第1章 什么是服务外包，什么是呼叫中心
1.1 服务外包概述
1.1.4 当前业务流程外包的重点领域
1.电信业和电信业BPO
1)电信业
年之前，我国电信业经过十多年的改革，基本上形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫星通信等六家国有电信运营商竞争的市场格局。经过电信重组，五合三，铁通并入移动，联通把C网卖给电信，同时兼并网通组成新联通。另外，根据国家关于电信业重组的规定，中国卫通基础电信业务(除卫星转发器出租出售外)的经营主体已经变更为中国电信，其余业务已经随着中国卫星通信集团公司并入中国航天科技集团，成为其全资子公司。同时中国卫通10070客户服务热线已经于4月1日起停止提供服务。中国卫通已经成为继中国吉通、中国网通之后，由于电信业重组而消失的第三个基础电信企业品牌。因此，中国目前形成了电信行业三大运营商中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的格局。对于电信重组后格局变化的展望，中国移动目前在资产规模，收入规模，盈利能力等各方面优势都很大，重组以后的市场依然是结构失衡的市场，未来一两年内无法改变市场失衡格局。对于重组以后三家能力对比，中国移动在移动语音和数据方面占优，但是中国电信在宽带和固网上占优，新联通在几个方面都比较弱；而在产品广度上中国电信占优，在渠道上中国移动更强。
2)电信业BPO
电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的十几年中影响着整个呼叫中心市场的发展；虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通，外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的托管式呼叫中心的尝试仍然左右着中国呼叫中心市场的格局及发展走向。同时，电信运营商也积极地利用自身的客户资源，与其他商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。在技术层面上，电信运营商利用其强大的IT通信经验和实力，历来都是引领呼叫中心高新技术的发展的排头兵，NGN 时代的第五代呼叫中心、视频坐席的应用等都将从电信行业呼叫中心走向全行业市场。
各电信企业在建立呼叫中心时，一般是以省或大地市为中心整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。同时，利用逐渐成熟的NGN下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。 再有，电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大，在现阶段，运营管理水平的提升是一个重要课题。
目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上，电信运营商渐渐地向深层次数据挖掘等功能方向倾斜。
电信运营商为摆脱传统业务收入日渐减少的局面，工作重点正在向开发新的增值业务转移。电信数据网基础建设基本完成后，如何摆脱单纯的带宽价格的恶性竞争，发掘网络上的更高价值的内容服务成为工作重点。电信托管式呼叫中心业务实质上就是其中的一项内容服务，是一个有实际市场需求的应用。电信提供外包呼叫中心业务已很常见了，但与此同时电信业的部分企业则将非核心业务委托给非电信呼叫中心外包服务商经营。
截止到底，电信业呼叫中心市场总值超过百亿元，达到126亿元,，坐席总数过10万，为103000个。其市场规模占整个呼叫中心市场的26.85%(见图1-1),坐席数量占整个呼叫中心市场坐席数量的21.46%，如图1-2所示。
图 1-1
图 1-2
中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市场上建设的主力军，但随着电信呼叫中心建设市场的趋于饱和，其他行业呼叫中心市场的迅速增长，电信业呼叫中心的市场份额近几年一直呈现下降的趋势，截止到去年底，更是下降到了只占全国的21.46%(按坐席)。
一个成熟的呼叫中心市场，电信业的坐席数量占全行业的比例一般在10%~15%之间，目前我国的这个数字还是偏高。随着中国电信业呼叫中心的规模成长趋缓，企业级呼叫中心的需求持续增长，电信业的坐席比例将会持续下降。
2.金融业和金融BPO
1)金融业
金融业是一个国家掌握国民经济命脉的重点行业。人们把银行、保险、证券以及基金这四部分统归为金融业范畴。
12月1日，中国入世5年保护期结束，中国金融业全面开放，这标志着中国对WTO 承诺的全面兑现，也代表平等国民待遇下的中国后金融时代已经到来。
2)金融BPO
当前，在对呼叫中心的应用上，金融业是仅次于电信业的第二大市场。图1-3是金融业呼叫中心市场总体状况及在中国呼叫中心市场中的所占比例。
图 1-3
在截止到为止的中国呼叫中心市场累计总额中，金融行业占了22.12%。
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