当新技术与传统服务相互碰撞，变的是行业发展带来的新活力，不变的是十米车厢内用心服务乘客的初心。“运送城市发展活力，服务乘客美好出行”，是青岛公交集团隧道巴士有限公司（简称青岛公交隧道巴士）一贯坚持的服务理念。
从“五心”工作法到“十米车厢一个家”，从1958年“跃进号”到纯电动公交光伏发电场站，从传统台账到面部识别亲情叮嘱……随着时代变迁，青岛公交隧道巴士不断丰富服务内涵，让市民出行便捷舒心；持续推广绿色智能应用，倾力打造有温度的人民公交。
9月7日，青岛荣膺国家公交都市建设示范城市，这一切离不开青岛公交人的努力，亦是青岛建设人民满意交通的有力注脚。
榜样引领 师徒接力薪火相传
一个劳模带动一条线路，一条线路影响整个公司。他们用心服务，用爱传承，在平凡的岗位上将新时代劳模精神不断传扬。
在青岛，有这样一条线路。它承载着65年的时代记忆，先后走出数位劳模，见证着这座城市的发展变迁。
作为青岛开通最早的公交线路之一、首条沿海旅游线路，早在1955年，6路就被青岛团市委命名为“青年服务线”，成为当年全国唯一一条“青年服务线”。
“青年服务线”团队。
走进青岛公交隧道巴士公交劳模展厅，首先映入眼帘的是满墙全国劳动模范人物。4次受到毛泽东主席接见的全国劳动模范张德香，率先提出“无人售票、有情服务”的全国劳动模范张丽霞……从1955年被命名为“青年服务线”至今，6路先后走出4名全国劳动模范、3名全国“五一劳动奖章”获得者、3名省党代表、3名省劳动模范，累计获得市级以上荣誉400多项。
在劳模精神鼓舞下，一代代6路人摸索、总结、提炼出“一碗水”“老秒表”等绝活，并推广到青岛其他公交线路上，如今已成为岛城公交的“活招牌”。
“我们在学习前辈精神及优秀经验的同时，也结合行业发展，不断为公交发展注入新活力。身为带头人，我必须更严格要求自己，为大家树立一个好榜样。”作为新一代6路榜样驾驶员，全国五一巾帼标兵王艳在传承公交“老绝活”基础上，提出“十米车厢一个家”服务理念，主动发起“文明礼让斑马线、主动避让机动车”倡议，率先推广使用文明礼让“五手势”，并总结出了“四提前”安全行车工作法，为公交车厢增添了“知识服务+文明服务+礼仪服务”新元素。
王艳打造的“樱花专列”主题车厢。
在王艳带动下，青岛公交隧道巴士在推广“一口清”“景点通”等老绝活基础上，提出“居家式”服务、“37℃恒温车厢服务”等理念。6路这条有着光荣历史的线路焕发出新的风采。他们视乘客为家人、亲人，每逢重大节日、季节交替，还会打造独具特色的主题车厢。
“我们重视劳模及劳模培养，号召所有人向劳模学习，形成了向劳模看齐、向劳模学习的良好氛围。”青岛公交隧道巴士党委书记、董事长班治军说。在老6路人的劳模精神引领下，青岛公交集团先后走出全国劳动模范7人，省、部级劳动模范11人，市级劳动模范122人，累计获得全国、省、部、市级劳动模范称号191人次。
暖心服务 把爱延伸至车厢外
因你而暖，与你同行。为满足乘客日益多样化的出行需求，青岛公交隧道巴士以“暖行”服务品牌为主体，构建了“1+3+n暖行星系”，将服务延伸至十米车厢外。
劳模精神传承为打造“暖行”服务品牌奠定了深厚基础。自6路提出“永远是春天”口号以来，“暖行”理念就在青岛公交隧道巴士公交服务中逐渐孕育。
“暖行”服务品牌星系图。
随着城市发展及市民出行需求变化，青岛公交隧道巴士不断优化线网和提升服务。目前，青岛公交隧道巴士有24条运营线路，年客运量约8900万人次，线路辐射面广、乘客群体多样。如何为广大乘客提供更高质量、更人性化的公交出行服务，成为青岛公交隧道巴士重点思考的问题。
