商政办发〔〕91号
各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府各工作部门、事业机构：
《商洛市政务服务中心建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
商洛市人民政府办公室
9月28日
商洛市政务服务中心建设实施方案
根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开强化政务服务的意见》（中办发〔〕22号）、《关于全面推进政务公开工作的意见》（中办发〔〕8号）和省委办公厅、省政府办公厅《关于全面推进政务公开工作的实施意见》（陕办发〔〕29号）及中省市关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的有关部署和要求，结合我市实际，现就市政务服务中心建设提出如下实施方案。
一、指导思想和建设目标
全面贯彻党的十八大及十八届三中、四中、五中全会精神，以简政放权、放管结合、转变职能、强化服务为宗旨，以规范程序、提高效率为核心，以优化环境、方便群众为目标，全面推行“互联网+政务”新模式，建立健全“集中受理、限时办结、效能监察、绩效考评”的审批服务和监督管理机制，全力打造“集中统一、规范有序、公开公正、便捷高效”的行政审批服务平台，优化创业发展环境、激发市场社会活力，减少权力寻租空间、消除滋生腐败土壤，促进政府公共服务均等化、规范化、高效化，推进法治政府、服务政府建设，为建设幸福商洛创造良好的政务服务环境。
二、功能定位和基本原则
（一）功能定位
市级政务服务中心是市政府及其工作部门、事业机构和中省驻商单位实施政务公开、加强政务服务的重要平台。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、公共服务事项均应纳入政务服务中心受理。双重管理和垂直管理部门的行政许可和公共服务事项，按照便于工作、加强服务的原则，适合依托政务服务中心的，也应一并纳入政务服务中心办理。经政府同意确需由部门单独设立的办事大厅，应接受政务服务中心的统一指导和监督考核。对于多个部门共同审批的事项，在中心设置并联审批综合窗口，统一受理、协调和组织开展并联审批。
（二）基本原则
1.坚持依法行政、公开公正的原则。按照“法无授权不可为、法定职权必须为”的原则，规范部门“权力清单”和审批服务流程，依法全面公开行政审批服务信息，切实保障申请人知情权，规范行政裁量权，打造“阳光政务”。
2.坚持集中统一、便民高效的原则。全面落实“一个窗口受理”要求，杜绝“暗箱操作”、“体外循环”或“明进暗不进”等行为，按照“规范、有序、便民、高效”的原则，优化审批服务流程，提高审批服务效率。
3.坚持适当超前、实用实效的原则。坚持立足长远、着眼当前，突出节俭办事，注重实用实效，科学制定规划，有序搞好建设，全面推行“互联网+政务”新模式，坚持实体大厅与网上大厅同步规划、同步建设、同步运行，切实提高办事服务效率，有效降低建设管理运行和群众办事成本。
4.坚持上下联动、协调推进的原则。在搞好市级政务服务中心建设的同时，同步推进县区、镇办、村（社区）政务服务中心和便民服务中心规范化建设，通过网络信息技术加强行政审批服务互联互通，推进各部门之间、政府各层级间信息资源共享，构建市、县区、镇办三级行政审批服务平台和县区、镇办、村（社区）三级便民服务平台。
三、主要任务和工作要求
（一）建设中心，搭建平台。借鉴外地经验，结合入驻部门和审批服务事项，在市级政务服务中心规划建设“四个中心”、“三个平台”和“两个配套”。“四个中心”，即规划建设行政审批中心、便民服务中心、企业服务中心和联合审批中心，建成开放式的行政审批服务窗口。“三个平台”，即推行“互联网+政务”新模式，利用信息网络技术，搭建审批服务平台、效能监察平台、信息发布及网上受理平台，构建上下衔接、左右联通的政务服务网络支撑体系。“两个配套”，即以服务办事对象为重点，搞好网络环境、自助查询、自动缴费、文印快递等相关配套设施建设；以进驻部门和单位为对象，搞好办公议事、协调服务等相关配套设施建设。
