——记江西省上饶市市场监管局投诉举报科12315接线员
“您好！这里是上饶市市场监督管理局12315投诉举报热线，请问有什么可以帮到您？”在上饶市市管局一楼投诉举报大厅，这样的声音此起彼伏。投诉举报科12315平台的小姐姐们，正在用她们专业而有温度的声音回应着每一位来电群众的诉求，这样的话语她们每天要重复几十甚至上百遍。
疫情发生后，部分不法商家借机哄抬物价、趁机敛财，各类投诉举报的电话明显增多。为切实维护消费者合法权益，确保疫情防控期间市场秩序稳定，根据局统一部署，疫情防控期间12315热线需增派人员值守，并坚持24小时开通。疫情发生以来，截至2月19日，12315热线共为消费者解答相关咨询1856件，受理投诉举报1451件，完成办结2791件（含咨询解答），占全年话务总量的13%。
不论春节假期，不论白天黑夜，一天24小时、1440分钟、86400秒，都有我们12315平台的小姐姐在为你值守，想不想知道来自电话那头专业、甜美、有温度的声音出自于谁的口？
让我们一起来认识认识她们吧！
宁静，9月到12315平台工作至今，是位经验丰富的优秀接线员。像她的名字一样，说话声音干净又有条理的她，被选派到中央电视台315晚会现场参与接线工作。恰逢疫情，原本有慢性咽喉炎的她今年春节假期几乎没有休息，有时一整天坐不离席，就是为了不错过每一位消费者的来电。大年初一是她值班，往年这天电话量并不多，但当她上午8点挂上耳机开始，电话铃声就几乎没停过，纤细的手指不停地在键盘上敲击，登记、录单，一整天她几乎没停过，操作键盘的双手都变得麻木。作为科里的技术大拿，她还积极协调指导各县（市、区）12315工作机构操作和使用平台，保障了全市投诉举报渠道的畅通。疫情期间她又负责收集整理各县（市、区）关于疫情防控的政策规定，以便同事们能准确地答复每一位消费者的来电。
李莉，是一位性格开朗、直爽的85后小姐姐，这是她在12315平台工作的第七个年头。本想今年和家人一起到老家好好过个春节，接到加班通知后第一时间就赶回上饶。多年的工作经历让她知道一个突发事件会马上让12315热线“热”起来，作为党员，这个时候必须上。疫情期间她几乎天天守在热线平台忙碌着，最高一天接电量达102个，每天戴着口罩顾不上喝水吃饭，有时饿了就泡碗方便面暂时垫一垫。对于这些，性格开朗的她始终笑呵呵的，从未说累。李莉告诉小编，累些不要紧，只要群众能够理解就行，有时遇到情绪激动较真的消费者，一通电话要讲半个小时，但有一次，她接到一位热心群众的电话，很让她感动，“疫情期间，你们工作人员还坚守岗位，每天在外奔波，大家很辛苦，要做好防护，我想捐赠些口罩给你们。”李莉说，“接到这个电话后，我瞬间感觉心里暖暖的，很感谢这位热心群众的善心之举，让我觉得我们的付出得到了群众的认可和肯定。”
徐锡雯，5月到12315平台工作，是个性格有点内向的女孩子，平时话不多，但工作起来却一点也不含糊，只要拿起热线话筒，就瞬间变得专业而干练起来，从容大方地回答每一位来电群众的问题，热心为每一位投诉消费者解难答疑。刚参加工作的时候，徐锡雯的父亲就告诉她，“既然你在12315工作，那你的声音就代表政府部门的声音。”接电中常常会碰到情绪激动的消费者，她都尽量保持克制，不被消费者的情绪所影响。有一次接到一位群众的投诉电话，情绪较激动，电话里称她带自己的女儿到庆丰公园玩，当时购买了一张消费卡，去坐游乐设施时工作人员在没有测量身高的情况下就拒绝让其小孩玩游乐设施，排了很长时间队又被拒绝，而且工作人员的态度还很不友好，于是拨打12315求助，要求退款。考虑到消费者情绪比较激动现场又发生了争执，徐锡雯决定进行电话调解，通过电话与游乐场老板再三沟通，晓之以理动之以情，最终说服老板同意了消费者全额退款的诉求，消费者也真诚地向她表达了感谢。整个疫情期间，无论刮风下雨，徐锡雯坚持每天骑着电瓶车上下班，从未缺席。在小区封闭管理期间，值守人员看到她拿出12315接线员工作牌时总是优先放行，还细心交待要做好防护，这让她很感动。
姚玲，是个性格有点大大咧咧的85后小姐姐，同时也是两个小孩的妈妈。这是她在12315平台度过的第十个春节，在她的印象中这也是最忙碌的一个春节！两个小孩较小，最小的只有1岁多点，由于春节期间婆婆公公去宜春了，只能自己照看。为了能腾出更多的时间照顾小孩，尽管晚班的工作时间长达17个小时，但她仍然选择上晚班，同事们怕她吃不消，每次排班都会问她要不要换白班，她都会打趣地说：“不用了，我还吃得消，后半夜打电话的人不多，有也挺好的，刚好叫我起床留奶给宝宝喝呢！”话虽这么说，她总是一次次在深夜被电话惊醒。记得2月4日立春那天，凌晨五点多，一通电话又一次把刚刚睡下的姚玲惊醒，一个焦急的声音从电话那边传来“今天的豆腐怎么这么贵啊？我们乡下有接春的习俗，今天一定要买豆腐用的，之前才三四块钱一斤的豆腐，今天涨到了十几块钱的……”姚玲一边安抚她的情绪，一边耐心询问相关情况，正想把情况登记下来时，电话那边又自言自语的说“算了，反正买的也不多”说完便把电话挂了。考虑到涉及市场蔬菜价格上涨问题，姚玲还是把这一情况及时通报给辖区市场监管部门。
吉州昱，是个性格开朗、率真的90后小姐姐，今年1月刚加入12315平台这个大家庭。原本没有安排她春节值班，但因为疫情期间接电任务重，便加入到了春节值班队伍。作为一名晚班接线员，每天的工作时间长达17个小时，周工作时间最多达85个小时。刚入行的她，由于接线量大说话时间长，声音已经变得有些沙哑，有一次接电过程中被群众“怼”：“你怎么声音这么小？”吉州昱连连道歉并尽量提高嗓音。之后为了保护嗓子不耽误工作，在非工作时间她都尽量减少说话，在家基本上都是用手机打字发信息与家人沟通。“很多时候消费者来电时情绪激动，言辞激烈，可心中的使命感提醒我，每一次来电的背后都承载着消费者的信任与期待，我必须保持耐心倾听、微笑服务，这是作为一名12315接线员能给到消费者的最好安抚。”吉州昱说。
方雨晨，是12315平台年龄最小的小姐姐，和吉州昱一样也是今年1月才加入这个大家庭的。原本也没有安排她春节值班，大年初一，正在家过春节的她，接到科长电话，电话里科长只一句“电话实在太多了，快来！”她二话没说就赶赴单位参加值班。年纪轻轻的她对自身岗位却有着很深的理解，她告诉小编，“面对疫情，12315的电话永远是接电状态，我们尽可能通过冰凉的电话线传递我们的真心、带去我们的温暖；面对疫情，需要每一份“小力量”的参与，多数消费者并不是为了自己的个人诉求，而是拒绝不法商家发‘国难财’，也是在为防控疫情尽着自己的一份责任，他们也在为维护市场秩序稳定、打赢疫情防控阻击战而打着投诉电话。”
（供稿：江西省上饶市市场监管局）