在此背景下，青岛公交隧道巴士提出打造“暖行”服务品牌，将“暖行”文化与乘客高品质公交出行相结合，加快推动公交由高满载率向高舒适度转变。其中，“暖”指有阳光、有温暖、有爱心，体现服务本质；“行”指绿色出行、安全出行、文明出行，代表行业特点。“‘暖行’本质是亲情服务，关注的是乘客和员工，服务既是我们的产品，也是我们企业的文化根基。”班治军告诉记者，“暖行”意在打造“有温度的公交运营服务企业”，为乘客提供高质量、高水平、精准化的出行服务。
“青岛西海岸新区有多所学校，距离火车站、飞机场都比较远。每逢寒暑假，学生回家很麻烦。”班治军告诉记者，在了解情况后，公司立即与高校对接，于开通了“温暖回家路·学子返乡直通车”，实行精准对接、点对点发车、一站式直达，切实解决了学生“最初一公里”返乡难题。至今，“温暖回家路·学子返乡直通车”已连续开行6年，累计为130余万学子提供精细化出行服务，成为公司“暖行”文化的一次生动实践。
除了做好公交服务，“暖行”服务品牌还延伸至社会公益。在青岛的大街小巷活跃着一群“红马甲”，他们文明引导、携老扶幼、陪伴空巢老人……他们有一个共同的名字：“暖行”志愿者。
旅游旺季，与青岛市文明办等单位联合开展“文明旅游我给大家当向导”大型周末志愿服务活动；新冠肺炎疫情发生后，得知血库血液储备告急，青岛公交隧道巴士44名志愿者自告奋勇献血，共献血23700毫升……“暖行”志愿者作为品牌的传播者，使“暖行”品牌文化在多个领域绽放光彩。多年来，在“暖行”服务品牌引领下，青岛公交隧道巴士先后获评“文明单位”“工人先锋号”等市级荣誉称号40余个，有全国青年文明号、省市级荣誉线路9条，培育出全国劳动模范4人、省市级劳动模范15人。
如今，“暖行”文化不仅是“温暖的出行”，更是青岛公交隧道巴士服务升级的一个缩影。青岛公交隧道巴士将“暖行”不断外化延伸，建立了“1+3+n暖行星系”，以“暖行”为主体，以运营服务、志愿服务、典型阵地为星系，以“温暖回家路”“6路青年服务线”等服务品牌为星，不断丰富提升公交服务。
绿色发展 新能源和清洁能源车占比超八成
人车线站是一个团队，优秀公交服务离不开任何一方。青岛公交隧道巴士在文化服务软实力提升的同时，积极推广应用绿色新能源，增强装备硬实力。
伴随劳模精神传承和服务持续升级，作为公交硬实力，公交车辆也在不断升级换代。从“万国”车型到本土修造改装的“跃进号”，再到纯电动公交车，高品质车辆在为市民提供更好出行体验的同时，也有效改善了驾驶员的工作环境，降低了劳动强度。
对此，王艳颇为感慨：“以前开铰接公交车，车长路窄，每次转弯都要提前打方向盘，一旦打晚了，公交车根本转不过去。现在的纯电动车不但开起来轻松，运行平稳，乘客也觉得舒服。”
目前，青岛公交隧道巴士有600辆公交车，其中纯电动公交车334辆、天然气公交车193辆，新能源和清洁能源车占比达87.8%。青岛公交隧道巴士技术信息部部长杨光辉介绍，今年下半年公司还将采购120余辆新能源公交车。
青岛作为海滨城市，如何选好用好新能源公交车？杨光辉告诉记者，首先要从全生命周期看车辆购置、使用、养护等费用总和，不应只局限于车辆的采购成本或使用维护成本。其次，应充分考虑本地气候、地形特点，选择符合实际应用的车型。“青岛滨海地区空气湿度大且盐分较高，对车身的锈蚀非常厉害，我们在选购车辆时重点考虑车身骨架及内外蒙皮的抗腐蚀性，首选全车电泳车辆。”杨光辉说。
