? ( )

A.有形性

B.移动性

C.无形性

D.传递性

53.消除服务系统的瓶颈的方法有哪些( )

A.细分流程

B.处置富余能力

C.撤销流程

D.变动节拍

54.服务流程设计方法有哪些( )

A.生产线方法

B.自助服务法

C.技术核心分离法

D.信息授权法

E.集成设计方法

55.影响容忍区域的因素有( )

A.客户不同

B.不同的服务维度

C.是否是初次服务

D.服务的明确性不同

56.顾客购买服务的决策过程分为( )。

A.确定需要

B.信息收集

C.服务的选择和评价

D.购买和消费

E.购后行为

57.服务组织在履行服务承诺的过程中,主要应采取( )管理策略。

A.加强运行部门与营销部门的协调

B.加强后台人员的配合

C.加强顾客的配合

D.加强组织的纪律性

58.管理要素就是常说的“软件”,战略性管理要素包括( )。

A.服务接触

B.服务质量

C.信息管理

D.顾客能力和需求管理

59.提高服务生产率的基本途径中的“减少不确定性”包括( )。

A.标准化

B.尽可能区分标准化服务与顾客化服务

C.优先化

D.减小顾客的负面作用

60.比特斯(Peters,1987)引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式,通常包括( )。

A.基本服务

B.预期服务

C.增量服务

D.潜在服务

61.下列服务中不属于服务集服务的是( )。

A.牙医

B.大学

C.连锁快餐

D.银行

62.下列不属于后台支持中的顾客反馈的是?( )

A.激励培训

B.解决服务争议

C.信息支持

D.顾客投诉

63.服务补救的方法有( )

A.替代品服务补救法

B.逐件处理法

C.系统响应法

D.早期干预法

64.服务质量控制采用的方法有( )

A.结果导向控制

B.服务过程控制

C.统计过程控制

D.串联控制

65.服务蓝图是由( )这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

66.服务系统的战略要素的结构要素有( )

A.传递系统

B.设施设计

C.地点

D.能力规划

67.根据产品差异化的程度,服务流程可分为( )

A.标准化服务

B.专业化服务

C.处理实体产品的服务

68.下列属于有形产品满意的是( )。

A.产品质量满意

B.产品品位满意

C.组织标志满意

D.服务绩效满意

69.服务产品的同步性指的是( )。

A.消费过程的同步性

B.生产过程的同步性

C.市场营销的同步性

D.竞争的同步性

70.下列属于设备为主的服务的是( )

A.自动售货机

B.电影院

C.民航

D.家电维修

71.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略的是( )

A.声望定价

B.撇脂定价

C.超值定价

D.细分定价

72.在需求的周期性因素与缺乏库存能力的共同作用下,服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有( )。

A.需求过剩

B.需求超过最佳能力

C.需求与供给在最佳能力水平上平衡

D.能力过剩

三、判断题

73.某公司去新的区域开发市场属于产品开发战略。( )

74.形象具有有形性和无形性两种特征,这句话对吗?( )

75.服务满意度是期望与感知有关而跟服务质量无关的。( )

76.服务蓝图的组成——服务蓝图被3条线分成4个部分。( )

77.服务接触中给顾客留下最为重要的一瞬间是“关键时刻”。( )

78.购买需求只有内外因共同作用上升为一定阶段才形成购买动机。( )

79.服务的同步性就是服务的服务的生产和消费是同时发生的。( )

80.服务的投入既有物资资源,也有大量的非物资资源。人或人所拥有的能力投入占了很大部分。( )

81.服务接触中给顾客留下最为重要的一瞬间是“关键时刻”。( )

82.无条件承诺就是在任何情况下都没有例外的一种承诺。 ( )

83.帕累托定律采用的是70-30原则。( )

84.服务流程的瓶颈一般出现后就不会消失或者移动的。( )

85.由于服务具有无形性.及时性.易逝性和异质性特征,所以大多数服务以信誉型为主。( )

86.蔡斯分类就是按照服务体系接触程度来划分的。( )

87.服务的异质性是因为服务人员差异.环境变化和其他诸多因素造成的。( )

88.服务提供者就是“替顾客去做一切”这句话对吗?( )

89.服务集是在单一场所提供多种服务。( )

90.企业大都要经历创业阶段.成长阶段.成熟阶段和衰退阶段这四种阶段。( )

91.所有的服务都可以被复制引入到各个地方来推行的。( )

92.服务企业的复制扩张只有通过连锁的方式进行。( )

93.决定服务接触成败的关键就是“关键时刻”。( )

94.顾客的容忍区域是理想服务和最差服务之间的部分。( )

95.引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品,不包括客户自我服务。( )

96.服务套餐就是我们在服务机构中享受的一套服务。( )

服务管理——在线考试复习资料答案

一、单选题

1.

二、多选题

44. CDE

C

CD

CD

CD

C

CDE

C

C

CD

CDE

C

CD

CD

CD

CD

C

C

CD

三、判断题

73

74

75

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77

78

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