楚天都市报5月16日讯(记者刘闪)因为疫情,原定的出国旅行计划泡汤,连门都没有出,反而要承担机票费,武昌市民林先生无法接受。对此,旅行社表示,虽然游客没有享受乘机服务,但包机费用已垫付给国外航空公司,遇到疫情不可抗力,确实无法退钱。武汉市旅游质监所呼吁,疫情之下,没有赢家,游客应理性维权。
旅游行程取消却要承担机票费
林先生反映,1月份,他和朋友两家共8个人,通过武汉一家旅行社预订了1月24日菲律宾长滩岛的半自由行,当时支付了6.6万元费用。疫情暴发后,武汉市文化和旅游局发布通知,要求全市所有旅游团队一律取消,依法依规做好退团退费工作。1月23日,旅行社通知林先生行程取消,费用等疫情结束后退还。
武汉解封后,林先生找到旅行社打听,工作人员回复说,需要每人承担1040元的机票费和300元的签证费,8人合计10720元,其余费用可退还。“签证费我们可以接受,前期旅行社已经帮我们办理了,但飞机我们都没坐,让我们承担费用,没办法接受啊!”林先生不解。
林先生向楚天都市报记者出示了了旅行社转发的收费通知。记者看到,机票费用方面,按照航空公司规定,1月24、27日两班出发团期武汉—卡利博航线已经执行,无法退款,因此收取航班损失,费用每人1040元。
境外包机实际费用已产生
旅行社工作人员晏女士介绍,林先生等人乘坐的是菲律宾皇家航空公司的包机,根据航空公司的包机合同,无论是否承运旅客,都需要按照已签署的合同执行并支付包机款。虽然游客没有乘坐飞机,但包机已经飞抵到武汉,实际费用已经产生,也向游客提供了收据凭证,属于不可抗力。此前,旅行社也找航空公司协商过,但确实无法免除费用。
根据文化和旅游部质量监督管理所下发的意见,因疫情影响导致旅游合同无法履行的,应认定为不可抗力情形。记者就此咨询武汉旅游质监所,相关工作人员介绍,涉及疫情旅游投诉近期较为普遍。部分游客对“不可抗力”法律条款不了解、不理解,普遍认同为旅游企业应全额退费,存在不理性维权现象。部分旅行社对投诉处理态度消极,存在故意拖延退还等问题。
需提供“已支付且不可退还费用”凭证
涉及疫情旅游纠纷该如何处理?此前,武汉旅游质监所曾邀请律师解答游客疑惑。根据《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力使旅游行程受到影响时,合同的解除、变更及其相应的法律后果由双方依法承担。这就意味着,即使是因疫情导致行程取消,很多旅游者退费可能还是有损失的。除了解除合同退费,旅行社还可以与游客协商,采取变更合同、延期出行、产品抵扣等办法,灵活机动地处理退团后续事宜。
以包价旅游合同为例,包含服务费、交通费(火车、机票、大巴等)、食宿费、签证费等。境内游会比出境游更易退费。境内航空、铁路部门针对疫情均推出了相关的退票退费政策,能最大限度降低游客损失。但是境外游在行程取消后,签证费、保险费属于已实际支出且无法退还费用;交通费、食宿费、景点门票费要以各家航空公司,尤其是境外航空公司、地接社等履行辅助人的退费政策为准,需要旅行社沟通、协商确认损失金额。如果境外履行辅助人没有相关退费政策,旅游者也无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。
“还没出门,也没享受旅途却要扣费,不能全额退费,换做谁都难以接受。”该负责人表示,游客也需明白,疫情之下,没有赢家,旅行社也是受损的一方,游客不能以自己没有过错为理由,盲目要求旅行社退还全款甚至要求旅行社赔偿自己的损失,要依法保护自己的合法权利,不可盲目维权。
武汉市旅游质监所提醒,退团中,旅行社不能说扣多少就多少,需要提供“已支付且不可退还的费用”的凭证。