9月11日上午，市交通局组织召开中心城区出租车12345政务热线工作专题会议。会议主要任务是通报1-7月份热线工作情况，分析形势，剖析问题，安排部署下一阶段工作任务，全面提升12345政务热线工作能力和水平。市交通局副县级干部王国荣主持会议并讲话。局机关有关科室，全市19个出租公司热线受理人员参加。
会上，通报了今年7月份以来我局12345政务热线工作基本情况，指出在热线处理中，个别公司存在时间观念不强，处理工单速度慢；回访、回复敷衍；调查处理结果不充分；工作人员在与来电人交流的过程中态度生硬，未使用规范用语等一些问题和存在的短板。
会议要求，按照“群众利益无小事”的工作原则，切实解决好群众诉求的操心事、烦心事、揪心事，在今后的政务热线处理中，通过找差距、补短板、促提升，找到更加明确的方向和着力点。一是思想上要高度重视。各承办单位针对热线受理，主动向前一步，坚持问题导向，目标导向，从“被动呼叫”向“主动治理”转变，加强所属公司从业人员的管理教育，提前发现问题、及时解决问题、积极化解矛盾。二是工单处理上要快。在保证工作质量的基础上，着力提升群众诉求响应和处置速度，不断提高问题解决率和群众满意率，进一步提高12345政务热线工作标准。三是加强与来电人的沟通交流。热线受理人员要虚心、热心、诚心、耐心，要心照情交，设身处地，多倾听会倾听，让来电人倾诉，发泄，批评处理公司驾驶员，把情况通报给来电人。力求抓住主要矛盾和问题，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。同时注意方式方法，要耐心细致，力求来电人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况，要配合做好相关归集材料。四是各公司要加大对驾驶员的宣传教育工作，提醒驾驶员依规运营，使用文明礼貌用语、斑马线礼让行人等，增强责任感，擦亮巡游出租车这一城市名片。
王国荣强调，各出租公司要认真做好12345政务热线办理工作，坚持依规办理、坚持问题导向，压实责任、细化举措、统筹协调、规范办理，提高解决率和满意率，提升热线工作质量。对于热线工作不重视、办理敷衍塞责，不负责任的部分公司，进行约谈并按相关规定进行严肃处理；结合质量信誉评比、年度出租车指标分配等项目，对12345热线工作进行考核排名；对多次严重侵害群众利益、群众投诉多、主观故意的驾驶员，实行劝退，取消从业资格。希望各公司高度重视，尽职尽责，形成合力，共同推动我局热线工作再上新台阶。
