关于营改增工作期间加强国地税合作规范办税服务厅管理的通知（鲁国税发[]65号）

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山东省国家税务局山东省地方税务局

关于营改增工作期间加强国地税合作规范办税服务厅管理的通知

鲁国税发[]65号

各市国家税务局、直属税务分局，各市地方税务局：

根据《国家税务总局关于推进国税、地税办税服务厅合作共建的指导意见》（税总发〔〕42号）、《国家税务总局关于做好营业税改征增值税纳税服务工作的通知》（税总发〔〕43号）要求，为切实加强营改增工作期间国、地税办税服务厅合作共建工作力度，进一步规范办税服务厅、政务大厅、临时营改增服务专区办税服务管理，高效应对营改增各项纳税服务需要，现就有关事项通知如下：一、明确合作原则（一）统筹规划，有序推进。各级国税、地税机关要不断深化合作内容，创新合作机制，积极推进办税服务厅国地税业务通办。内部各部门要各司其职、形成合力，确保营改增工作期间国地税合作共建办税服务厅工作协同部署、有序推进。（二）整合资源，协同开展。各级国税、地税机关要整合国税、地税办税服务资源，共同办理国税、地税营改增相关业务事项，协同开展营改增办税服务。（三）规范统一，优质服务。严格落实《全国税务机关纳税服务规范》及各项办税服务制度，规范营改增办税服务专区、窗口、岗位设置，合理配置人力资源，确保营改增工作期间办税服务工作平稳高效开展。二、规范合作办税事项（一）落实业务办理规范严格落实《全国税务机关纳税服务规范》、《全国税收征管规范》等业务规范，根据相关要求，明确营改增业务事项报送资料、规范办税服务环节操作步骤、缩短非即办事项办理时限、优化办税服务方式、升级办税服务标准，全面落实《全国税务机关纳税服务规范》基本规范要求，采取有效措施，加快推进升级规范落实。（二）加强合作事项管理国税、地税合作办理发票发放、发票代开和税款征收工作的，要根据总局有关规定，签订委托、合作协议，建立健全工作机制，采取有效措施，共同加强业务事项管理和风险防控。三、严格落实办税服务制度营改增工作期间，为纳税人办理营改增相关业务，要根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》（税总发〔〕41号）要求，加强预约服务、预审、首问责任、延时服务、限时办结、24小时自助办税、纳税服务投诉、办税服务厅值班、晨会等服务制度的落实，根据营改增办税事项特点进一步充实、优化服务内容。（一）预约服务制度营改增纳税人办税事项实行全程双向预约制度，纳税人和税务机关可采取当面预约、电话预约、短信预约、微信预约、网上预约等方式发起预约服务，明确告知纳税人业务办理时间、地点、携带资料等。税务机关应建立预约台账，详细记录预约办税事项、预约时间、联系电话、双方联系人、预约办理时间等。属于税务机关发起的预约服务，营改增导税人员须将纳税人引导至“营改增服务专区”相关业务服务窗口进行办理；属于纳税人发起的预约服务，引导至“营改增绿色通道”窗口办理。（二）预审制度营改增纳税人办税事项全面实行资料预审制度，各单位在“营改增预审填表专区”内，为纳税人提供资料审核、填表辅导服务。“营改增预审填表专区”岗位工作人员查验纳税人提供的涉税资料是否符合业务办理要求，对于符合要求的，引导纳税人到相关窗口办理业务；对于不符合要求的，一次性告知纳税人应补正的资料。对于不熟悉涉税业务办理流程的纳税人，预先告知纳税人所办理业务的相关规定，同时辅导纳税人填写相关表单。（三）首问责任制度切实落实首问责任制度，首问责任人对于能够解决的问题，及时给予解决，对不属于自己职责范围内的业务或者自己不了解、不熟悉的业务，应为纳税人进行有效指引，或登记台账，在规定时间内给予答复。（四）延时服务制度根据纳税人的合理需求，延长业务办理时间、安排工作人员节假日值班，为纳税人提供延时服务，对延时后短时间内无法办结的业务，向纳税人说明原因后，留存纳税人业务办理资料和联系方式，待办结后通知纳税人领龋实行延时服务的单位，要合理安排办税服务厅人员用餐、车辆、补休等后勤保障。