自上世纪90年代初以来，汽车后市场随着私家车销售增长而快速崛起。但近30年来，这个行业规模急剧增长的同时，服务水平和服务能力的发展却严重滞后。作为中国领先的汽车养护品牌，途虎养车担起了助推行业转型升级的担子。从开始，途虎养车旗下1000多家工场店，开始统一执行标准化服务体系。这不仅意味着着全国数以百计的城市的车主都能够享受专业化服务，也意味着整个汽车后市场叩开了转型升级的新路径。整合上下游 构建服务标准体系途虎养车创始人兼CEO陈敏曾表示，如果说产品是不是正品，决定客户会不会来；那么服务是不是完善，决定客户会不会再来。这句话最早的体现或许是在。这一年，途虎养车在开放超过13000多家合作门店的情况下，毅然选择推出“专业服务比肩传统4S门店”的工场店。次年，途虎养车更是承接了上海市质量监督管理局的“汽车后市场服务标准化试点”项目，将服务标准更加系统和完善。为提升顾客体验，统一服务标准，途虎养车制定了严苛的标准化培训体系。以换轮胎为例，途虎在门店的培训中，会将换轮胎分为标准化的多个步骤，并对于换轮胎时是否需要换气门嘴，拆卸时是否需要扭力扳手等具体细节一一明确，以此规范技师的操作。在这个过程中，一家之力肯定难以支撑起整个保养业务的服务标准化构建。于是，途虎选择与行业上下游通力合作。比如，与全球领先的涂料与油漆企业阿克苏诺贝尔达成战略合作后，阿克苏诺贝尔为途虎量身定制了一套钣喷技师的培训方案，并为途虎钣喷技师进行培训。又比如，与知名的汽车润滑油品牌埃克森美孚战略合作后，双方在技术认证、技师培训等方面将进行合作，优化消费者线下服务体验。通过多次优化与精炼，途虎去年已形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。这也助推其“汽车后市场服务标准化试点”项目，以92.5分通过上海市质量监督管理局验收。据介绍，途虎对操作流程、操作规范、质量考评等方面作出了明确规定，并编制了教材及相应课程。途虎所有技师参与标准化培训后，服务水平有明显提升，其用户满意度由实施前的95.6%上升至98.9%。而据财经管理刊物《管理观察》报道，通过对样本进行模糊综合评价法测算，用户近年来对汽车后市场的平均好感度不足65%。集结全行业品牌 构建标准化平台助推全行业的服务标准化，并非易事。过去几年，中国汽车后市场存在智能化程度低、服务能力不均、产品质量参差不齐等消费痛点。5月，途虎养车与人民网在北京联合发起成立了“汽车后市场·诚信服务联盟”。一时间，3M、阿克苏诺贝尔、爱信等28家汽车后市场产业链企业成为联盟首批成员。
联盟成立仅1年后，又有28个品牌加入。而这一年，由途虎主导的服务标准开放平台也正式启动，该平台当属汽车后市场行业首个。按陈敏的话来说，过去一年里，联盟内各大品牌之间展开了多种形式的合作，通过“一品一码”等技术手段，以及正品授权等合作方式，构建了后市场行业领先的正品保障体系。但保证产品的正品属性只是第一步，下一步更重要的其实是服务。以保养为例，其有外部清洗、更新电瓶、换刹车片等近10个大项，对应约50个小项。而这些综合下来，在途虎内部就形成了400多页的培训教材。而未来，这个服务标准开放平台不只是途虎总结的标准化，其他厂商也将上传各自的产品服务标准。一个强大的产品服务标准体系初具规模，它将成为消费者在购买、享受不同品牌产品和服务时的重要产品服务验收参考。前期已有媒体报道，3M产品标准施工流程、KDX汽车膜施工验收标准、博世盘式制动器维修标准等均已在服务标准开放平台完成上传。可见，汽车后市场服务标准化指日可待，下一步便是全行业竭力保障执行的落地情况了。标准化落地 在执行中迭代完善所有的理论，都要从实践中来，到实践中去。在推出了标准化服务落地后，非标服务方面的执行，大多是在具体的服务过程中得到体系化的完善。我们知道，在日常的运营过程中，人与人的交流是最大的“非标准化”。如何在这种“非标”情况下，实现最大的标准化服务呢？服务者需要因人而异，根据不同的需求灵活提供相应的解决方案。要养成这样的服务能力，条条框框的格式化理论基本不起作用。途虎深知这一点，他们通过face to face的方式，进行执行经验的分享。据途虎方面介绍，仅上半年，途虎就举办了50多场的银牌店长认证培训。这种培训采用全员巡讲，面对面授课的方式，主要为了提高店长门店运营管理、客诉处理、客户管理等多方面的能力。培训后，采取现场线上线下考试及模拟场景演示等考核。据参与培训的学员反馈，这样的线下沟通，大幅提升了工场店标准化服务及施工的整体水平。当然，这样的培训必须是长期持续的。当一个标准化的服务体系中，涉及到了更多非标性的东西，它所面临的考验就更大。这其中，人成为了商业的入口。所以，未来以途虎为代表的汽车后市场，在标准化服务的落地上，人才成为了关键因素。他们保障着标准化服务的落地执行，也在这个体系中将相对的标准逐步完善。