（二）梳理事项，规范流程。各部门按照“法无授权不可为”的原则，对所承担的行政审批和服务事项进行梳理，将面向群众和企业的所有审批服务事项，全部纳入平台受理，逐事项明确法规政策依据、前置条件、办理流程、办理时限、责任单位和责任人等，编制详实的《政务服务清单》和《办事服务指南》，提交市政府审定后向社会公示，并用于建立市级政务服务“基础数据库”，作为信息查询、审批服务、效能监察、绩效考评的基本依据。
（三）落实人员，明确职责。各部门根据审批服务事项和工作量大小，选派1-2名素质过硬、业务熟练、责任心强的正科级或科级以上干部担任窗口“首席代表”，并配备2-3名业务骨干作为窗口工作人员，由部门充分授权，具体负责本部门审批服务事项的“窗口审核受理”和“后台协调办理”工作，按进度节点向中心和服务对象反馈办理进度信息。窗口“首席代表”和工作人员实行“AB岗”制度，以保障服务窗口“无缝值守”，为群众和企业服务。具体人员由所在部门确定，书面报市人社局备案，由所在部门和政务服务中心“两条线”管理和考核，考核结果作为年度考核和其他考评的重要依据。
（四）健全制度，规范运行。按照“一个窗口受理、全程代办、限时办结”的基本模式，建立健全“首问负责、服务承诺、一次性告知、限时办结、超时问责”等各项审批服务和监督管理工作制度，规范审批服务行为。制定窗口工作人员日常行为规范，建立健全日常考勤、服务评价、效能监察、绩效考评、廉政风险管理、年度目标考核等各项管理工作制度，促进文明服务、优质服务、高效服务，提高窗口工作人员审批服务水平。
（五）强化监督，严格考评。通过审批服务平台和评议评价系统，由服务对象对窗口工作人员政策水平、服务态度、工作质量、办事效率等情况适时作出评价，评价结果作为对部门和窗口工作人员考核考评的重要依据。通过效能监察平台，加强对各部门窗口工作人员审批服务的适时监督，对事项受理实行“绿、黄、红”三色管理，逐环节建立廉政风险提醒和防控监督制度，对服务态度不好、不及时受理、无故不受理、不按承诺时限办结等情况，按相关规定实行问责。加强绩效考核考评，对各部门事项受理、服务质量、办理效率等情况进行适时统计，并通过网络、媒体或书面形式进行日公开、月通报、季评比、年考核。考评结果作为对各部门绩效考核、窗口人员选拔任用、优秀评选等的重要依据，并纳入年度目标责任考核予以参考。
四、阶段任务和进度安排
在扎实搞好各项前期工作的基础上，有序推进政务服务中心建设，确保3月投入运行。
（一）动员部署阶段（8月底前）
认真学习中、省相关文件，明确政务服务中心的相关政策规定和要求；组织相关部门、单位和县区到外地学习考察，借鉴制定市政务服务中心建设实施方案，搞好中心基础建设的规划设计，做好投资预算、招投标等各项工作；同时推进市县区政务服务中心标准化建设，指导各县区对政务服务中心、镇办便民服务中心、村（社区）便民服务站进行改造升级。
（二）事项梳理阶段（9月底前）
各部门、各单位按照“凡与企业和人民群众密切相关的行政审批和服务事项，都要纳入中心受理”和“应进必进”的原则，对本部门、本单位所承担的行政审批和公共服务事项流程进行梳理，编制《政务服务清单》和《办事服务指南》，于9月底前统一提交市政府并组织市编办、市政府法制办进行审核，报经市政府审定后向社会公示，用于建立市级政务服务“基础数据库”。
（三）平台建设阶段（12月底前）
根据设计建设方案，组织完成市政务服务中心基础装修、支撑平台建设、应用系统部署和运行调试；根据事项梳理审定结果，建成市级行政审批服务“基础数据库”，全面做好政务服务中心运行和县区互联互通的各项准备工作。指导各县区完善支撑平台，使用市上统一采购的系统软件，完成行政审批服务平台、效能监察平台和网上受理平台建设部署任务，建成县区政务服务“基础数据库”，并与市上实现互联互通。