（五）限时办结制度按照总局相关规定，公开营改增业务事项的办理时限。对即办事项当场办结，对非即办事项主动告知纳税人办理时限，确保在规定时限内办结。（六）24小时自助办税制度通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项服务。积极打造24小时自助办税服务区，合理配置具备发票代开、发票认证、发票领用等功能的自助办税终端，确保纳税人随时通过自助办税终端办理业务。有条件的地区，可在自助银行、商业网点、政府行政服务中心、纳税人集中区域等地点设置24小时自助办税服务区域。（七）纳税服务投诉保障机制严格落实国家税务总局各项规定，确保营改增工作期间《纳税服务投诉管理办法》中的各项要求落到实处。借助12366服务热线、外网门户网站、纳税服务投诉电话等多种方式受理投诉意见，为纳税人提供多元化投诉方式，确保各类投诉渠道的有效畅通。对接收的投诉意见，纳税服务投诉事项由纳税服务部门处理，其他问题根据业务归口及时转交相关部门处理，各部门应在规定时限反馈纳税人处理结果。（八）值班制度营改增工作期间，办税服务厅要建立起完善的值班制度，配置相应的值班区域和值班标牌，每天由1名局领导、1名营改增工作领导小组成员科室负责人带班，货物劳务税、征管、纳税服务、信息中心等部门各选派1名值班人员，负责指挥、协调各部门工作，及时解答营改增纳税人咨询，处理业务软件和硬件设备故障，确保业务办理顺畅，落实首问责任制等服务制度，每日填写值班日志，不得无故迟到或脱岗。（九）晨会制度营改增工作期间，办税服务厅实行晨会制度，由办税服务厅主任（纳税服务部门负责人）在每天上午上班前召开晨会。晨会内容包括检查税容税纪、点评窗口工作、布置工作事项、交流工作内容、研究解决存在的问题、培训营改增政策业务、进行必要的减压和心理疏导等。晨会要务求实效，不得弄虚作假或流于形式，认真做好会议记录。如遇特殊情况办税服务厅主任无法主持的，必须确定一名具体人员负责。四、设立“营改增服务专区”营改增工作期间，各地要深度整合国税、地税办税服务资源，采取多种形式设立“营改增服务专区”，并规范专区内部标识、窗口设置、岗责流程。（一）规范“营改增服务专区”各地要根据国税、地税共建办税服务厅、共驻政务服务中心、互设窗口等不同合作方式的特点，规范营改增业务办理场所设置，设立“营改增服务专区”。“营改增服务专区”要设置标有“营改增服务专区”字样的统一标识（标识制作标准见附件），专门办理营改增办税业务。专区规模原则上以能够满足各预约时段纳税人平均办税服务量为标准。在现有办税服务厅内划分的专区，要与非营改增业务办理区域以护栏、隔离带等醒目的标志进行空间区分。1.共建办税服务厅国税、地税共建办税服务厅，实行国税、地税业务一窗通办的，根据营改增业务量，划分、设置出范围合理的“营改增服务专区”。国税、地税共驻政务服务中心，且实行国税、地税业务一窗通办的，按照共建办税服务厅方式划分、设置“营改增服务专区”。2.共驻政务服务中心国税、地税共驻政务服务中心，实行国税、地税业务分别办理的，以国税办税区域为主，不足部分，积极协调地税部门，借用地税部分办税服务区域，设置为“营改增服务专区”。或将现有国税办税服务区域确定为“营改增服务专区”，借用地税部分办税服务区域办理非营改增业务。3.互设窗口国税、地税互设窗口的，以国税办税服务厅为主，根据营改增业务量，合理划分办理区域、配置窗口数量，设置“营改增服务专区”。国税办税服务厅现有资源不能满足营改增业务办理需求的，可将地税办税服务厅内的国税窗口设置为营改增服务窗口。4.单独设立的国税办税服务厅单独设立的国税办税服务厅，采取增设窗口、增派人员的方式，在办税服务厅内划分、设置“营改增服务专区”。同时，以营改增工作为契机，加快推进国税、地税办税服务厅合作共建工作。5.临时营改增办税场所营改增纳税人较为集中，现有办税服务厅不能满足办税需要的单位，要采取租、腾、借等多种方式，开辟临时办税服务场所，设置专门的“营改增服务专区”。