“病人满意，员工幸福”是的办院理念，医院建院之初，就志在“建成亚洲最好的医学中心”。建院95年来，协和人以精湛的医术、严谨的学风和高尚的医德，书写了辉煌的历史。近年来，该院在不断改善医疗服务、提高患者满意度方面多管齐下，秉承“严谨、求精、勤奋、奉献”的协和精神，按照“顶层设计与分步实施相统一，理念指引与实践探索相统一，弘扬传统与改革创新相统一”的原则，不断提高医院服务能力和精细化管理水平。
全预约诊疗 优化诊疗流程
北京协和医院是国家卫生计生委指定的全国疑难重症诊治指导中心，也是最早承担高干保健和外宾医疗任务的医院之一，以学科齐全、技术力量雄厚、特色专科突出、多学科综合优势强大享誉海内外。很多外地患者不惧路途遥远到这里看病，甚至有“全国人民看病上协和”的说法。这给该院带来极大的诊疗压力。
“这个暑期，医院日均门诊量已经达到1.5万人次，这其中近一半为外地人，且以老年人居多，如何在空间有限的前提下提升患者就医满意度，一直是医院领导和广大医务人员关注的重点。”该院门诊部副主任王治告诉记者。
为此，该院门诊以挂号作为改善医疗服务的切入点，破解“一号难求”的难题。该院大力倡导“先预约后就诊”的理念，提供手机App、银行网点自助机、网银、“114”电话、网络、院内自助机等多种预约途径。尤其是9月上线的手机App，提供了医生简介、出诊排班、挂号及就诊流程等门诊信息，并开通全国15省（市）线上建就诊卡，让患者足不出户就可实现预约挂号。截至7月，通过手机App挂号的患者数量，最高时占到全院预约患者的68%。
与此同时，该院挖掘门诊潜力，鼓励医生增加对外预约号源，严格监管医生预约平台放号情况，定期反馈公示。绩效考核增设出诊加分项，提高医生出诊率；增派住院医师出门诊，解决患者基本需求。在门诊综合绩效考核方案增设“预约就诊率”考核项目，鼓励医生提高诊间预约比例。该院逐步在全院科室实行报到制，深化分时段就诊，优化诊疗服务流程，有效分流患者，提高门诊承载能力，减少患者滞留院区的等待时间。
王治介绍，以往该院安排上午的号源较多，而患者跟着医生走，导致患者多在早上聚集。对此，该院鼓励医生下午出诊，对普通门诊下午的单元，每号增加适当的激励政策，各科室根据自身情况平衡上下午各级医生出诊比例，并将所有开药门诊调整至下午。这些调整出诊时段、提高诊室使用率的举措，缓解了患者早上大量聚集的现象，起到削峰的作用。
挂号更便捷了，医院还通过信息化在便民服务上下功夫，增设自助设备，温馨引导患者。在门诊楼，自助机分流了大量患者，患者通过自助机可实现建就诊卡、预约挂号、医保关联换号、“114”取号、打印化验单、信息查询等多项功能，省去了排长队的困扰，非医疗环节的等候时间被大大缩短。
改进护理服务 落实优质护理
北京协和医院在全国率先开展服务，从最初在病房开展，到现在已经推广到全院的每一个角落，取得了良好的成效。“可以说，只要有护士的地方，就能提供同质化的优质护理服务。”该院护理部主任吴欣娟自豪地说。
吴欣娟说，优质护理不仅是提供微笑、温馨的服务，更是基础护理和专科护理工作的结合。北京协和医院作为疑难重症诊治指导中心，对于专科护理工作的要求越来越高，需要技术精湛、专业精深的护士有前瞻性地观察、照顾患者，第一时间发现问题并作出判断。随着专科护理服务能力的不断提升，该院开设了腹膜透析、伤口造口、艾滋病、血友病等专科护理门诊。
急诊则强化管理，科学应对突发事件。急诊抢救室采取“封闭式管理”，实施预交金制度，避免家属因交费在收费处和抢救室之间多次折返；由护士为患者提供专业照护，确保了和抢救效果，让家属从取药和生活护理中解放出来。
，专业及个性化的护理服务令人耳目一新。如肿瘤内科病房每月一次由疼痛专科护士为患者及其家属讲解疼痛的相关护理知识；定期举行化疗泵相关知识讲座并进行一对一指导，提高患者对治疗的依从性和生活质量。手术室以患者安全为先，落实优质护理服务，从细节入手关注患者术中的安全和舒适。如合理使用暖风机、温毯、液体加温等措施为患者保温，减少术中低体温的发生。
如今，该院还将护理服务延伸到院外，满足一些出院患者的后续服务需求。部分患者在出院时，或带有鼻饲管，或留置中心静脉导管，或需要康复、用药、饮食、锻炼等专业知识，护士在其出院前后加以指导，能促进其更快康复，预防病情复发。目前，患者出院后的电话随访及咨询已成为很多病房延伸护理的工作内容，部分科室还通过手机App定期推送日常护理和康复知识。
“组团式”援藏 造血式帮扶
7月20日下午，北京协和医院全体院领导、众多职能部门工作人员齐聚一堂，欢送医院第二批“组团式”援藏医疗队。
该院院长助理秦明伟告诉记者，早在1951年，北京协和医院外科徐乐天等随解放军首批进藏，筹建了拉萨市人民医院（西藏自治区人民医院的前身）。65年来，该院共派出援藏医疗队30余批次、进藏医生160余人。
的医疗人才“组团式”援藏工作是由中组部牵头、人社部和国家卫生计生委共同开展，由北京协和医院总牵头，联合北大医院等3家医院共同参与的“十三五”规划重点项目。援藏医疗队与受援医院相关科室形成“小组团”；每名队员作为桥梁和纽带使援受双方科室及医院形成“中组团”；4家医院与国家卫生计生委等中央部委及自治区党委组织部、各相关厅局形成“大组团”，从学科建设到人才培养，从到管理文化，全面提升西藏地区的医疗水平，最终实现“大病基本不出藏”的中远期目标。
在“组团式”援藏中，北京协和医院首批派出了由副院长韩丁担任医疗队队长的10名业务骨干，全面帮扶西藏自治区人民医院，一年来取得良好开局。学科建设方面，北京协和医院重点花大力气帮扶自治区人民医院“想出藏也出不去的大病、急病”科室，做强“医院能治但病人不信任”的专业；协和医院科主任和专家带头进藏指导，共举办大型学术会议15场，参加人次近2000人，创该自治区多项第一；协助建立了西藏自治区临床检验中心、病理诊断和远程会诊中心、影像诊断中心等多个技术平台。管理改进方面，北京协和医院建章立制，优化创新流程，从以往“输血式”帮扶，逐步形成自主造血。人才培养方面，北京协和医院接收了来自西藏自治区人民医院的5位医生前来进修学习，从理论知识和临床操作技能等方面进行系统指导。
北京协和医院院长赵玉沛说：“通过派出精湛的医疗队，把最新的医疗技术、最好的管理送到西藏，全面提高西藏地区的诊疗能力和服务水平，对于推进医改和分级诊疗体系建设，实现健康中国的宏伟目标，具有重要的战略意义。北京协和医院将举全院之力，把自治区人民医院当成协和的‘大西院’来建设，为维护藏区人民群众的健康作出应有贡献。”
