中国江西网/江西头条客户端讯 记者黄思农报道：近日，陈女士在《百姓之声》栏目投诉称，自家10岁小孩在家人不知情的情况下玩手机游戏，通过微信和支付宝渠道充值消费近5.3万元。陈女士很后悔没有及时发现小孩的行为，现在想通过联系腾讯游戏官方以及天猫商城商讨处理此事。据了解，此次陈女士的小孩是部分在腾讯游戏内消费近2万元，另一部分在天猫商城内购买Q币约3.4万余元。
监护人若能证明是孩子消费则商家应该退款
江西豫章律师事务所刘太金律师认为，未成年人属于无民事行为能力人或者限制民事行为能力人，依照《民法总则》有关规定，无民事行为能力人这种情况下的民事主体实施行为的范围受到限制，只能由其法定代理人代理实施民事法律行为;限制民事行为能力人可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。家长事后向游戏公司要求退款的行为是合法的，游戏公司应当退还。实践中不少游戏公司拒绝退还的原因主要还是因为这类案件举证难。按照一般民事证据规则，都是谁主张，谁举证。既然孩子父母主张退款，那需要由父母来证明充值行为系孩子所为并家长不知情。
腾讯游戏核实属实决定予以关怀退款
腾讯游戏遇到此类投诉，首先会让客服核实账号的实名认证和消费情况，然后需要用户提供与孩子关系身份的必要证明来判断是否存在未成年人消费的可能。陈女士所提供的账号实名信息为成年用户，存在游戏消费行为，经过综合判断，认为存在未成年人消费的可能性，决定予以关怀退款，请陈女士务必保管好自己的移动支付密码，将来通过腾讯成长守护平台指引孩子健康游戏，并对孩子的游戏账号进行合理监管。
腾讯针对青少年健康上网已推出一键禁玩功能
腾讯工作人员称，腾讯游戏最近接到这样的反馈不少，但是大部分用户对腾讯游戏健康系统一无所知，也因此让自己蒙受损失，实在是运营方不想看到的。腾讯针对青少年健康上网构建了包括【事前设置】(成长守护平台)、【事中管理】(健康系统)、【事后服务】(少年灯塔主动服务工程)等涵盖游戏行为全环节的未成年人健康上网保护体系。
所有这些体系，都需要家长了解、使用才能出效果，比如大额消费的问题，家长可以通过成长守护平台微信公众号，对孩子游戏账号进行实名验证，并对其游戏时常、消费进行限制，甚至可以一键禁玩，引导青少年确实需要家长和企业的共同努力。
数据显示，有25%未成年用户因登录“小号”被系统识别出来，游戏总时长受到限制。虽然公司尝试通过人脸识别技术发现更多冒用成年人信息的未成年人，但是鉴于有游戏厂商出现人脸识别数据泄露，考虑到用户隐私的原因，只能针对疑似未成年人谨慎使用。同时，因为部分用户人为因素干扰下(家长与孩子共用一个游戏账号)，对未成年人的统一管理仍然有技术不可逾越的鸿沟。
天猫商城客服称先走正常程序未来会进一步跟进此事
记者了解到，陈女士的孩子通过天猫商城购买了近3万元的Q币及游戏道具，目前陈女士与店铺的客服沟通后，对方表示，虚拟类产品原则上是一经售出，概不退换。但是从实际发生情况为准，由于陈女士是未成年子女完成了本次支付购买行为，我们建议先找到相关订单发起退款，把事情的经过写清楚后先走商家售后的渠道。若商家拒绝退款，可以发起维权客服介入，我们将进一步跟进此事。
家长表示以后会用新功能限制孩子玩游戏及消费
“这次事情刚刚发生的时候，我觉得就是一场灾难降临在我们家。以后我也会用一些新功能限制孩子玩游戏以及消费。我还是想通过这次报道，引起广大家长重视。也希望相关职能部门能出台政策完善管理，或者相关技术能再提高一些。”陈女士对记者讲述此次的感受。陈女士称目前自己爱人处于失业状态，家庭生活还处于比较拮据。
针对陈女士投诉一事，中国江西网记者持续跟踪报道。
