4月3日，江苏省消保委发布第一季度全省消费投诉分析报告。数据显示，全系统共计受理维权诉求230924件，其中咨询165621件，投诉65303件，分别占接收总量的71.72%、28.28%，为消费者挽回经济损失2970.06万元。投诉、咨询量与第一季度相比均有所上升，其中，投诉量上升74.30%，咨询量上升45.04%。
从商品种类分析，受疫情影响，日用商品类投诉（7262件）和食品类投诉（6280件）数量激增，诉求多表现为产品质量、合同履行及退订、售后服务等纠纷；关于服务类消费，投诉多集中在旅游服务(6489件）、餐饮服务（4183件）及媒体购物（2777件）。
口罩等防疫品投诉大增
今年1月份，消费者陈女士在连云港市连云区某大药房购买了品牌口罩10只，价格10元/只，共支付100元。之后她了解到该口罩市场价仅为1元/只，认为药房存在恶意哄抬价格的行为。接诉后，连云区消协协同市场监管局工作人员前往该药店进行调查，发现情况属实。经调解，经营者当场退还消费者100元货款。
受疫情影响，口罩等防疫品成为本阶段消费刚需，同时也引发诸多消费投诉问题，一季度全省消保委系统受理关于口罩等防疫品投诉达16505件，占投诉总量的25.27%。投诉问题多表现为商家肆意哄抬物价，消费者于疫情特殊时期被迫接受价格不合理交易；存在掺假、售假问题，以次充好、质价不符，消费者知情权和公平交易权无法保障；部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充医用外科口罩；为获得短期牟利，部分商家以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货、迟延发货。
“消费者在购买口罩等防疫品时，应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家，切勿轻信网上不明售卖信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。在选购商品时要仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等，对商品的优劣进行基本判断。”省消保委相关负责人提醒广大消费者，对于疫情时期的正常商品价格波动要冷静、理性，合理维权；对于部分经营者制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的，可及时拨打12315、12345进行投诉、举报。
“预付费”线下课变网课
12月，消费者赵女士在某教育培训机构给孩子报了幼小衔接培训班，原定开课时间为3月15日，因疫情原因，该培训机构通知消费者将面授课程改成网课。消费者认为线上与线下授课质量不同，应当退还差价。经消协工作人员调解，培训机构解除合同并退还款项。
因疫情影响，健身、教育培训、美容美发等涉及预付式消费的场所不能正常营业，导致相关纠纷频发，尤其是美容美发、教育培训方面，仅第一季度教育培训类投诉就达991件。省消保委相关负责人分析，主要问题集中在消费者提出取消、变更预付费服务，但经营者以各种理由拖延、拒绝，或设置高额违约金为消费者退费限定门槛；线下课程转为线上教育，课程质量大打折扣、授课效果不佳，消费者不满培训质量，要求退还课程差价；受疫情冲击，以美容美发为代表的部分商户关店失联，消费者前期投入预付资金难以追回，财产受损严重；部分经营者因资金紧张、服务人员不足等问题，限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。
“不管是疫情原因还是自身经营原因，商家都不应将经营风险转嫁给消费者，或增加消费门槛。消费者在发生纠纷时，可先行与商家协商，协商不成，可向有关部门投诉举报。”省消保委相关负责人指出，如果发现商家存在非法转移或挪用预付款等行为，则可能涉及非法集资或诈骗，应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入，根据自身消费需要理性充值款项。
旅游、住宿消费退款难保障
近年来，旅游已构成春节消费的重要部分，多数消费者会选择提前预订机票、酒店、旅行社，并支付较高预订款。由于今年的疫情，消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单，从而使旅游产品和服务的提供者面临大量退订诉求，一季度投诉多达9080件。根据消费者投诉，主要问题为：部分经营者处理退订工单信息较慢，退款问题难以快速解决；酒店退订难，手续费收取金额参差不齐；境外酒店、旅行团、航司退款退费困难，收取消费者高额手续费；部分平台、旅行社自身现金流吃紧，不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资金压力；针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品，只能实现部分单品退订，消费者难以追回全款。
根据《消法》第4条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”的规定，疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念，若消费者愿意疫情结束后继续享受对应旅游产品、服务，且经营者也有能力继续履约的，鼓励双方从促进经济发展的角度，更改相关协议，保证合同继续履行。同时，省消保委也提醒广大旅游服务经营者，特殊时期更要依法规范经营，涉及退款的，应及时回应消费者诉求，树立正面良好的企业形象。通讯员 王国丰 记者芦艳
