“我无儿无女,多亏党委、政府的关怀帮助,每个月都有人来给打扫卫生、理发、检查身体,这样的待遇俺以前想都不敢想,你们就是俺最亲的人……”郓城县杨庄集镇马庄村,79岁的李学仲感激地说。李学仲曾是村里建档立卡贫困户,目前享受兜底保障脱贫政策。像李学仲这样,郓城县6000余名分散供养特困人员都享受了养老“个性化服务”。今年3月以来,郓城县采用政府购买服务的方式,委托专业社区养老服务机构,为全县6000余名分散供养特困人员提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面的高效便捷免费服务,实现养老服务供需精准对接,着力打造没有围墙的敬老院,率先走出了一条特困人员社会化服务新路子。经多方面考察比较,郓城县民政局选定养老服务实力雄厚的第三方——北京大成泓宇集团作为合作伙伴,签订了委托服务合同。由第三方按照服务协议要求,出资110余万元定制服务车辆12辆(7座),组建了包括技术、行政、服务、后勤等专业人员的10人管理团队,确定了全县6000余名服务对象名单及个人信息,制作了服务对象卡片。依托12349养老服务信息平台,定制开发了集服务对象个人信息采集、电话服务呼叫、服务跟踪监管、服务质量评价于一体的服务监督管理软件,对全县特困人员服务对象进行了基础信息采集、实际地理位置采集、自理能力评估和健康体检,并将信息全部录入管理软件系统,为后续服务奠定坚实基础。
郓城县居家养老服务中心负责人张文臣介绍说,通过建立分散供养人员数据库,细分服务内容,郓城县积极打造“家政+医疗+互联网”的服务模式,构建起政府主导、社会参与、动态监管的分散特困供养人员养老服务体系,实现了政府、市场和社会三方服务资源的有效整合。服务内容共包括生活服务、家政便民服务、健康护理服务、精神慰藉服务和法律咨询服务等5个方面30项,每一项均有详细的服务标准。自这项工作启动实施以来,服务团队共为分散供养特困人员开展了医疗查体、助衣助餐、助浴助洁、精神慰藉等服务1.5万余次,提高了分散供养特困群体的幸福指数。今年65岁的陈振乾家住随官屯镇于官屯村,自幼患有小儿麻痹症,双腿萎缩,行动艰难,并患有严重哮喘和冠心病,生活一度陷入困境。居家养老服务中心每周一次的上门贴心服务,让陈振乾重拾对生活的信心。“不去敬老院就有人照顾,党和政府把实事做到俺心坎上了。”“我们在服务好分散供养特困人员这一特殊困难群体的基础上,计划逐步扩大服务范围,通过专业化、个性化养老服务项目的扩展实施,进一步全面提升我县养老服务水平,让广大老年人生活更便利、晚年更幸福。”郓城县民政局局长王涛说。
拓展延伸：
郓城县着力提升社会救助水平，加强养老服务体系建设，积极探索创新社区居家养老服务模式，采用政府购买服务的方式，为分散供养特困人员提供生活照料、家政服务、康复护理等高效便捷服务，着力打造没有围墙的敬老院。
购买服务，专业人干专业事
经多方考察比较，与北京大成泓宇集团签订了委托服务合同。第三方按照服务协议要求，出资110余万元定制服务车辆12辆，组建了包括技术、行政、服务、后勤等专业人员的10人管理团队，确定了全县6000余名服务对象名单及个人信息，制作了服务对象卡片。
利用5天时间对招聘的60名服务人员集中开展了业务培训，让每位员工熟练掌握医疗体检设备、管理软件、服务工具的使用方法及服务的规范化流程。三是定制开发服务监督管理软件。依托12349养老服务信息平台，定制开发了集服务对象个人信息采集、电话服务呼叫、服务跟踪监管、服务质量评价于一体的服务监督管理软件。
规范流程，专业优质服务
服务对象信息被首次录入系统后，系统会自动生成一张二维码服务卡。开展服务时，由2名服务人员一块到服务对象家中，使用手机APP扫描服务对象的服务卡二维码，与服务对象沟通服务内容，服务项目全部完成后，再次扫码结束服务。服务内容共包括生活服务、家政便民服务、健康护理服务、精神慰藉服务和法律咨询服务等5个方面30项。服务结束后，服务对象按照服务标准对此次服务进行语音评价，并由服务人员拍照证实服务对象身份后提交系统。
严格监督，完善监管机制
创新“互联网+”思维，研发了服务监管系统，通过移动互联网，运用先进的通信及定位手段，随时掌握服务人员的位置、状态及服务情况，并对服务内容及服务质量进行监管、评价。
第三方公司组建专门稽查部门，对服务车辆、服务人员、服务内容、服务对象、满意度评价进行核实，对不符合规定要求的及时进行处理。三是政府监督。县民政局按照协议要求适时组织专人从老人满意率、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案的完善等对服务实体进行服务质量评价。
以点带面，扩大服务范围
在服务好分散供养特困人员这一特殊困难群体的基础上，郓城县将依托正在建设的社区居家养老服务中心（服务站）、日间照料中心、乡镇敬老院、农村幸福院这一养老服务网络，借助12349养老服务平台，采取有偿服务或政府购买服务等方式，一方面为低保高龄老年人提供送医就诊、生活照料、适老化改造、困难临时救助服务；另一方面为生活困难失能老年人进行医疗、康复、日间照护服务；三是为空巢老人、留守老年人予以上门了解生活是否困难、谈话谈心等精神慰藉服务。