（二）统一窗口设置“营改增服务专区”内按照统一、规范的标准设置营改增相关窗口。同时，为解决营改增试点纳税人发票业务量大、集中度高的问题，开展国地税合作的办税服务厅，要充分发挥合作优势，以不同形式设置“营改增发票管理”窗口，专门办理营改增试点纳税人税控发行、发票发放、认证、代开业务，并做好代开发票环节增值税税款及附加税费征收工作。各窗口分别在显着位置放置、悬挂或通过电子屏显示“营改增导税台”、“营改增专家咨询台”、“营改增预审填表专区”、“营改增综合服务”、“营改增发票管理”和“营改增绿色通道”标牌或字样（标牌制作标准见附件）。1.共建办税服务厅国地税共建办税服务厅，实行国税、地税业务一窗通办的，在“营改增服务专区”内设置“营改增导税台”、“营改增专家咨询台”、“营改增预审填表专区”、“营改增综合服务”、“营改增发票管理”和“营改增绿色通道”等固定区域、窗口，根据发票管理窗口不同阶段、时段业务集中程度，灵活设置“税控发行”、“发票发放”、“发票认证”、“发票代开”等专业窗口，实行动态管理。国税、地税共驻政务服务中心，实行国税、地税业务一窗通办的，以及单独设置的国税局办税服务厅、临时营改增服务专区，比照共建办税服务厅方式设置窗口。2.共驻政务服务中心国税、地税共驻政务服务中心，实行国税、地税业务分别办理的，在“营改增服务专区”内设置“营改增导税台”、“营改增专家咨询台”、“营改增预审填表专区”、“营改增综合服务”、“营改增发票管理”和“营改增绿色通道”等区域、窗口，发票管理业务较为集中的，可临时借用地税窗口增设“营改增发票管理”窗口，委托地税部门办理相关业务。3.互设窗口国税、地税互设窗口的，在“营改增服务专区”设置“营改增导税台”、“营改增专家咨询台”、“营改增预审填表专区”、“营改增发票管理”、“营改增综合服务”和“营改增绿色通道”等区域、窗口，双方协商借用地税窗口办理发票发放、代开等业务，并将地税办税服务厅国税窗口设置为“营改增综合服务窗口”实行一窗通办。（三）规范专区岗位职责、流程“营改增服务专区”内按区域、窗口设置不同岗位，按照“导税—预审填表—综合服务（发票管理）”主流程办理营改增业务。1.“营改增导税台”岗位职责（1）负责协调、维护“营改增服务专区”秩序，告知纳税人办税流程，并引导已预约的营改增纳税人至“预审填表专区”，引导未预约的纳税人排队等候，引导符合条件的纳税人至“营改增绿色通道”，引导需要咨询服务的纳税人至“营改增专家咨询台”，引导、协助纳税人使用自助办税终端办理发票发放、代开业务。（2）负责对预约办理业务的纳税人进行登记，每天工作结束后，将预约办理情况整理汇总，反馈至预约负责人，由预约负责人根据需要做下一步处理。2.“营改增专家咨询台”岗位职责（1）负责解答营改增试点纳税人关于税收政策、发票使用、资格认定、优惠备案、纳税申报、业务流程、软件操作等业务问题。（2）对无法当场解答的问题，按照首问责任制的要求，登记问题内容和纳税人联系方式，填写疑难问题传递单，及时反馈至货物和劳务税、征管、信息中心等部门，问题明确后，及时回复纳税人。（3）收集整理纳税人咨询较多的共性问题，按业务归口反馈至相关部门，问题明确后，通过办税服务厅、外网门户网站、微信公众号、微博平台等多种渠道广泛告知纳税人。3.“营改增预审填表专区”岗位职责（1）负责制作纳税人需填写表单的标准化模板，放置预审填表区，辅导、审核纳税人填写相关表单。（2）审核纳税人携带的资料是否齐全，是否符合业务办理标准。（3）纳税人办理除一般纳税人登记、增值税专用发票最高开票限额业务外的其他业务，携带的资料不符合业务办理要求的，“营改增预审填表专区”岗位人员出具资料补正通知单，一次性告知纳税人需要补正的资料、补正的时限，纳税人签字留存后，可继续办理其他业务，并告知纳税人持资料补正通知单再次办理业务时，可通过“营改增绿色通道”窗口办理。