1.1 项目背景
北京环球影城是一座以好莱坞为主题的综合性主题乐园，位于中国北京市昌平区，是环球影业集团在中国投资兴建的首座主题公园。以其他海外的环球影城为基础，北京环球影城在内容方面，将融合好莱坞电影元素与中国文化，同时在设施、技术、节目和表演等方面，也将具有极高的可比性与可比性。北京环球影城的建设将会推动北京市旅游、娱乐、文化等产业的发展。
1.2 项目规划
北京环球影城项目总面积约2000亩，建筑面积约60万平方米，包括主题公园、度假酒店、商业区、会议展览中心等。整个项目由多个主题区构成，包括好莱坞影城、哈利波特主题区、变形金刚主题区、史瑞克主题区等等。
1.3 项目介绍
北京环球影城项目分为五个主题区，分别是好莱坞影城、哈利波特主题区、变形金刚主题区、史瑞克主题区和水世界主题区。好莱坞影城是北京环球影城的核心区域，包括大片区、好莱坞区、新嘉坡区、科学幻想区、综艺秀场区、极限运动区等多个分区。哈利波特主题区、史瑞克主题区是令人兴奋且令人印象深刻的震撼之作。不仅包括了这两大经典电影的主要角色及场景，还提供了各种参与式的互动体验，真正地将游客带入了电影的世界。除此之外，还有崭新的变形金刚主题乐园，这是环球影业在全球推出的第一家变形金刚主题公园，在设计中一定加入了更多的电影板块元素，会让人们的体验更丰富、更真实。
二、客服概要
2.1 客服的作用
随着北京环球影城的开放，客服团队的作用将变得越来越重要，因为他们是客人与公园之间的桥梁。北京环球影城理念是“让每一位客人都拥有告别繁忙、淘气和拥挤的区域，让所有人都充分体验游乐园的乐趣，享受独特的体验。”而实现这个目标的核心在于如何满足每一位客人的需求，欢迎他们的到来，为客人解决所有问题，并让客人感到舒适和享受，使他们留下难忘的回忆。
2.2 客服的目标
北京环球影城来自世界各地的客人数量都很多，他们可能会有不同的文化、语言、信仰和习惯。客服的主要目标是创建一个开放、亲切、友好和安全的空间，这样每一位客人都可以感觉到合适、欢迎和舒适。客服需要倾听客户所提出的问题或建议，解决所有的问题，并为他们提供真正的帮助和支持。客服的领域还可以包括各个部门，例如在售票处、餐厅、工作场所等任何需要的地方都需要有客服的存在。
三、客服的基础
3.1 人才基础
客服的关键在于细致入微地应对每一个客人的需求和问题。这要求客服人员具备专业的技能和出色的语言和沟通技巧。客服人员应该需要经过专业的培训和指导，以便他们可以处理各种情况。客服人员的培训计划应提供与青少年、老年人、残疾人、外国游客、聋哑人以及客人期望和全面了解所有本园内设施相关的知识的培训，以确保他们做好了客服工作。
3.2 实施客服政策
进行出色的客服需要一个全面的政策和指导方针。应该明确规定客服应该如何处理各种客人的问题，如何优化公园的布局和环境，如何解决客人的投诉和问题，如何处理紧急情况，在当前环境下如何正面解决与客人的距离。所有客服政策都应该明确定义，并能在所有位置和部门共同实施。策略的制定者还应该每年更新计划并评估其成功，更新和改进策略。
3.3 客户参与
在客户服务方面，公园环境对客户来说也很重要。公园应该提供清晰的标识、地图和路标，以使客人更好地理解周围环境。客户服务的设计也应该考虑到公园的所有区域，包括厕所、售票处、餐厅和娱乐设施。需要定期维护和清洁设施及亮度，以避免环境混乱和杂乱无章的景象。
四、客服的实施
4.1 提供热情的欢迎
在客户到达时，员工应该提供一个热情的欢迎和问候，并根据需要给予指导和建议。员工应该友好和诚实地回答问题，并确保他们的无私态度得到了客户的赞扬和证实。员工还应该向客户介绍公园的各种设施，如交通、售票处、历史遗迹和娱乐设施，并提供可以让客户更好地探索公园的地图相关信息。
4.2 应对客户建议和问题
客户有时会提出建议或问题，这需要站在客户的角度上，优先服务客户。员工应该倾听客户所提出的问题或推荐，并创造积极的回应。员工应该相关的培训分别指引进行处理遇到常见的客户问题，并提供可行的方案，帮助解决问题，让客户有信心和信任。这也有利于提高客户满意度，并建立不断增强的客户基础。
4.3 处理客户投诉与反馈
