中国保险消费者信心指数报告

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本文字数：4052字

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保险消费者信心指数编制团队

团队成员：肖淼、李佳、朱禁弢、饶婧婧、邢力文、陈博钰、刘赫、郭紫文、刘馨荷。作者单位为中国保险保障基金有限责任公司，肖淼系公司风险处置部总监，李佳系公司风险监测部（保险消费者调查中心）总监。

来源：《保险研究》第7期

消费者信心指数（Consumer Confidence Index，CCI）是反映消费者信心强弱的指标，综合反映并量化了消费者对当前经济形势的评价和对经济前景、收入水平、收入预期以及消费心理状态的主观感受。为了了解和掌握保险消费者对行业各方面情况的信心以及消费意愿，继首次发布“中国保险消费者信心指数”，中国保险保障基金有限责任公司连续四年推出“中国保险消费者信心指数报告”。本报告的主要结论如下：中国保险消费者信心指数为71.9，比中值50高43.8%，处于信心较强区间，表明保险消费者信心稳定乐观，保险业运行总体平稳，行业问题整治取得了一定成效，生态状况得到了初步净化保险业逐渐回归本源、专注于主业。的信心指数一定程度上印证了保险业发展转型结果。

一、信心指数的指标设计体系及内涵

经过反复研究论证，信心指数采纳了五个一级指标来衡量保险消费者信心，分别是：保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿和行业运行状况。以上五大度量模块中，保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿通过问卷调查获取数据，行业运行状况则采用行业保费收入、赔付与支出、退保率、资金运用收益率等公开披露的统计指标作为评价依据。

中国保险消费者信心指数的取值范围为0-100，50为中性值。当指数大于50时，表示保险消费者持乐观、积极看法的占比大于持悲观、消极看法的占比，保险消费者信心指数偏向乐观。指数值越高，表示保险消费者信心越强。具体取值区间的内涵：85-100为信心很强，65-85为信心较强，50-65为信心平稳，35-50为信心较弱，15-35为信心不足，0-15为信心匮乏。

二、调查研究情况

的调查依然是由定量调查和定性研究两部分构成：定量调查主要通过对国内部分省份购买过商业保险的消费者进行问卷调查，定性研究通过选取具备多年保险消费经验的保险消费者对其进行深度访谈及举办消费者座谈会的方式，了解消费者信心指数变化的背后的因素。

1.定量调研，获取量化数据

指数调查工作延续电话访问、网络调查和拦截访问三种渠道相结合的方式，面向全国23个省份的保险消费者回收了有效问卷近2万份。在这些有效样本中，选用部分满足统计配额要求的有效样本纳入指数计算和分析。本次调查最终采纳4519个样本入样。

从涉及省份来看，抽样的23个省（自治区、直辖市）覆盖了东北、华北、华东、华南、华中、西北、西南七大区域，与往年保持一致，保证了调查结果的可比性。

2.定性调研，挖掘深度信息

为更深入了解指数变化背后的原因，在指数编制过程中，我们继续采用了典型消费者深度访谈、小型座谈会两种方式进行定性分析。一是分别在北京、上海、深圳、武汉、成都5个城市深访典型消费者。二是在北京和深圳各举办了2场座谈会，通过深度访谈和座谈的形式与58位消费者展开了深入的交流。

三、中国保险消费者信心指数解读

，中国保险消费者信心指数为71.9，处于信心较强区间。保险环境信心得分为72.4，保险业信任度得分为71.9，消费信任偏好得分为75.3，保险消费意愿得分为72.1，行业运行状况得分为68。

（一）保险环境信心：保险消费者对保险行业未来发展环境和未来运行状况展望向好

消费者对保险业整体发展环境信心的得分为72.4，比中值高44.8%，处于信心较强区间。保险环境信心的二级指标包括：经济发展预期、行业环境感知和行业发展预期。其中经济发展预期得分有所波动，行业环境感知和行业发展预期得分基本稳定。

（二）保险业信任度：险企诚信和服务受到认可，消费者期待保障功能产品越来越多

保险业信任度指标为71.9，较、的69.4、70.2有所上升。保险业的信任度的二级指标主要包括保险消费者对保险公司的服务能力感知、销售和理赔诚信感知和服务友善感知。，这三个二级指标得分分别为69.1，72.3，74.8，都处于信心较强区间，相较于的69.3，69.5，72.2，能力感知得分略有下降，诚信感知得分和友善感知得分都有一定程度的上升。

（三）消费信任偏好：消费者信任倾向积极乐观，消费自主决策能力不断提升

，保险消费者的消费信任偏好与上年持平，为75.3。显示保险行业的消费者基础基本稳定。消费信任偏好的二级指标有消费者的个人信任倾向和对保险消费的自信程度。，这两个二级指标得分为72.6和77.1，都处于信心较强区间。其中，消费者对他人的信任度呈现出稳步提升的态势，消费自信程度指标则保持稳定。同时，调查显示消费者在信息获取方面存在着主动性增强的倾向，消费者在保险信息获取渠道方面也有更多的选择。

（四）保险消费意愿：消费意愿较强，未来不退保意愿和续保意愿持续处于高位

的保险消费意愿为72.1，较的73.7略有下降，但仍处于意愿较强区间，表明保险消费需求依旧处于旺盛的区间。保险消费意愿的二级指标有四个，分别是消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿，得分分别为91.2，77.2，53，67.4。保险消费者一般都对产品保持着较高的忠诚度，退保可能性较小，续保意愿强。另一方面，增保和推荐意愿较下降了2.5和2.3，略有回落，这也反映出消费者在增保和续保方面的行为变得谨慎起来。

