上游新闻·重庆晚报慢新闻 记者 彭光瑞 渝中区司法局供图
近年来，朝天门、解放碑、洪崖洞、李子坝轻轨穿楼……历史与现代交融的渝中区，备受境内外游客“宠爱”，仅便接待游客6730万人次，实现旅游收入460亿元。先后获评“全国最受欢迎全域旅游目的地”“中国旅游影响力年度夜游城市”。
在刚刚过去的中秋、国庆双节长假中，重庆渝中区再次成为全国最热门的旅游打卡地之一。但是，随着旅游业的火爆，一些损害游客和商家利益的乱象也随之产生。为助推渝中旅游业转型升级，持续保持旅游热度，渝中区在全市率先开展的旅游综合执法改革，用法治给渝中区旅游产业的良性发展护航。
今年8月，渝中区获评第一批全国法治政府建设示范地区。作为重庆母城的渝中区，如何用法治思维和法治方式促进社会治理能力现代化，助推经济发展呢？我们从旅游开始说起。
▲解放碑
纠纷处置 处理旅游投诉近千件 挽损百万元
“要不是旅游法庭的调解，我们肯定没有这么快拿到退还的团费！太给力了。”今年年初，在旅游法庭顺利解决了一起合同纠纷后，市民陈女士对渝中区旅游巡回法庭的法官表示了由衷的感谢。
去年12月29日，陈女士、李女士等26家长与重庆某出国咨询有限公司签订旅游合同，约定今年1月30日至2月7日将孩子带到日本进行冬令营。然而，1月下旬新冠疫情暴发后，冬令营已无成行的可能。此时，如何退还家长们已交纳的费用，成了双方的矛盾点。
该公司认为，办理签证、安排行程等产生的必要费用已经发生，但境外证据公证需要时间，提出延期履行合同或扣除必要费用5000元后退费的方案。但26名家长却不认同这个方案，他们认为除非公司及时提供经公证和认证的费用依据，否则应及时退还除签证外的全部团费。
双方因此僵持不下，遂将此事投诉到了渝中区旅游巡回法庭。渝中区旅游巡回法庭的法官得知相关情况后，第一时间同双方当事人沟通，引导双方到渝中区旅游纠纷调委会进行调解。在了解情况后，调解员向公司负责人宣讲了相关法律依据并表示，公司出示的扣款费用票据系日本境外提供，既未经过当地公证机关公证、中华人民共和国驻日本使领馆认证，也未提供中文译本，难以认定。
如果等到完善全部证据手续再处理，容易激化矛盾。最终，法官从合同约定、举证责任分配、证据效力、处理效果等方面耐心释法析理，引导双方调解。某公司先行退还每位家长大部分的团费，剩余团费全部证据手续办理齐全后据实结算，事件得到圆满解决。
这样的案例并不鲜见。渝中区法院挂牌设立旅游巡回法庭，配备旅游纠纷审理专业团队，法官亲自参与旅游纠纷调解工作。据了解，近三年渝中区共通过各种方式处理游客投诉995件，接听投诉咨询电话2000余个，累计挽回游客经济损失100余万元。特别是今年疫情原因导致大量退费投诉，渝中区通过及时处理，完成全部涉疫旅游投诉的处置。
▲旅游执法队员在景区门口
综合执法 整合11个执法部门力量
旅游巡回法庭只是渝中区综合旅游执法管理的其中一项举措。
起，渝中开始逐步建立“1+3+N”全域旅游综合执法管理体制，建立执法检查、调解处置、司法审理为一体的旅游执法保障体系。
目前，渝中区有文旅企业1.1万家，接待游客近7000万人次，实现旅游收入460亿元。因此他们整合11个执法部门力量，在解放碑、朝天门、洪崖洞等重点网红旅游景区设立旅游综合执法检查岗，依法严查旅游市场“常见病”。成立全市首个“旅游纠纷调解委员会”，快速调处化解旅游纠纷，有效改善旅游环境和维护市场秩序。
该负责人介绍说，渝中区公安分局组建旅游警察队伍，负责全区旅游治安工作。原区工商分局挂牌成立重庆市工商行政管理局渝中区分局旅游市场管理局，并配备专职工作人员负责对辖区内旅游市场开展监管执法和消费者权益保护工作。