（4）纳税人办理一般纳税人登记、增值税专用发票最高开票限额业务，携带资料不符合业务办理要求的，“营改增预审填表专区”岗位人员出具资料补正通知单，一次性告知纳税人需要补正的资料，并告知纳税人持资料补正通知单再次办理业务时，可通过“营改增绿色通道”窗口办理。4.“营改增综合服务”窗口岗位职责负责办理纳税人确认、税务登记、税种登记、税库银三方协议、增值税一般纳税人资格登记、增值税发票领用量核定和最高开票限额许可、纳税人简易办法征收认定、税收优惠备案、防伪税控设备发行、发票发放、纳税申报等前台受理业务事项。5.“营改增发票管理”窗口岗位职责（1）负责办理纳税人税控发行、发票发放、认证、代开业务，以及代开发票时的增值税税款及附加税费征收。（2）解答纳税人关于发票使用的业务问题，帮助纳税人适应、熟悉增值税发票领用、开具、代开等相关规定。（3）为主动发起预约的纳税人直接办理发票发放、认证、代开业务。6.“营改增绿色通道”岗位职责（1）负责直接办理纳税信用A级的纳税人、补正资料后办理业务的纳税人、主动发起预约的纳税人，以及老人、残疾人、孕妇等特殊群体纳税人的营改增业务。（2）没有符合条件纳税人办理业务时，履行“营改增综合服务”或“营改增发票管理”窗口岗位职责。五、充实人员，加强管理（一）合理配备人员1.各区域、窗口须由专人负责。2.“营改增专家咨询台”岗位由国税货物劳务税管理、征管、信息技术等部门人员担任，根据营改增纳税人业务量配备咨询人员，业务量多时不少于4人，业务量少时不少于2人。3.“营改增预审填表专区”岗位必须由国税部门正式干部担任，不得由临时用工人员担任。（二）加强人员管理1.国税、地税机关要加强对营改增办税服务工作人员的管理，共同组织开展对相关工作人员的税收政策、业务操作、服务标准等方面的培训，确保每名工作人员掌握相关知识后上岗。2.按业务量统筹安排、合理配置各岗位工作人员，打破岗位界限、打破区域界限，在全市、全县范围内统一调配人力资源，优先保证营改增纳税人集中单位的服务需要。实行办税服务厅区域、窗口的动态管理，避免出现个别岗位排队等候现象。3.导税台人员应配戴红色标有“营改增导税员”的授带，以方便纳税人辩认。其他岗位正式工作人员必须着税装、佩戴工作胸牌上岗，临时用工人员必须佩戴工作胸牌上岗。胸牌标明“营改增专家咨询人员”、“营改增预审人员”、“营改增综合服务人员”、“营改增发票管理人员”、“营改增绿色通道人员”等字样。六、强化督导，狠抓落实各地要在4月27日前，确保国地税合作事项、办税服务厅规范措施落实到位。各市国税、地税机关要联合对营改增工作期间国地税办税服务合作、办税服务厅规范化管理工作进行督导检查，对基层工作推行过程中存在的困难，共同协调解决，对发现存在的问题及时予以纠正，对落实不力的单位和个人，进行责任追究，对好的经验做法，及时总结推广。各单位在绩效考评工作中，要结合营改增工作期间国地税办税服务合作、办税服务厅规范化管理工作开展情况，对相关绩效考评指标进行考核。省局将适时组织对工作落实情况的督导检查。

附件：营改增服务专区内部标识样式山东省国家税务局山东省地方税务局4月19日营改增服务专区内部标识样式

一、专区标识规格:（一）“营改增服务专区”为竖向标识，规格为高160cm×宽60cm。（二）“营改增预审填表专区”为横向悬挂吊牌或桌牌，悬挂吊牌规格为长100cm×高24cm，一般在所属区域正上方安装，距离地面2.2米为宜；桌牌制作标准与其他标识桌牌规格一致。二、窗口标识规格:“营改增导税台”、“营改增专家咨询台”、“营改增综合服务”、“营改增发票管理”和“营改增绿色通道”等标牌分为悬挂吊牌和桌牌，悬挂吊牌规格为长80cm×高32cm，安装在窗口正上方，距离工作台面1.5米为宜;桌牌规格为长30cm×高22cm，放置于窗口显着位置。三、所有标识底色统一为古蓝色（PANTONE2945C），文字色为白色（PANTONE），字体为方正大黑简体。标识规格可根据办税服务厅空间大小同比例缩放。

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