在处理客户投诉和反馈方面，客服团队是至关重要的。员工应该有共同的方法来处理这些问题，并对客户的难点进行全面分析并竭力解决。员工应该客观地处理问题，在沟通中站在客户的立场上，了解客户的感受，尽快地找到解决方案，满足客户的需求，并提供可行的解决方案。员工还应该夹在一段时间内跟进解决方案，以满足客户感受和需求的改进。
4.4 处理非常态客户
北京环球影城吸引了来自世界各地的游客，这也意味着客户的语言、身体残疾和年龄等方面存在很大的不同。客服人员应该通过专门演练和培训来应对不同的情况和请求，以确保客户得到恰当的帮助和支持。对于一些非正常客户，例如聋哑人、宠物、身着特殊服装的人等，也需要特殊的安排和照顾，以使他们能够同样享受北京环球影城的独特体验。
五、总结
客服是北京环球影城不能或缺的一项服务，它关系到北京环球影城成败的关键。客服人员应该接受高标准的培训和指导，并应用最优秀的经验和战略来与客户打交道。北京环球影城的成就将在于让客户离开时留下良好的印象和回忆，成为一个独特和值得信赖的旅游目的地。
一、北京环球影城概况
1.成立背景：
北京环球影城于10月28日正式开业，是环球影业公司全球第四个、中国第一家主题公园，是中国与国际影视文化交流的窗口。北京环球影城经过十年的规划、设计和建设，占地面积50万平方米，拥有世界级水平的主题区、演艺设施、餐饮购物及互动娱乐等场所。
2.经营范围：
北京环球影城是一家体验式娱乐企业，主要经营范围包括门票销售、餐饮及购物流通、游客接待、场所租赁等。
3.企业文化：
北京环球影城秉承“有爱、有梦、敢为人先”的经营理念，推崇“员工至上、质量第一”的企业文化。
4.企业规模：
北京环球影城共有七个主题区，二十多个游乐设施，每年接待游客数量超过300万人次，同时，北京环球影城共有3000余名员工，包括餐饮服务员、销售员、导游、园区工人等，是一家规模相当大的企业。
二、北京环球影城人工服务的特点
1.服务形式多样化
北京环球影城的人工服务形式多样化，包括游客接待、维修服务、娱乐表演等，服务人员分布在全园各个区域，为游客提供全方位的服务。
2.服务态度热情
北京环球影城的服务员在服务过程中态度热情，精通多国语言，能够为游客提供迅速而友好的服务，让游客有宾至如归的感受。
3.服务质量高效
北京环球影城的服务员在服务过程中非常高效，能够快速地解决游客的问题，为游客提供及时而高效的服务。
4.创新服务方式
北京环球影城不断探索新的服务方式，采用数字化技术、语音导游等先进方法，使得游客在体验娱乐的同时，也能够获得更为便利、个性化的服务。
三、北京环球影城人工服务存在的问题
1.人员流动性大
北京环球影城的服务员普遍流动性较大，很难保证服务人员的持续服务质量，也增加了企业的培训成本。
2.服务人员素质参差不齐
北京环球影城的服务人员素质参差不齐，部分服务人员缺乏礼貌、服务态度不佳，给游客留下不好的印象。
3.服务标准统一度不高
北京环球影城的服务标准缺乏统一度，导致服务质量参差不齐，游客的服务体验也存在差异化的现象。
4.服务模式落后
北京环球影城的服务模式相较于其他企业而言比较落后，缺乏多样性，无法满足不同游客需求，难以提升企业核心竞争力。
四、北京环球影城人工服务改善措施建议
1. 加强员工培训
为服務人员提供更有针对性的培训和交流机会，加强全员培训，提高服务人员的专业水平和服务素质，增强员工的服务意识和服务能力。
2. 推行人工服务标准化
推行服务标准化管理，确保服务标准的统一性，增强游客对北京环球影城的服务质量信心。
3. 引入数字化技术
应用数字技术，如智能语音导览、AR导游等，提升游客服务体验和便利性，拓宽服务方式。
4. 增设游客满意度反馈系统
增设实时游客满意度反馈系统，加强对游客意见的收集和分析，及时改善服务质量，推动企业服务水平不断提高。
五、结论
北京环球影城作为一家大型主题公园企业，在人工服务方面具有一定优势，但服务存在一定问题。改善人工服务质量，提高游客满意度，是企业的重要发展方向。加强服务人员培训，实行服务标准化管理，引入数字化技术等，都是可以提升企业服务水平的有效措施。通过改善人工服务，北京环球影城可以更好地满足游客需求，提高品质服务，实现企业可持续稳定发展。