此外，渝中区还专门成立旅游纠纷人民调解委员会，负责对辖区疑难复杂旅游投诉开展调解工作，及时化解旅游矛盾纠纷，维护旅游者、旅游经营者的合法权益，其组成人员分别来自律师工委、旅游协会和保险公司。
该负责人表示，全域旅游综合执法管理体制的建立，整合了执法资源，联合执法，突出重点区域。不少旅游市场“顽疾”得以整治。
例如“两江游”秩序更加规范，在区交通局、区文旅委的共同努力下，“两江游”从5月初步实现了联网售票，同年11月开始试行实名制售票。4月完善了新的票务管理办法和退票制度，有效解决了“两江游”票务销售混乱问题。
旅游购物点宰客受到严处，如辖区内某工艺品店因欺客宰客引发了大量投诉，区文旅游、区市场监管局多次约谈了该店负责人，并向辖区旅行社发出了禁止带团到该购物店的通知。该店因多次违法经营，最终被关停。
“一日游”市场监管加强，重点加强区内旅行社旅游团队用车安全工作，严查旅行社使用“黑车”、聘用无证导游、低价招徕、上车加价、导游讲解中掺杂低级、庸俗、迷信内容及强迫参观购物等行为。以来，区文旅委与区交通局开展旅游包车专项联合执法检查18次，检查旅游大巴车100余辆，扣留非法运营车辆10余台。
人偶拉客合影乱象得到遏止，洪崖洞、千厮门大桥附近出现聋哑人扮作“孙悟空”“铜人”等形象拉客合影，并要求游客支付费用，引发了大量游客不满。旅游警察在聋哑翻译的协助下对6名人偶进行了说服教育，最终人偶拉客被有效劝离。
▲检查游船售票
“五长制” 有温度的法治化社会治理
除了旅游管理上的创新，在基层社会治理上，渝中区也有自己的妙招。
据渝中区相关负责人介绍，作为建成区、老城区，实现全域城市化的渝中人口密度大、流动人口多，面临社会诉求广、管理难度大等现状。在经济社会发展转型升级中，渝中坚持在法治框架下，服务城市发展战略，创新社会治理，构建城市综合管理法治化和共建共享社会治理新格局，不断提升老百姓获得感幸福感安全感。
渝中区实施了城市管理“五长制”。即设置街长、路长、巷长、楼长、店长共计1万余人，形成街、路、巷、楼、店“责任田”机制，搭建由点到面、从平面到立体的有机治理体系。
城市管理重心进一步下移，责任被压实到“最后一米”、落实到“最后一人”，逐条街、逐条巷推进重点区域和窗口地区的整治，以高质量的城市管理工作带动了区域城市品质不断提升。如今，“出门就上班、随时查问题”“马路办公”的理念已深入人心。
据统计，渝中区已累计开展巡查21万余次，发现解决问题18万余个。“五长制”工作模式已在全市推广，并成功入选“中国最具幸福感城市管理创新范例”。
此外，在底，根据市人大代表“尽快治理三轮车乱象”建议，渝中区政府在制定“三轮车限行”方案过程中，针对三轮车治理社会敏感度强、关注度高的实际，坚持将公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定作为重大决策必经程序，不断增加重大决策工作的透明度和公众参与度，增强重大行政决策的科学性和民主性。
正是因为在决策中广泛听取了意见，渝中区此次限行不搞“一刀切”，而是采取分类规范残疾人和快递三轮车的方式，对残疾人三轮车，由残联统一核发残疾人专用标识176个，确保车辆专用标识和驾驶人残疾证明“两对应”；对快递业三轮车，由邮政管理部门统一核发快递专用标识569个，确保专用标识、车辆牌证、车辆保险“三齐备”，既保障了残疾人代步、邮政快递运输等方面民生需求，又缓解了社会矛盾。
