记者4月29日从云南旅游市场工作情况专题新闻发布会上了解到，我省加大旅游市场秩序整治力度，推行游客购物“30天无理由退货”等措施，全力保障来滇游客安心旅游。
近年来，我省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”旅游革命“三部曲”，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境，提升旅游体验。围绕“提升品质”，针对游客购物不满意这一旅游市场痛点，于5月1日起在全省推行游客购物“30天无理由退货”。
我省制定出台了《全省游客购物退货工作管理暂行办法》《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南（试行）》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南（试行）》等工作制度，明确了工作机构设置、工作职责划分、退货工作流程、退货时限要求、先行垫付原则，确保“30天无理由退货”工作做到规范化和标准化。在16个州市和旅游重点县（市、区）设立了123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，为游客提供统一便捷的手机端退货渠道。同时，加大退货制度宣传，提升退货服务水平，加强退货工作督导。
经过两年的努力，“30天无理由退货”工作形成了“随时退”“快速退”和“游客满意”3个特点。游客只要有退货诉求，24小时都能通过“游云南”App、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请，全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。退货申请平均响应时长为13分钟，达成退货共识平均时长为4小时54分钟，收到退款平均时间为4天。根据“一部手机游云南”游客评价统计，游客对我省“30天无理由退货”措施的满意度为99.88%。
至今，我省坚持重拳整治旅游市场秩序，通过实施“22条措施”、旅游从业人员“八不准”、游客购物“30天无理由退货”及综合监管考核评价等一系列举措，取消旅游定点购物，斩断“以购养游”的灰色利益链，打击“不合理低价游”，加快投诉处置，严查各类涉旅案件。共查办案件7924件，处罚旅行社636家，处罚从业人员917人，采取强制措施47人，追究刑事责任31人。进行了15轮综合监管考评，2个州市政府被通报，3个州市领导被约谈，40余名干部被问责。“1+16+129+X”的省、州市、县、涉旅企业联动投诉体系运行后，提升了投诉处置效率，旅游市场乱象得到有效遏制，游客满意度明显提高，市场秩序逐年好转。
7月下旬恢复跨省游后，针对旅游市场出现的新情况新问题，我省在原有建立并施行的有效机制的基础上，研究出台了《云南省涉旅投诉案件快速处置工作规范》，建立了云南省旅游市场秩序整治工作联席会议制度，原则上由省政府分管领导每周召开一次旅游市场秩序整治工作联席会议，及时研究分析涉及旅游市场秩序的重要问题。今年1至4月，全省组织了3次由厅级领导带队的联合检查组，对16个州市进行明察暗访全覆盖，开展了2次对热点地区重点区域的专项检查督察，委托第三方机构6次以游客身份参团暗访；组织承办了文化和旅游部在云南集中办案2期；共处罚旅行社33家、导游及从业人员24人；向相关州市发出督办通知44份、整改通知5份，反馈旅游市场秩序整治存在问题205个，移交相关线索37个，督促各州市立行立改，进一步压实属地责任。通过多措并举，全省上下始终保持了对扰乱旅游市场秩序的违法违规行为“零容忍”“露头就打”的高压态势。（云南日报 记者刘子语）
【来源：昆明市文旅局】
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