青岛地处丘陵地带，坡道较多，经常要半坡起步。杨光辉告诉记者，考虑到冬季雨雪霜冻天气车辆下坡时的安全性和稳定性，新购车辆均安装了EBS系统。为保障车辆安全运营，他们每年雨季对于电池仓等重要部件的检查也必不可少。
新能源公交车推广应用，配套设施须跟上。目前，青岛公交隧道巴士有5个集中充电站、125个充电终端，可满足现有车辆充电需求。
在武昌路停车场内，防雨棚上方铺设的太阳能电池板显得颇为亮眼。去年年底，青岛公交首次引入分布式太阳能发电技术，成为青岛市首个公交光伏发电场站。
青岛首座公交光伏发电场站。
“在充电桩雨棚上方安装太阳能发电电池板，充分利用雨棚上方空间，同时借助太阳能发电，可满足3到5辆纯电动公交车的用电需求。”杨光辉算了一笔账，综合青岛光照情况，预计每年发电量约10.64万度，若按工业电价每度1元计算，每年能够节约电费10.64万元，经济与社会效益显著。
智能管理 提升公交出行安全系数
安全是公交永恒的话题。为保障市民安全舒心出行，青岛公交隧道巴士注重对驾驶员的管理和关心，尤其是心理健康，首次将家人叮嘱融入安全管理，通过增强对驾驶员的安全心理干预和主动关爱，提高公交出行安全系数。
走进青岛公交隧道巴士调度室，一名驾驶员正在使用“暖行安全叮嘱系统”，通过面部识别进入系统，观看家人、安全管理人员的亲情叮嘱视频，随后点击进行安全工作程序确认，整个操作过程不超过1分钟。看着儿子的叮嘱视频，驾驶员脸上不自觉露出笑颜。她说：“听家人‘唠叨’几句，是我们发车前必不可少的环节。”
据了解，该系统由青岛公交隧道巴士自主研发，针对驾驶员发车前工作流程，采用人脸识别等技术实现智能化管理，并将家人叮嘱融入安全管理，增强了对驾驶员的安全心理干预，获得了国家计算机软件著作权证书，填补了我国智能亲情安全叮嘱领域空白。
“以前发车前，需要填各种纸质台账，费时又费力，口头叮嘱时间一长效果不佳。现在一切都可以通过电子系统操作，简单、易学、操作方便。”青岛公交隧道巴士安全总监白镇昆说。
“暖行安全叮嘱系统”投用后，驾驶员发车前先观看家人的叮嘱视频，同时将天气、路况、疫情防控、重大活动、职工情绪等信息作为选项之一。如此，每位驾驶员发车前，都会获取属于自己的个性化、专业化安全叮嘱内容，提高了岗前安全叮嘱的针对性，进一步提高公交运行安全系数。
“通过后台我们可以清楚地看到叮嘱实施情况和每位驾驶员身体、心理状态，让我们知道哪位驾驶员需要重点关注，这也为日常安全管理工作提供了更多依据。”白镇昆说。
目前，“暖行安全叮嘱系统”已在青岛公交隧道巴士全面推广，成效显著，职工安全意识、规范操作能力均有提升，交通违章、安全投诉指标均呈下降趋势。据统计，今年7月，公司安全违章25起，同比减少48%；安全投诉19起，同比减少47%。
接下来，青岛公交隧道巴士还将丰富“暖行安全叮嘱系统”的功能，例如：判断驾驶员是否饮酒、发车前体温测试，进一步将公交调度系统和安全标准化管理系统融合，有效保障驾驶员交通安全和心理健康。
品牌文化离不开人文关怀，提高职工幸福感是打造“暖行”品牌中必不可少的一环。近年来，青岛公交隧道巴士坚持以人为本，不断改善职工工作生活环境，建立了帮扶救助长效机制；关注职工身心健康，建设了标准化的职工休息室、更衣室、爱心妈妈小屋、EAP职工情绪宣泄室、职工书屋，升级改造职工小家等，提升职工的幸福感和归属感，并将这种幸福感带给乘客，从而打通传递结点，形成政府与公交、公交与员工、员工与乘客、乘客与乘客之间的“暖链”格局。
（本版图片由青岛公交隧道巴士提供）