（四）应用培训阶段（1月底前）各部门、各单位确定进驻中心的窗口“首席代表”和工作人员，报市人社局统一备案。市政务服务中心健全完善各项规章制度，制定具体的培训方案，组织对各部门、各单位“首席代表”和工作人员就政务服务礼仪、服务规范、窗口操作、受理流程及规章制度、管理要求等进行集中培训，使其熟练掌握行政审批服务具体的操作办理技能。
（五）运行准备阶段（2月底）
中心所有人员全部到岗到位，进行实践操作演习和模拟受理，并针对试运行中发现的问题，对基础支撑平台、审批管理各系统进行最终调试，对人员操作技能抓差补缺，对各县区系统与市中心互联互通情况最终对接，确保各项工作和流程无缝衔接，为市政务服务中心3月全面投入运行做好各项准备工作。
五、组织领导和保障措施
（一）强化组织领导。市政府成立以常务副市长任组长，市政府秘书长、分管副秘书长分别任副组长，市监察、编办、发改、财政、人社、市政府法制办、信息化办、政务服务中心等部门和单位主要负责人为成员的市政务服务中心建设领导小组，研究确定进驻部门和事项、协调推进项目建设和管理运行等工作。
（二）明确建设主体。成立市政务服务中心建设管理处，在领导小组领导下，负责制定建设方案，并搞好立项招标、建设管理、制度建设等工作；协调各部门搞好事项梳理、流程规范、大厅管理、窗口建设、人员配备、业务培训等工作；协调指导市直各部门、各单位和县区按要求搞好相关建设和任务落实，负责政务服务中心建成后的运行管理和协调服务工作。管理处组成人员以市政务服务中心工作人员为主，根据需要从相关部门和单位抽调。市编办、发改委、监察局、财政局、人社局、法制办、政务信息化办等部门和单位，根据项目建设管理相关规定和工作需要，及时派员参与配合项目建设。
（三）落实部门责任。市政府各工作部门是政务服务的责任主体，必须严格按照中省市有关部署和要求，深化行政审批制度改革，转变服务职能，提高服务效率。各部门和单位“一把手”要把此项工作拿在手上，认真研究、扎实部署。要明确一名领导和一个科室，具体负责落实和推进此项工作。要按照依法行政的要求，认真搞好本部门行政审批和公共服务事项梳理、清单和指南编制等工作，简化和规范办事服务流程，公开承诺办理时限，选强配优窗口工作人员，充分授权搞好各项服务，树立为民务实高效的良好形象。
（四）搞好分工协作。市政府办公室负责搞好市政务服务中心建设的综合协调工作；市政务服务中心具体负责政务服务中心的规划设计、项目建设和运行管理工作，指导各县区、各部门搞好相关工作；市编办负责协调机构设置工作，配合搞好进驻各部门、各单位《政务服务清单》和《办事服务指南》的审核把关工作；市发改委负责项目立项审批和相关配合协调工作；市财政局负责做好中心建设、运行的经费保障工作；市人社局负责中心及窗口人员配备、队伍建设，配合做好效能监督和考核管理工作；市政府法制办负责做好进驻各部门、各单位的《政务服务清单》和《办事服务指南》审核把关工作；市政府政务信息化办配合做好行政审批服务平台、网上受理平台等信息化建设，提供统一的电子政务网络和后台托管服务。
（五）加强协调配合。政务服务中心建设涉及面广、协调量大、时间要求紧、工作任务重。市政务服务中心建设管理处要按照时限要求，制定具体的建设方案，统筹推进各项建设。各部门按照总体进度安排，主动配合并按时搞好事项梳理、流程规范、机构设置、窗口设立、人员配备、业务培训等工作。对工作消极被动或敷衍塞责，影响整体建设进度的，要按照有关规定予以责任追究，确保市级政务服务中心如期投入运行、健康高效运转。
各县区政府、商丹园区管委会要根据本方案，在积极配合搞好市级政务服务中心建设的同时，认真抓好本县区政务服务中心的建设和规范运行，指导镇（办）、村（社区）搞好便民服务中心建设，促进在全市形成统一规范、上下衔接、协调有序、高效便捷的政务服务体系。
