三、成果概况
徐汇区位于上海市的西南部，面积54.76平方公里，辖12个街道和1个镇，常住人口116.5万，是上海城市的副中心，经济和社会各项事业发展水平位于全市前列。社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）是在街镇领导下的承接社区居民政务事项办理的事业单位，是与居民生活工作关系密切的重要服务窗口。从上海市政府将受理中心建设列入政府实事项目以来，徐汇区委、区政府高度重视，出台一系列相关政策文件，持续加大财力投入，在提升服务质量、完善运行机制、优化服务管理、拓展服务功能等方面进行了实践和探索，有效推动了徐汇政务服务的均衡化、优质化发展，进一步夯实了城市社会管理的基层基础平台，促进了服务型政府的建设。
四、主要做法
，徐汇区启动了街镇社区事务受理服务中心的建设，由区长牵头、分管副区长直接协调负责，从中心选址、工作模式、管理机制、制度创新等多方面入手，经过反复研究、多方协调、逐步整合，于底在全区统一建立起13个街镇社区事务受理服务中心，分步骤、分阶段对受理中心的服务版本进行不断升级。
第一阶段：全面落实了“六统一”（服务事项、办事流程、建设规范、标识标牌、管理软件和评估体系），率先在全市范围实现了“三一两全”（一门办理、一口受理、一头管理，全年无休和部分事项的全区通办）。
（一）不断夯实标准化建设，硬件建设实现从“多门”到“一门”的转变。徐汇区在全市首批完成13个受理服务中心全覆盖，在物理上实现了社区公共服务从“多门”到“一门”的转变，真正实现了“让群众少跑一趟路、少走一道门”，让老百姓切实感受到了办事的便利性和舒适性。办公环境逐步提升，目前13个中心平均面积1400平方米，并都选址在居民集中、社区较成熟的地段，方便居民办事，体现了中心服务的便捷、亲和、透明。
（二）不断提升服务效能和水平，前台服务实现从 “多口”向“一口”的转变。徐汇区在全面完成“一口受理”软件更新，即在一个窗口实现劳动、民政、计生、医保和社保等190多项业务的综合受理服务，解决了前台分类受理时窗口之间忙闲不均的老大难问题。目前，全区“一口受理”窗口数达到75%，远远高于全市的底达到50%的目标，真正实现了居民办事“少问几个人、少找几个窗”，体现了办事的高效性和规范性。
（三）不断加强机制建设，内部管理实现“多头”向“一头”的转变。，徐汇区制定了《徐汇区加强和推进社区事务受理服务中心建设的实施意见》，充分发挥街镇综合协调、统筹管理作用，进一步理顺了内部管理机制，实现了对工作人员的统一考核、调配、培训和管理，形成了“一头管理”机制，真正实现了政务工作上“少一些推诿、少一些扯皮”，提升了资源调配和信息利用的合理性和有效性。
（四）首批实行“全年无休”，率先试点实施“全区通办”。在一口受理的基础上，徐汇区在全面实施了中心5+2工作制，推行“全年无休”，比全市要求统一实现全年无休早了近五年。为切实解决“人户分离”跨区域办事难的问题，徐汇区在探索实施了51项“全区通办”的服务事项，使徐汇户籍居民可以突破户籍限制就近办理，为上海进一步实现“全市通办”进行了先行探索。
第二阶段：积极探索服务智能化，进一步推进受理中心服务的公开、便捷、人性、透明。来，徐汇利用信息化技术的发展和信息网络的不断普及，加大了政社互动和跨界合作，在中心智能化的服务上进行了不懈的探索，着力探索构建“未来政务云”服务模式，取得了阶段性的成效，获得民政部领导和相关专家的肯定。
（一）试点智能查询服务，通过自助分享，让居民“办理事项早知道”。在市民政局的牵头指导下，与上海一门式政务研发中心政社合作，研究推出“智能社工”查询机。居民不仅可以查询到办事指南，还可输入个人基本情况，倒过来查询可办理的事项，以及通过“政策解读专家系统”和“住房保障咨询系统”智能查询到相匹配的政策。
（二）试点政务全程公开，通过政务互动，让居民“办理过程可查询”。结合全国电子政务公开和政务服务试点工作，徐汇区于率先探索了“受理事项全程公开”，使居民能在网上和中心现场查询机上对办理事项进行全程跟踪，让受理中心的工作真正做到便捷和透明。目前，政务全程公开事项达到41项，全区已有8个受理中心实施公开。
（三）试点政务延伸服务，通过主动推送，让居民“办理方式可选择”。徐汇区在全市率先试点社区事务延伸服务标准化模式，首批5个社区居委会试点设立了社区事务延伸服务点，为居民提供政策咨询、事务查询，为本区户籍老年人、行动不便、生活困难或有其他特殊情况的居民提供13项社区事务代理服务。同时，与沪知名公益民生广播节目——上海人民广播电台“直通990”节目组合作，开设“徐汇直通990”APP手机应用软件，让社区居民随时随地获得查询和服务。
五、主要成效
徐汇区受理中心经过8年多的建设实践，已日益成为基层政府完善社区服务、满足居民需求的重要载体和窗口，也是社区治理改革和政府公共服务创新的重要实践。，全区13家受理中心共接待服务160余万人次，全年受理量为1222394件。
（一）有效打破条线和行业壁垒，政府的公共资源得到充分整合，服务效能得到极大提升。受理中心的建设突破了传统的政府工作模式，不仅将分散的条线资源有效整合起来，还改变了政府提供服务的理念和方式，从“在管理中体现服务”，转变为“在服务中做好管理”，一切以居民的需求为出发点，居民怎么方便政府怎么做。从多门到一门，从多口到一口，从多头到一头，每一步都是对政府提升工作效率的有效促进，确保了10多个部门近200项的业务能全年无休地在一个中心内得到办理。区里成立的联席会议，将为更多的居民个人事务进驻中心办理提供了管理体制和协调机制上的保证。
（二）着力应对民生所呼和存在问题，群众的服务需求得到有效满足，居民满意度得到极大提高。受理中心的建立从根本上改变了居民办事的方式和政府机构服务的态度，目前中心办理的一般事务，能当场办结的一定当场办结，需要法定办理时限的，一般居民最多跑两趟（办理和回复）。从开始在所有中心窗口开展了行业文化建设和“微笑服务”主题活动，要求服务人员在办理过程中做到“站相迎、笑相问、双手接、细解答、高效办”，拉近了居民和政府工作人员的心，受理中心整体服务满意度位居全区各服务窗口前列。
（三）有力探索政社联动和跨界合作，政府的社区治理模式得到重新构建，社区和谐得到进一步促进。在信息技术的支撑下，市民政局统一研发了市标软件，使不同行业的业务在一个平台上综合办理成为可能。根据民政部标准化建设的要求，受理中心的标准体系已成为上海的地方标准，社区事务办理员已新列入国家职业大类。徐汇区在全市的受理中心建设中担当了先行者和探索者，积极主动试点一口受理、全区通办、全程公开、智能社工、延伸服务等，带动了整个社区服务和社区治理模式的转变，引领了我区社区治理模式的重构，在社区管理和建设中促成了一场大的变革。我区以“打造社区治理服务云平台”为主题，成功申报全国社区治理和服务创新实验区并获得专家首肯，这正是基于以社区事务受理服务中心为基础的政务服务云的构建。下一步，社区生活服务云和社区治理服务云将在未来三年内逐步建设实施，由受理中心推动的社区治理创新进一步促进了社区的和谐。