（五）行业运行状况：行业发展回归本源，增长动能转换，保费增速回落

，行业运行状况得分为68.0，较上年得分77.8有所回落。行业运行状况指标包括行业发展指标、行业经营指标和行业服务指标等，主要采用行业保费收入、赔付与支出、退保率、资金运用收益率等公开渠道可获取的统计指标作为评价依据。三个二级指标的得分均较上年有所下降。

四、专题调研：消费者成熟度及健康险、

养老险及新型消费保险调研情况

（一）保险消费者成熟度

了解消费者对于保险知识的掌握程度，有助于判断消费者成熟度。在去年专题调研的基础上，今年我们对这一问题进行了持续跟踪。

调研结果显示，在接受调查的4519名消费者中，75.8%的受访消费者对于含有身故责任的人身险的投保要求有正确的认识；77%的受访消费者能够理性看待购买理财型保险产品的收益；81.4%的受访消费者对于保险保障基金保障保单持有人利益的功能有所了解。

（二） 消费者对健康险产品市场的认知与消费偏好

，健康险市场持续升温，各大保险公司对重疾险、百万医疗类产品开发和推广力度继续加码。消费者对于市场的新变化会有什么新的感受和需求，我们对此进行了专题调研。定量调查显示，超过一半的消费者表示购买过健康险。消费者访谈中受访者也表示保险的主要保障在于健康保障，因此会特别关注医疗、重疾险的补充。

从调研结果来看，消费者明显感知到了近一年来市场上健康险产品的变化，在接受调查的1331名健康险消费者中，64.7%的消费者认为近一年来市场上保障型产品的种类更为丰富，61.5%的消费者认为重疾险覆盖的疾病范围有所扩大，49.6%的消费者感知到了医疗险保额提高的变化，39.1%的消费者感受到健康险产品价格的优惠力度调整。此外，43.1%的消费者认为目前的理赔服务更为便捷。而这些变化也会对消费者在健康险的投入产生影响，47.3%的健康险消费者表示这些变化会增加其对健康险的购买。

（三） 消费者对商业养老保险的认知与需求

随着我国人口老龄化程度越来越深，发展商业养老险，推进多层次养老保险体系建设，加快养老保险第三支柱构建已日益受到社会各界关注。部分省市还开展了个人税收递延型商业养老保险试点。为了解消费者对于商业养老险的认知与需求，我们进行了调研。

在接受调查的3202名消费者中，超过一半的消费者表示已经购买过或者未来打算购买商业养老保险，而部分消费者不考虑购买商业养老保险的原因主要是已有社会养老保险作为保障，商业养老保险相对较高的保费支出，易造成很大的经济压力，从而影响当前消费水平。具体来看，一是收入水平低，资金不充裕；二是对老年生活的预期不全面；三是目前的商业养老保险宣传力度有限。

（四） 消费者对新型消费保险的体验和评价

随着人们保险意识的提高及行业的不断发展，各种贴近人们消费场景的新型消费保险产品更加丰富，也备受消费者青睐。消费者对各类新型消费保险的消费体验，是我们调查关注的热点。

调研显示，购买过新型消费保险的1367名受访消费者中，近九成消费者购买过交通意外险，超六成消费者购买过旅游意外险，航班延误险。退货运费险和账户安全险也受到消费者欢迎，购买率均超过三成，调查发现，消费者对此类生活中常见的新型消费保险给予好评。碎屏险则由于其推广不足且价格较高，购买率稍低。消费者反映，此类产品有三大优势：一是保费便宜，保障性高；二是赔付门槛较低，理赔较快；三是购买简单，方便快捷。

五、相关启示

1.消费者保险需求呈现精细化和分层化

调研表明，当前消费者具备较强的保险消费意愿，同时保险需求日益发送精细化、分层化的转变。消费者在保险消费方面日益理性和慎重。不同年龄阶段和不同收入水平的消费者对保险的需求各有不同。未来保险公司需要加强保险产品创新的步伐，为更多消费者提供多样化的产品选择，着力开发满足消费者保障需求、具有市场竞争力的产品。

2.消费者呼吁加大保险知识科普力度

部分消费者坦言，目前自己可掌握的保险相关的资料和科普宣传还不多。很多消费者建议，希望市场上的产品都能在一个大平台上展示和比较，从而也可以规范、统一不同保险购买渠道的产品定价，减少消费者面对海量产品时无从挑选的困惑。

3.从业人员专业水平提升势在必行

目前，保险从业人员专业水平参差不齐，流动性较大，严重影响了消费者对保险行业形象的感知，已经成为制约行业发展的瓶颈。保险公司有必要高度重视对保险从业人员的教育及培训，在从业人员的激励机制和佣金机制方面下功夫，不断提升保险行业形象。

4.完善保险全流程服务，丰富综合性保险计划

很多消费者都希望买保险时的体验能达到“省时省力不麻烦”。消费者期望保险公司的服务能做到“一条龙”，提供综合性的保险计划。此外，消费者期待自己购买的保险服务范围可以进一步得到拓宽，如健康险可以同时提供专家诊断、就医绿通、海外就医等延伸服务。在保险产品方面，消费者期待推出综合性保险计划，更加全面的提供风险保障。

编辑：于小涵

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